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全面质量管理与 6 б管理法 陈东锋 全面质量管理与6 б管理法论坛 全面质量管理—“质量” 缺陷 缺陷是指产品、服务或流程不能满足顾客的任何事件，不能增加顾客价值的活动 什么是全面质量管理或6 б管理法？ 个人成功的学说 全面质量管理与高效成功人士的七种习惯 高效成功人士的七种习惯 由内而外全面造就自己， 追求 人生圆满成功 积极主动，富有责任感 先确立目标，再开始工作 首先做最重要的事情 利人利己 首先理解别人，再被别人理解 集思广益的合作 均衡发展，持之以恒 企业的成功 许多企业存在的问题 许多企业存在的问题 新的挑战和机会 加入WTO，激烈的竞争 消费者需求在提高、权利在增大 变化的市场和技术 广阔的市场 规范的竞争 服务业比重增大 “我们怎样成功” “我们怎样一直成功” 解决方案 成功案例 什么是全面质量管理或6 б管理法？ 什么是全面质量管理或6 б管理法？ 6 б管理法与全面质量管理的比较 历史 全面质量管理TQ 全面质量管理的效益 全面质量管理的原则 1. 了解和满足顾客需求 1. 了解和满足顾客需求 3个层次的质量 顾客满意的真实时刻 Moment of Truth 满足顾客的价值链 满足顾客需求的七个问题 创造客户价值模型 了解顾客和顾客需求的方法和工具 质量展开表 中间顾客 ２.以数据和事实为基础的管理 鱼骨图 Causes 原 因 使用顾客数据的情况 1999 2001 市场营销 18% 52% 顾客服务 16% 48% 销售 16% 34% 流程改进 2% 22% 次品/过错 10% 14% 产品开发 4% 10% 不使用数据资料 72% 0% 不清楚 0% 18% 预期从顾客信息中得到的好处 企业的信息化 平衡的业务指标考核表 基准管理 ３.对流程的关注、管理和提高 流程图 改进程序 对流程的关注、管理和提高 把对的事情做对—PDCA循环 劣质代价方格图 PDCA循环 企业核心流程 企业辅助流程 企业辅助流程 ４. 全员参与 高层的领导职责 在系统改进中的领导作用 高效的领导 利用多功能小组解决难题和改进流程 不断的学习和培训 6 б管理法 6 б管理法 降低缺陷的机会 成功案例 通用电气GE 收益：1998年 7.5 亿，1999年 15亿 毛利率：10% 15% 从服务到生产的改进 减少与Wal-Mart 的票据错误98% 优化贷款合同评审流程，节省100万/年 改进机器说明书，节省几十万/年 创新技术，减少病人检查身体时间（从3分钟到1分钟） 摩托罗拉 Motorola 销售增长5 倍、利润每年增长20% （1987--1997） 霍尔韦尼Honeywell 其它：杜邦、强生、柯达、宝丽来、索尼、东芝等 6 б管理法与全面质量管理的比较 6 б管理法实施指南 6 б管理法改进模型DMAIC 实施6 б管理法的组织准备 实施6 б管理法的组织准备 6 б管理法适应范围 6 б管理法适应范围 实施6 б管理法项目选择 实施6 б管理法系统成功要点 实施6 б管理法系统成功要点 高级6 б管理法管理工具 非生产流程的机会 追求卓越，成就为伟大企业 定义 Define 评估 Measure 分析 Analyze 改进 Improve 控制 Control 质量委员会 黑带大师 负责人 绿带 黑带 绿带 绿带 基本营销管理 广告 促销 产品+POS改进 集成价值解决方案 把产品和服务结合在 一起 消费者忠诚度管理 奖励购买 改变购买 刺激、奖励响应 惊喜… 基于关系的解决方案 解决问题（整体方案） 一起创造 分享时间 管理一部分生活 产品 》》》 解决方案 关系 》》》 交易 Quality Category 1st Level 2nd Level 3rd Level 4th Level 5th Level REQUIRED QUALITY Dark Tones 暗 色 调 Fine Lines 线 条 精 细 Clear Straight Lines Sharp Contrast 对 比 鲜 明 Copy Quality 复 印 质 量 Easy to Read Look at 方 便 读 和 看 Clearness of Copied Subject 复 印 内 容 的 清 晰 度 Clear Line Character 清 晰 的 线 条 和 字 迹 Dark Enough Copy Uniformity of Darkness Fine Copy for Black Area 黑 体 部 分 效 果 复