中华讲师网-王雅波关键时刻和客户服务.ppt

一度微笑 表达—— 友善 从容 平和 舒适 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 2度—3度微笑 表达—— 真诚 感激 欢迎 愉快 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 提倡中国式服务 东方人的审美情趣 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 示 意 礼 回 应 礼 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 尊重他人的自由权 保持心灵上的空间 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 沟通情境应对 让你的声音具备画面感 控制音量 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 沟通艺术——这么问 这么答 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 沟通情境应对 学会跟客人请假 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 沟通情境应对 真诚致谢 受宠若惊 成全他的好意 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 沟通情境应对 保持冷静 毋跟着对方的负面情绪走 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 沟通情境应对 见好就收吧 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 沟通情境应对 减轻他人精神上的等待时间 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 沟通情境应对 说“不”的艺术 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 让客人更愿意配合我们的工作 沟通情境应对 把面子给他，里子留下 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 客人不永远是对的 但他永远是最重要的 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 要有“名角”心态 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 报怨应对一 他不过是想发泄一下 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 报怨应对二 表达同理心 积极地帮他寻求解决的办法 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 报怨应对三 聪明的退让艺术—— * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 关键时刻（MOT）与客户服务 王雅波 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第一讲：关键时刻（MOT）解读 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 关键时刻解读 关键时刻(Moment of Truth): “当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无多么么微小，都是一个形成印象的机会。” ——（瑞典）詹.卡尔森 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 无处不在的关键时刻 与他人相处时 到商场购物时 到餐厅用餐时 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 无处不在的关键时刻 电话投诉时 到银行办理业务时 紧急事件突发时 宾馆入住时 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 航空公司的服务时刻 当乘客打电话预定航班时； 当乘客办理托运手续时； 当乘客迷茫中寻求帮助时； 当乘客情绪激动需要安抚时； 当乘客被迫长时间等候时； 当乘客迈进机舱时； 当