第六章 旅游行政管理的内容.ppt

第七章 旅游行政管理的内容 知识点 旅游公共产品 三大市场结构性变化及其实质 旅游人力资源管理 旅游服务质量管理与服务标准化 旅游卫星帐户 旅游法制建设 第一节 提供旅游公共产品和服务 一、公共产品与旅游公共产品 （一）公共产品的定义 纯粹的公共产品（public goods）或劳务是指每个人消费这种物品或劳务不会导致别人对该种产品或劳务消费的减少。 效用的不可分割性、消费的非竞争性和受益的非排他性。 狭义的公共产品是指政府提供的生产性和福利性基础设施 广义的公共产品包括四类： 公共政策 法律法规 各项制度安排 精神产品 （二）旅游公共产品 定义：由旅游行政管理部门提供的，个体旅游企业无力承担的社会性项目和工程；或短期内无利可图而私营旅游企业不愿涉及的投资领域；或旅游投资风险过大的产品等。 旅游业公共产品有以下几类： 第一类是有形产品，即各项旅游基础设施和配套设施 第二类是无形产品，即旅游业发展的有关公共政策和制度安排 第三类也属于无形产品，即促进旅游业发展的精神、文化领域内的公共产品 第二节 旅游市场开拓与营销 一、我国三大市场结构性变化 （一）具体表现 国内旅游市场称为旅游业的基础和支柱 入境旅游市场的重要性和所占比例相对下降 出境旅游市场的发展速度极快，比重持续上升 （二）结构性变化的实质 ——我国已实施十多年的旅游市场发展老战略 已难以适应国内外旅游业发展环境的变化，面临诸多挑战： 入境游竞争激烈，如何改变依靠总量扩大而非效益提高获得之局面成为关键； 出境游高速增长，旅游贸易逆差潜在发生； 国内游低水平、粗放型模式亟待改变。 二、新形势下旅游市场拓展的新战略 大力发展入境旅游 规范发展出境旅游（原为“适度发展”） 全面提升国内旅游（原为 “积极发展” ） 三、政府旅游市场开拓和营销的方法 1. 开展旅游新闻宣传 2. 发布旅游促销广告 3. 实施旅游公关策略 4. 举办各类节庆活动 5. 招揽会议和展览 6. 运用旅游电子商务技术 第三节 旅游发展规划管理 一、我国旅游规划的发展历程 无正式旅游规划阶段（1979-1985年） 旅游规划的起步阶段（1985-1990年） 旅游规划的发展高潮阶段（1991-1995年） 旅游规划的规范阶段（1996年至今） 几个转变： 规划导向的转变；规划内容的转变； 规划主体的转变；规划管理的转变 二、旅游规划的行政管理 国家旅游局负责组织编制全国旅游发展规划、跨省级区域旅游发展规划和国家确定的重点旅游线路、旅游区的发展规划，并负责全国的旅游发展规划管理工作。 地方级旅游行政管理机构负责编制本行政区域的旅游发展规划，并负责本行政内的旅游发展规划管理工作。 政府在旅游规划中的角色 发现问题，公开招标，组织答辩 洽谈、协商、提出具体要求 全程陪同，提供资料，协调工作 督促、监督、反馈，形成文本 组织评审，督促整改 保障实施 与规划科研单位建立长期合作关系 第四节 旅游人力资源管理 一、制定旅游人才建设的整体规划 二、加强对旅游教育的管理 控制和调整旅游教育的总体结构 强化旅游人才素质教育 加强旅游学科和课程建设 加强旅游教材建设 加强旅游师资队伍建设 加大对旅游学科建设的支持力度 三、加强对旅游培训的管理 建立四级旅游培训体系 抓好五大旅游人才建设 坚持旅游培训创新 提高旅游培训质量 完善旅游培训政策 保持旅游培训可持续发展 四、建立管、学、产三位一体旅游人力资源开发机制 五、有效借鉴国外旅游人力资源开发的成功经验 第五节 旅游服务质量与标准管理 一、旅游服务质量管理 （一）采取有效的旅游服务质量监控手段 旅游投诉处理制度 服务质量评估制度 优质服务和服务技术大赛制度 （二）旅游服务质量管理创新 建立旅游服务质量监督管理执法机构——旅游质量监督管理所（简称质监所） 创建和评选中国优秀旅游城市 推行旅游服务质量等级管理 制定与实施《旅游质量振兴计划》 启动“中国最佳旅游城市” 二、旅游服务标准化管理 （一）建立旅游行业标准化体系 三类： 综合基础标准 旅游基础设施质量标准 旅游产品质量标准 我国旅游质量标准化工作大事记（一） 1993年 （1）《旅游涉外饭店星级的划分与评定》国家标准（GB/T14308－93；（2）《关于对旅游行业标准归口管理范围的批复》 1995年（1）《旅游饭店用公共信息图形符号》行业标准（LB/T001－1995）；（2）内河旅游船星级的划分及评定》国家标准（GB/T15731－1995）；（3）《旅游汽车服务质量》行业标准（LB/T002－1995）；（4）《导游服务质量》国家标准（GB/T15971－1995） 我国旅游质量标准化工作大事记（二） 1996年 星级饭店客房客用品质量