倾听和提问.ppt

倾听与提问 情境导入 给全班同学讲世界上最伟大的推销员乔·吉拉德的故事： …… 乔·吉拉德说过：“世界上有两种力量非常伟大，其一是倾听，其 二是微笑。你倾听对方越久，对方就越愿意接近你。据我观察，有些销售员喋喋不休，因此，他们的业绩总是平平。上帝为什么给了我们两只耳朵一张嘴呢？我想，就是要让我们多听少说吧！” …… 1、各小组复述乔·吉拉德的故事，并谈谈自己的见解。 2、进行角色扮演 * * 第一节 先行案例与本章导读 第二节 讲话技巧 第三节 提问技术 第四节 回答与说服技巧 第五节 怨言的处理方法 回目录 　　案例场景1：“请问，中国人民银行有多少资金?”这明显是一种讥笑。对此，周总理不屑一顾，婉转地说道：“中国人民银行货币资金嘛，有18、88元。”这一回答，语惊四座，全场愕然，接着全场爆发出热烈的掌声…… 　　案例场景2：美国总统罗斯福去看邱吉尔，他正一丝不挂在洗澡。罗斯福进退两难。邱吉尔见状，咧嘴一笑，拍着肚皮说：“总统先生，您瞧，大英帝国在阁下面前可什么也没隐瞒啊！” 　　案例场景3：毛主席回答说：“国共两党的矛盾，是代表着两党利益的矛盾。至于我和蒋先生嘛……蒋先生的蒋字是将军的‘将’字头上加一颗草，他不过是一个草头将军而已。”又有人问：“那么毛……”不等那个说完，毛泽东立刻接上说：“我的毛字可不是毛手毛脚的毛呀！而是一个‘反手’毛。 第一节 先行案例与本章导读 回本章 回本节 　　谈判不仅是科学也是一项综合性的艺术，哲学、语言、逻辑、幽默、坚忍、勇敢以及对各种媒介和现象的把握，编织了一幅纵横驰骋的立体谈判画卷。艺术技巧的自如运用依赖于日常的学习积累和丰富经历的体验。本章将就谈判普遍使用的技术技巧展开讨论。 　　1、讲话、提问、回答及说服的各种面谈技巧； 　　2、处理怨言和打破僵局的方法； 　　 第一节 先行案例与本章导读 回本章 回本节 一、讲话的一般技巧 二、交流的障碍 三、密切注意对方的反应 四、应当避免的词句 五、缩小分歧意见 六、改进商务谈话的二十个要点 第二节 讲话技巧 回本章 回本节 第二节 讲话技巧 一、讲话的一般技巧 　　1、说话过多和谈判要点过多会影响交易的达成。 　　2、在洽谈中只要强调产品的一两条优点就够了，这样比泛泛地罗列十多条优点的效果好得多。 　　3、向对方逐一介绍产品的优点，效果就好些；在一句话里同时介绍产品的几个优点，效果就差些。 　　4、说话时要多使用主动语态，不要过多地使用被动语态或名词表达形式。 　　5、对对方表现出过分热情，就会适得其反，影响达成交易。 回本章 回本节 第二节 讲话技巧 一、讲话的一般技巧 　　6、谈话中穿插提到双方有关人员的名字，既可帮助彼此记忆，也可以增添谈话的亲切感。 　　7、只有你的谈话要点被对方所接受，才有助于谈判工作的顺利进行。 　　8、对方好像在认真倾听你的谈话，实际上不一定；对方口头上说相信你说的这些或那些话，其实他们相信的东西要少得多。 　　9、说话的时候，正确使用停顿的效果要比滔滔不绝的长篇大论好得多。 　　10、讲话不应该是经过充分准备的演讲或个人独白，要把谈话视为投球的动作，让对方多讲一点，而你尽可能地多发问。 回本章 回本节 第二节 讲话技巧 二、交流的障碍 　　1、听者可能没有听见。 　　2、听讲者没有理解他所听到的东西。 　　3、虽然理解了，但不能接受。 　　4、讲话者可能缺少信息反馈。 三、密切注意对方的反应 　　要随时注意对方的反应，如对方感到厌倦、对方的注意力不集中或者提出了许多反对意见等。要根据对方是否能理解你的谈话以及对谈话要点的理解程度，来调整谈话速度和要点。 回本章 回本节 第二节 讲话技巧 四、应当避免的词句 　　1、以我为中心的词句： “我认为……” “我的看法是……”　　2、言之无物的词句：“事实上……然而……所以说……” 　　3、没有影响的“行话”：“三要三不要”、“六个不能”等等。 五、缩小分歧意见 　　尽量避免讨论一些容易产生分歧意见的问题，在洽谈结束前来讨论这些问题，就能够比较容易地取得一致意见。在开始阶段，可以只使用反问的方法提出问题；在洽谈进行到一定阶段时，才能向对方提出那些你想真正得到答复的问题。 回本章 回本节 第二节 讲话技巧 六、改进商务谈话的二十个要点 　　1、要客观地分析谈话内容，看有没有他已经知道的和多余的细节？ 　　2、谈话内容是否向对方提供了一些令人信服的证据？ 　　3、从内容到表达形式是否适合对方的接受能力、智能和知识程度？ 　　4、谈话是否建立在对对方情况非常了解的基础上？ 　　5、是否把洽谈的中心集中在对方的身上而不是集中在所推销的产品上？是否把洽谈的中心集中在产品