物流客户的关系管理外文翻译.docVIP

1物流客户关系管理的含义 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行一对一个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。　 2.市场需求分析 现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面： 2.1信息分析能力 CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。 2.2对客户互动渠道进行集成的能力 对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。 2.3支持网络应用的能力 在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。 另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。 2.4建设集中的信息仓库的能力 采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。 2.5对工作流进行集成的能力 工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。 2.6与ERP功能的集成 如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。 3.供应链管理与物流客户关系管理 3.1供应链管理（SCM）与物流客户关系管理（CRM）的关系 供应链管理与供应链发展的原则和目标，因而供应链从客户开始，到客户结束。供应链管理思想从以前的“推式”转为以客户需求为原动力的“拉式”供应链管理，更加重视客户。表现在：以客户需求为大前提，通过供应链内各企业的紧密合作，有效地为顾客创造出更多附加价值；对从原材料供应商、中间生产过程到销售网络的各个环节进行协调；对企业实体、信息供应链中各个企业的即时信息可见度，以提高效率。 供应链链接起来首先，这意味着在伙伴之间共享交易数据。以保证较低的库存。其次，可以在供应链中通过正确的数据与位于第一线的员工联系起来。第一线的员工接到订单之后，应该清楚地了解不断更新库存和产品数据，据此就可以为客户提供准确的交付信息。同时，网络使得这些信息在供应链伙伴中的共享成为可能。 供应链的集成，其中也包括跨组织的活动。因此，流层制的模式可以大大的提高客户支持供应链的能力倾听市场的需求信息，及时传达给整条供应链动态的环境下，通过营销策略和信息技术掌握确切的需求。使企业供应链上的供应活动建立在可靠的基础上。保持需求与供应的平衡。同时，Customer Relationship Management Customer Relationship Management (CRM) Relationship Management, however is a const