华冠电子运维服务管理基础设施建设项目 方案建议书 V1.3.docx

博思软件中国有限公司华冠电子运维服务管理基础设施建设项目 方案建议书周坚2010-07-06目 录1.项目概述61.1.项目背景61.2.项目目标62.项目技术方案建议书82.1.技术方案设计原则82.1.1.集中性和安全性原则82.1.2.标准性和规范性原则92.1.3.实用性和高效性原则92.2.运维服务系统整体架构设计112.2.1.整体架构概述112.2.2.IT服务管理架构112.2.3.IT监控管理架构152.2.4.整体逻辑架构（平台关系）182.2.5.运维服务管理体系框架及要点182.2.6.运维服务管理体系落地指引202.2.7.运维服务管理统一展现示例222.3.IT服务管理平台详述232.3.1.服务台232.3.2.事件管理252.3.3.问题管理302.3.4.变更管理332.3.5.发布管理382.3.6.配置管理402.3.7.知识库管理492.3.8.服务等级管理512.4.IT服务管理系统流程平台全方位能力562.4.1.总体优势562.4.2.处理能力622.4.3.扩展能力652.4.4.移植能力682.5.IT服务管理系统系统报表702.5.1.报表概述702.5.2.Crystal Report报表系统702.5.3.报表制作流程712.5.4.自定义报表722.6.IT服务管理平台集成概述732.6.1.监控系统集成742.6.2.短信平台集成762.7.IT集中监控管理平台详述772.7.1.监控数据采集772.7.2.监控内容详述782.7.3.监控数据处理892.7.4.监控平台展现992.7.5.监控报表系统1043.BMC公司及相关解决方案概述1063.1.BMC公司概述1063.2.BMC业务服务管理框架1073.2.1.规划与监管1083.2.2.服务与支持1093.2.3.供应与配置1103.2.4.监控与运营1113.2.5.集成与调和1123.3.BMC IT服务管理产品概述1133.3.1.市场份额1143.3.2.第三方机构评价1143.4.BMC IT监控管理产品概述1164.部分成功案例简述1184.1.中国银联上海信息中心1184.2.中国太平洋保险集团有限公司1194.3.中国建设银行1204.4.中国农业银行1224.5.中国人民银行123项目概述项目背景上海华冠电子设备有限责任公司是由原上海无线电二十四厂根据国有企业深化改革、建立现代企业制度的需要，于1996年组建的具有独立法人资格的新型高新技术企业。华冠电子设备有限责任公司是一家专门从事无线电力负荷管理系统及相关技术产品开发、研制、生产、服务的高新科技企业，是国家电力公司定点生产无线电力负荷监控系统装置的专业厂家。公司是国内首家从事电力负荷研制的厂家（1982年），1987年，被国务院电子信息推广应用办公室列为全国两家无线电力负荷控制技术试点单位之一。华冠电子的业务性质和操作方式决定了我们对于IT系统的依赖度非常高，IT管理面对非常大的压力。因此计划借鉴国际先进的运维监控及流程管理平台的管理经验，构建华冠电子的IT运维服务管理基础设施建设项目。项目目标通过构建运维服务管理基础设施建设，达到但不限于以下目标：流程规范化：借助ITIL的理念和实践经验，建设华冠电子的事件管理、问题管理、变更管理、发布管理，配置管理等5个流程，通过知识库沉淀已知问题的解决方法，加快已知问题的处理速度，通过自助服务分流问题的提交及解决途径，加快运维响应服务速度，规范IT运维工作，提供高质量的服务。平台统一化：构建统一的IT运维响应服务平台以及监控平台，以此为基础规范全公司的IT运维和管理工作，为IT服务提供有力技术支撑。管理可视化：有效监控和分析管理流程运行的效率，产生有效的流程管理信息，实现对服务流程的不断改进和提升。项目技术方案建议书技术方案设计原则基于BMC在IT服务管理系统建设的经验，建议整个IT服务管理系统的设计方案应该遵循“集中建设、统一管理”的总体原则，同时要保证方案整体具有系统性、实用性、高效性、可扩展性，以及技术上的先进性、规范性和安全性。具体说来，在方案设计中贯彻以下原则：集中性和安全性原则建立集中的统一服务台，规划合理的平台体系结构，对运维流程质量、运行状况、运维流程监控等实现实时监控、集中管理。服务管理流程的监控：建立一套工作流程机制，对服务流程运行情况和各阶段工作的情况进行有效地监控，保证流程服务质量，。用户的可管理性：对于平台上的用户进行统一管理，根据用户身份提供严格的权限控制，实现用户统一管理模式。信息共享的可管理性：集中管理记录、配置信息、知识库等的信息访问控制规则，确保“合适的人访问合适的信息“，实现共享信息的安全访问。安全是系统正常运行的保证，建成后的服务台系统的综合安全体系体现在：