银行营销课件 第六篇客户关系管理.ppt

客户关系管理 一、认知客户，树立客户关系 二、新客户的开发 三、客户关系的维护 四、客户关系退出 一、认知客户，树立客户关系理念 （一）对客户的初步了解 1.客户的生命周期 所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。 银行客户生命周期可分为潜在期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期六个阶段。 2.客户的类型 （1）根据客户的需求来划分 如：存款类客户、贷款类客户/人民币业务客户、外币业务客户 （2）根据银行与客户的关系来划分 如：潜在客户、普通客户、高端客户 （二）客户管理的基本思想 1.客户是至高无上的 2.努力赢得你的客户 3.确定你的忠诚客户 4.对客户服务的定位 5.赢得你的客户市场 （三）客户关系管理 客户关系管理(CRM)的起源及发展 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 　　1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。 接触管理：企业决定在什么时间、什么地点、如何与客户或潜在客户进行接触，达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。 关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，核心是建立和发展与这些公众的良好关系。本质特征：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。 客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。 CRM最初是由Gartner Group提出的。 Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对CRM给出的定义如下： CRM定义：客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。 可以看出，Gartner强调的是CRM是一种商业战略.它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。 CRM的核心 CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。尽管CRM最初的定义为企业商务战略，但随着IT技术的参与，CRM已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型。 因此另一家著名咨询公司盖洛普(Gallup）将CRM定义为：策略＋管理＋IT。强调了IT技术在CRM管理战略中的地位，同时，也从另一个方面强调了CRM的应用不仅仅是IT系统的应用，和企业战略和管理实践密不可分。 CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。 作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域， CRM功能作用 　CRM的功能可以归纳为三个方面： 对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化； 与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理； 对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。 客户关系管理理念 （1）客户是上帝――以客户为中心； （2）并非所有的客户都是上帝:“二八定律”； （3）衡量客户的贡献度； （4）研究客户生命周期； （5）调查客户满意度； （6）了解客户忠诚度。 二、新客户的开发 （一）开发新客户可视为打基础，银行持续发展的条件 1.是拓宽银行收入来源的渠道 2.是银行金融创新的助推器 3.是塑造银行形象的基石 （二）客户开发流程 1.确