真之景终端导购销售的技巧培训手册.doc

退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？ 错：您之前买的时候不是挺好的吗？ 错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！ 错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退！ 错：不会短呀！不会长呀！颜色很好看呀！这面料非常好，是进口面料来的，不会有问题！ 错：之前您怎么不说呢？ 错：要不帮您改一下！ 对：还有周旋的空间 您是觉款式（杯型、尺码）、面料、颜色什么地方让您不满意呢？（探询原因）是这样的！其实这款式、面料、颜色优点是……款式之所以如此设计是……所以当您穿的时候特别显得……(卖点的重申和导入) 对:没有周旋的空间,只能以换货处理 这样吧!我挑几件您看看,帮您换一件,我觉得有几款特别适合您!您稍等一下,马上拿过来!(转化到换货上去处理) 这样吧!我挑几件您看看,帮您换一件,您喜欢什么样的款式、颜色、杯型呢？（转化到换货上去处理） 对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！您看这样好吗？您告诉我您喜欢的款式、颜色、杯型，我来帮您介绍一下，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您适合的，您喜欢的是…… 部分面料穿着不舒适？ 错：不会呀！应该不会有这种问题才对！ 错：我们客户很多，都没有人提过这种问题！ 错：这种面料很舒服的！ 错：什么地方不舒适了！ 错：应该不会，客户反应都挺好的！ 对：请问一下是什么地方您感觉不舒服呢？（如果是某一位置，找出原因） 对：其实每一件面料的特性都不一样，而这种面料的优点是……不过您在穿之前还是先洗涤一下，这样不但穿起来非常舒服而且…… 对:这个问题以前我们倒是没有 遇到过,您觉得不舒适是怎么样的一个情况呢?噢!原因如此！……(从款式或是设计上去沟通。 这款颜色那么深，为什么没有其它颜色？ 错：其实每一个人的喜欢不一样！ 错：其实您穿深色很好看的！ 错：其实这颜色不算深！ 错：您不喜欢深颜色的吗？ 错：深颜色一点不怕脏，好活动，好搭配！ 对：其实我们这一款内衣，设计风格主要适合哪些具有稳重感、自信感、有成熟的女性，所以在颜色上会比较深一些，特别适合您这样的女士…… 对：我们的这款内衣确实在色泽上是比较深了一点，不过还是有挺多客户喜欢，因为它的款式新颖，穿着舒适面料自然，所以它还是比较适合你的。 对：其实我们还有几款颜色淡一点的内衣也特别适合您，这边请，我来帮您介绍一下。（从客户的喜好中去推荐，不用在问题点上去解决。） 穿着不合身？ 错：其实您的身材穿起来特别看！ 错：什么地方不合适？ 错：不会呀！挺好的！ 错：可能您看不习惯！其实挺好的！ 错：那您要不要试下另一套？ 错：怎么会不合适，我觉得非常合适呀！ 对：请问一下，您比喜欢什么样的款式呢？我再帮您介绍。 对：原来如此，其实还有几套都很符合您的要求，您一定会满意，您请稍等一下，我帮您拿过来。 人家其它品牌打折，你们为什么不折折呢？ 错：（沉默不语！） 错：没办法！公司规定就是这样的！ 错：很多品牌也是不打折的呀！ 错：我们品牌就是这样子的！ 错：是吗？我看他们也没打折呀！ 错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧！ 对：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司之所以要求全国维持统一价格的原因是希望对每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！ 对：其实折不折扣最主要的是每个品牌在市场上所用的策略不同，而我们公司会要求全国维持统一价格的原因是希望对每一个客户负责，这样才不会出现同样的产品有些人买的价格高，有些人买的价格低，因此不管什么什候您都可以放心购买我们的产品！ 对：主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来买都是一样的价格，这样心里会更舒服一些！ 你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢？你看这边有线头啊！ 错：怎第会差呢？那只是小问题，处理一下就好了！ 错：噢！没关系，我看一下！ 错：这是正常的！ 错：这种小问题难免的！ 错：噢！只要剪掉就好了！没事的，不影响！ 错：现在的内衣都是这样的，这算是普遍现象，处理一下就好了！ 对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即作出调整，真是谢谢您！我帮您换一件让您试穿,这边请…… 对:谢谢您告诉我这个状况,我会马上跟公司映,立即作出调整,真是谢谢您!您今天想来看的是文胸还是…… 对:唉呀!没关系,我来处理一下,我另外拿一件新的让您试穿看看,这边请！ 这款普普通通的面料，价位怎么就这么高呢？ 错：这不是普通的面料 错：因为我们是品牌！ 错：这个档次的品牌，价格不算高！ 错：这价位怎么会高呢？ 错：我们现在搞促销，有打折！ 错：您可以试穿看看！ 对：其实与价格相关连的因素比较多，比方说设