第11章_管理沟通及信息技术(罗宾斯_管理学_第九版).ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * 当今组织中的沟通问题 管理网络世界中的沟通 法律和安全问题 对公司电子邮件和即时信息不适当地使用 有意或无意地传播或受到黑客攻击而造成机密信息的损失 人际沟通的缺乏 在虚拟环境中交流，难以达到像面对面那样的效果 在虚拟环境中进行沟通，要达成理解和进行合作以完成工作更加困难 * 当今组织中的沟通问题 联系与关注的比较 对于以独特的视角观察组织，管理网络世界中的怨言犹如十分有价值的资源 员工的抱怨 (“热键”) 顾客的抱怨 对网络中的怨言做出反应 将它们视为获得信息的有效来源 传递能够澄清谣言的信息 采取措施在有利时机解决问题 建立一个网络抱怨点. 继续监管公共抱怨点 * 当今组织中的沟通问题 管理组织的知识资源 构建员工可以进入的在线信息数据库 创建 “实践社区”，群体在此可以分担忧愁，分享专门知识，以及相互地信息交流 。 * 沟通和顾客服务 与顾客有效的沟通 辨认存在于任何服务传递过程中的三个要素： 顾客 服务型组织 提供服务的个人 构建服务于每一个顾客个性化需求的强大的服务文化 倾听和回应顾客 确保信息以有效率、有效果地与顾客打交道 * “政治上准确”的沟通 不要使用那些老套的、带有恐吓色彩的或者由于某种差异而会造成的对他人的冒犯的词汇或语言。 总而言之，在沟通中，要尽可能谨慎地使用词汇。 * Thank you! * 知识点 沟通 人际沟通 组织沟通 信息 编码 通道 解码 沟通过程 噪声 非语言沟通 身体语言 语调 过滤 选择性情绪 信息超载 行话 积极倾听 正式沟通 非正式沟通 下行沟通 上行沟通 * 要点概览 理解沟通 区分人际沟通与组织沟通. 详述沟通的功能. 人际沟通的过程 解释沟通过程的七个要素. 列出管理可以运用的沟通过程. 描述非语言沟通以及它如何发生. 解释人际间有效沟通的障碍以及如何克服它们. * 要点概览 组织沟通 解释组织中沟通信息的流向. 描述三种常见的沟通网络. 相熟管理者应当如何对待信息的传播途径. 理解信息技术 描述技术如何影响管理沟通. 定义电子邮件、即时信息、博客和维客、音频邮件、传真、电子数据交换、电话会议、可视会议、网络会议、内部互联网和外部互联网. 解释信息技术如何影响组织. * 要点概览 当今组织中的沟通问题 相术在互联网络世界管理沟通所面临的挑战. 解释组织如何管理知识. 描述为什么与顾客的沟通是重要的管理问题. 解释政治上的准确性如何影响沟通. * 知识点 横向沟通 斜向沟通 沟通网络 小道消息 电子邮件 即时信息 博客 维客 音频邮件 传真 电子数据交换 电话会议 视频会议 网络会议 内部互联网 外部互联网 实践社区 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * ninth edition STEPHEN P. ROBBINS MARY COULTER * 管理沟通与信息技术 第11章 * 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 * 企业两大基本任务 企业内部各层次、各局部、各成员如何形成对企业经营管理的统一认识，促使企业各项工作有效运行，这是企业管理的基本问题。 如何协调企业内外人与人之间、组织与组织之间的关系，化解人际冲突、组织冲突、社会冲突以及文化冲突，以实现企业内外良好、融洽的社会关系环境，这是企业管理的核心问题。 企业两大基本任务 形成业务共识 良好组织环境 沟通 * 两个70％的含义 第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。? 第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。 * 不良沟通与良好沟通结果 不良沟通 良好沟通 不清楚下一步应该做什么——时间和资源的浪费 清楚自己该做什么 相互之间不进行意见的交流——事情进展缓慢，问题久拖不决 资源得到正确、高效的利用 公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况——失去大批业务 有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩。 没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工也不屑提出建议 任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸