ass_0506_Y3质量和质量管理.ppt

(海量营销管理培训资料下载) 质量管理Quality Management QM 追求质量的意义 一、什么是质 量 Quality 质量？一组固有特性满足要求的程度。 质量特性 质量特性 (实物)产品质量特性 性能、 适用性、 可信性(可用性、可靠性、可维修性)、 安全性、 经济性、 环境特性、 美学特性。 软件质量特性 质量的两重含义 再思考质量？ 与质量有关的概念 企业的顾客(内部顾客/外部顾客) 是什么样的顾客(关系深度) 顾客满意(Customer Satisfaction,CS) CS过程模型 CS具有多维结构 CS的过程-属性层次模型 满意度与可赢利性_____ACSI每增加1分(100分制)，公司市值3%。 如何使顾客满意？ 顾客忠诚 忠诚顾客的价值 满意度直接影响销售额和成本 满意度与市场份额(图示) 顾客满意度与忠诚度 Rita-Carlton 酒店 顾客满意与忠诚的区别 满意度、忠诚度及顾客保留 三、什么是质量管理(Quality Management) 在质量方面指导和控制组织的协调的活动。 质量管理(Quality Management) 质量管理(活动) 质量方针 quality policy 由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。 注1：质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架。 注2：本标准的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。 （朱兰）质量管理三步曲 质量策划 quality planning 质量管理的一部分，致力于设定质量目标，并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标 注：编制质量计划可以是质量策划的一部分。 质量控制 quality control (QC) 质量管理的一部分，致力于达到质量要求。 朱兰三步曲 质量保证（quality assurance,QA） 全面质量管理 当代全面质量管理(TQM) 三、“当代”TQM的理念与架构 QM的知识体系 「日本能，为什么我们不能？」 戴明的给日本的药方 戴明14点 树立改进产品和服务的长久使命,以使企业保持竞争力。 接受新的观念。 不要依赖质量检验。 不要只是根据价格来做生意,要立足于长期的忠诚和信任。 通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量,生产率的改进和成本的降低。 做好培训。 进行领导。 戴明14原则总结 企业管理的变革 新管理模式的特征 彻底的顾客导向 强有力的领导 面向过程的管理 彼此信任的文化 现代TQM的框架 TQM的特征 TQM的成果 TQM的三个核心理念 质量管理八项原则 TQM的三大推动力 TQM的基本过程(朱兰三步曲) TQM的基础工作 Motorola公司全面质量管理系统架构 “当代”TQM的标准化 波多里奇国家质量奖的创立 Criteria for Performance Exccllence  波多里奇国家质量奖的宗旨 波多里奇国家质量奖的组织体制 标准设计思路及策略 波多里奇奖的核心价值观 波多里奇奖评价标准的7类要求 卓越绩效标准评述(属性) 管理 体系 质量管理 管理体系　 质量管理体系　 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进 审核 建立质量方针目标 质量改进 quality improvement (QI) 质量管理的一部分，致力于提高满足质量要求的能力. 注：当质量改进是渐进的并且组织积极寻求改进机会时，使用术语“持续质量改进”。 质量管理发展历程与启示 —不同时期的质量观念和管理方式 理念 高层管理承诺、有远见的领导、关注过程、持续改进、关注顾客、全员参与、系统方法、以人为本、基于事实的决策 等等 系统与过程 质量环、 PDCA、朱兰三步曲、ISO9000、国家质量奖标准 等等 改进质量 增强竞争力 增加出口 增加市场份额 扩大就业 增加盈利 供方 顾客 启动TQM好象推石头上山 十分艰难!! 上山的路越走越困骓… 有的人落在后面… 有的人离队… 好象只有你一个人在努力! 但是，当最后达到顶点，这个过程 聚焦了足够的速度，则会变得 势不可当!!! 追求卓越的历程 ISO9000：基于过程的质量管理体系 管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！ 管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！ 顾客的期望与实际感受的比较 受 由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率(续前页) 不满意 无所谓 满意 敌视 忠诚 满意度 忠诚度 1 5 100% 80% 60% 40% 20%