- 1、本文档共40页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
物业服务标准
一、综合管理服务
(1)基本要求
A、建立健全管理制度及操作流程,确保工作有序进行。
B、工作人员统一着装,佩戴企业标志,服务主动,用语礼貌,仪表端庄,行为规范。
C、向顾客公布24小时服务热线、监督电话和值班制度,顾客来电100%给予答复。
D、服务工作记录清晰、完整、系统、可追溯。
E、利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态管理,随时更新。
(2)接待
接待服务应不低于以下质量要求:
A、接待过程中礼貌、热情、主动,行为举止大方得体;
B、接待记录清晰、完整;
C、安排的事情及时处理。
(3)服务时限
服务时限质量要求:
A、维修服务及消防应急服务实行24小时值班制度;
B、服务事项应有记录存档,一般事项应及时解决和答复;
C、急修服务30分钟内到位,8小时内修复,若无法按时修复,应有措施,做出限时承诺
D、小修服务2个工作日内修复;
E、对业主或非业主使用人的求助、咨询及时处理;
F、对业主或非业主使用人的投诉在3天内答复;
G、服务中心管理人员应通过各种形式(包括电话等)回访维修质量;
H、征求业主意见,并有回访记录。
(4)综合信息和档案资料
综合信息和档案资料内容:
——物业基础资料;
——顾客或非顾客使用人信息;
——日常管理资料。
综合信息和档案资料的质量要求:
——信息更新及时、有效、可追溯;
——档案清晰、完整,便于查阅;
——有明确的搜集途径、归档范围、保管期限;
——重要档案备份使用,必威体育官网网址处理,设置借阅权限;
——档案销毁记录永久保存。
(6)投诉处理
投诉处理内容
——记录投诉内容;
——判定投诉性质;
——调查分析原因;
——确定责任人;
——提出解决方案并实施;
——回复、回访投诉人;
——书面总结。
投诉处理质量要求
——投诉记录清晰完整,可追溯;
——快速处理,及时回访与书面总结。
钥匙管理
钥匙管理服务内容
——报箱钥匙管理;
——公共区域钥匙管理;
——设备房钥匙管理;
——其他钥匙管理。
钥匙管理服务质量要求
——专人保管,标识清晰,便于取用。
通知、提示
通知、提示服务内容
通知、提示服务应包括但不限于以下内容:
——紧急突发事件的通知、提示;
——计划性工作的通知、提示;
——重大活动的通知、提示;
——其它事务性工作。
通知、提示服务质量要求
通知、提示服务应不低于以下质量要求:
——行文规范,内容清晰、完整;
——送达及时、有效。
二、公共设施维护基本要求
A、建立管理制度及操作流程。
B、制定建筑物养护计划,做好实施记录。
C、特种作业人员需持证上岗。
(1)物业巡检
物业巡检服务内容
——巡视、检查外墙;
——巡视、检查楼层(楼道、墙面、天窗、门窗、卫生间等);
——巡视、检查屋面、天顶;
——巡视、检查地下室(停车场、地下车库等);
——巡视、检查楼宇附属固定设施(共用管道等)。
物业巡检服务质量要求
——巡检全面、无遗漏;
——巡检记录清晰完整,可追溯;
——存在问题能及时上报。
(2)公共区域的维护保养
公共区域维护管理服务内容
公共区域维护管理服务应包括但不限于以下内容:;
——维护、保养外墙;
——维护、保养楼层(楼道、墙面、门窗、卫生间等);
——维护、保养屋面;
——维护、保养地下室(停车场、地下车库等);
——维护、保养楼宇附属固定设施(共用管道等)。
公共区域维护管理服务质量要求
——墙面不起壳,地面无破损;
——门、窗完好;
——排水沟畅通,无堵塞、障碍物等;
(3)装修管理
装修管理服务内容
——装修资料的备案、登记;
——与施工单位签订责任书;
——对施工单位进行监督管理;
——装修资料的整理、归档。
装修管理服务质量要求
——施工资料齐全,登记内容清晰、完整、可追溯;
——无违章装修。
三、建筑物本体维护管理
基本要求
.建筑物专有部分和共有部分的范围,物业服务企业按照相关法规、法规、规章、规范性文件以及政府主管部门的建筑许可证批复划分。 建筑物本体共有部位维护内容
建筑物本体共有部位维护应包括但不限于以下内容:
——建筑物楼内墙体、墙面;
——楼道、通道、走廊、大堂、屋顶、屋缘、管道;
——旋转门、自动门、推拉门;
——道路、井口、广场;
——排水系统(包括排水管道、排水沟及预处理设施);
——停车场、车库;
——公共标志、公共卫生间、厅、堂、平台、避难层;
——绿化地、花坛等。
建筑物本体共有部位维护质量要求
建筑物本体共有部位维护应不低于以下质量要求:
——共有部分使用功能完善、完好和安全;
——共有部分保养记录完整。
物业巡检?
物业巡检服务内容
物业巡检服务应包括但不限于以下内容:
——服务区楼房单元门、共用通道及门窗、玻璃、路灯等其它共用设施;
——楼宇顶部,共用管道、给排水
您可能关注的文档
最近下载
- 我的家庭故事(课件)五年级上册综合实践活动辽师大版.pptx
- XX集团财务共享中心绩效管理办法(含附件绩效评分表).docx
- 八年级道德与法治上册第四课《社会生活讲道德》PPT课件.ppt VIP
- 全册(导学案)人教PEP版英语四年级下册.docx VIP
- 2023入团团史团章考试精选100题题库(含答案).pdf
- 多维阅读第15级—Skycar 会飞的汽车.pptx VIP
- GB/T 39552.2-2020太阳镜和太阳镜片 第2部分:试验方法.pdf
- 2024年河北省继续医学教育公共必修课参考答案.docx VIP
- 中建八局西北公司质量通病防治手册(机电安装篇).docx VIP
- 大头鱼上学记.pptx VIP
文档评论(0)