必威体育精装版商业物业服务标准.doc

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物业服务标准 一、综合管理服务 (1)基本要求 A、建立健全管理制度及操作流程,确保工作有序进行。 B、工作人员统一着装,佩戴企业标志,服务主动,用语礼貌,仪表端庄,行为规范。 C、向顾客公布24小时服务热线、监督电话和值班制度,顾客来电100%给予答复。 D、服务工作记录清晰、完整、系统、可追溯。 E、利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态管理,随时更新。 (2)接待 接待服务应不低于以下质量要求: A、接待过程中礼貌、热情、主动,行为举止大方得体; B、接待记录清晰、完整; C、安排的事情及时处理。 (3)服务时限 服务时限质量要求: A、维修服务及消防应急服务实行24小时值班制度; B、服务事项应有记录存档,一般事项应及时解决和答复; C、急修服务30分钟内到位,8小时内修复,若无法按时修复,应有措施,做出限时承诺 D、小修服务2个工作日内修复; E、对业主或非业主使用人的求助、咨询及时处理; F、对业主或非业主使用人的投诉在3天内答复; G、服务中心管理人员应通过各种形式(包括电话等)回访维修质量; H、征求业主意见,并有回访记录。 (4)综合信息和档案资料 综合信息和档案资料内容: ——物业基础资料; ——顾客或非顾客使用人信息; ——日常管理资料。 综合信息和档案资料的质量要求: ——信息更新及时、有效、可追溯; ——档案清晰、完整,便于查阅; ——有明确的搜集途径、归档范围、保管期限; ——重要档案备份使用,必威体育官网网址处理,设置借阅权限; ——档案销毁记录永久保存。 (6)投诉处理 投诉处理内容 ——记录投诉内容; ——判定投诉性质; ——调查分析原因; ——确定责任人; ——提出解决方案并实施; ——回复、回访投诉人; ——书面总结。 投诉处理质量要求 ——投诉记录清晰完整,可追溯; ——快速处理,及时回访与书面总结。 钥匙管理 钥匙管理服务内容 ——报箱钥匙管理; ——公共区域钥匙管理; ——设备房钥匙管理; ——其他钥匙管理。 钥匙管理服务质量要求 ——专人保管,标识清晰,便于取用。 通知、提示 通知、提示服务内容 通知、提示服务应包括但不限于以下内容: ——紧急突发事件的通知、提示; ——计划性工作的通知、提示; ——重大活动的通知、提示; ——其它事务性工作。 通知、提示服务质量要求 通知、提示服务应不低于以下质量要求: ——行文规范,内容清晰、完整; ——送达及时、有效。 二、公共设施维护基本要求 A、建立管理制度及操作流程。 B、制定建筑物养护计划,做好实施记录。 C、特种作业人员需持证上岗。 (1)物业巡检 物业巡检服务内容 ——巡视、检查外墙; ——巡视、检查楼层(楼道、墙面、天窗、门窗、卫生间等); ——巡视、检查屋面、天顶; ——巡视、检查地下室(停车场、地下车库等); ——巡视、检查楼宇附属固定设施(共用管道等)。 物业巡检服务质量要求 ——巡检全面、无遗漏; ——巡检记录清晰完整,可追溯; ——存在问题能及时上报。 (2)公共区域的维护保养 公共区域维护管理服务内容 公共区域维护管理服务应包括但不限于以下内容:; ——维护、保养外墙; ——维护、保养楼层(楼道、墙面、门窗、卫生间等); ——维护、保养屋面; ——维护、保养地下室(停车场、地下车库等); ——维护、保养楼宇附属固定设施(共用管道等)。 公共区域维护管理服务质量要求 ——墙面不起壳,地面无破损; ——门、窗完好; ——排水沟畅通,无堵塞、障碍物等; (3)装修管理 装修管理服务内容 ——装修资料的备案、登记; ——与施工单位签订责任书; ——对施工单位进行监督管理; ——装修资料的整理、归档。 装修管理服务质量要求 ——施工资料齐全,登记内容清晰、完整、可追溯; ——无违章装修。 三、建筑物本体维护管理 基本要求 .建筑物专有部分和共有部分的范围,物业服务企业按照相关法规、法规、规章、规范性文件以及政府主管部门的建筑许可证批复划分。 建筑物本体共有部位维护内容 建筑物本体共有部位维护应包括但不限于以下内容: ——建筑物楼内墙体、墙面; ——楼道、通道、走廊、大堂、屋顶、屋缘、管道; ——旋转门、自动门、推拉门; ——道路、井口、广场; ——排水系统(包括排水管道、排水沟及预处理设施); ——停车场、车库; ——公共标志、公共卫生间、厅、堂、平台、避难层; ——绿化地、花坛等。 建筑物本体共有部位维护质量要求 建筑物本体共有部位维护应不低于以下质量要求: ——共有部分使用功能完善、完好和安全; ——共有部分保养记录完整。 物业巡检? 物业巡检服务内容 物业巡检服务应包括但不限于以下内容: ——服务区楼房单元门、共用通道及门窗、玻璃、路灯等其它共用设施; ——楼宇顶部,共用管道、给排水

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