MOT关键时刻——卓越客户服务与职业化塑造 .ppt

企业文档 企业文档 ·人数不多时，自然地与每位观众保持目光接触 ·若人数较多，每个区域选一个点 ·与观众目光接触时间一般为几秒钟即可 ·避免向上、向下或窗外看 ·避免眼神闪烁不定 ·紧张时多注视熟悉的观众 ? 目光接触的要点 企业文档 开放式问题：鼓励对方自由地回答 WHAT? WHEN? WHERE? WHY? WHO? HOW? 封闭式问题：把对方的回答限制于 ——“是”或“否” ——在你提供的答案中选择 ?问问题的最佳方式： 漏斗式问题法：先开放式问题，再封闭式问题。开放封闭相结合。 说什么 企业文档 ? ? 实现承诺的意义是不失去信任！ 实现承诺的5C准则： ·为客户着想 think Customers ·防患于未然 plan Contingency ·沟通 Communicate ·协调 Co-ordinate ·完成 Complete MOT行为模式-行动 企业文档 ·为客户着想 think Customers： 你是否仍然在倾听 你还在关注客户的企业利益和个人利益吗？ 客户的要求和期望被改变了吗? ? ·防患于未然 plan Contingency: 你是否中途离开或走神 你是否有机会提前完成 你是否陷于出尔反尔的风险中 ? ·沟通 Communicate ： 客户在每个阶段都被告知了吗? 在实践每一个承诺的阶段中，告知客户每个主要活动完成的重要性——从最简单的开始做；开始做了就比没做强；第一件事情做完就汇报。 如果有不利的消息，你会告知客户吗？ 撤回承诺还有补救，总部出尔反尔好 企业文档 ·协调 Co-ordinate : 你总能得到足够的支持吗？ 你会支持别人吗？即使你很忙 你团队中的其他人呢 ? ·完成 Complete ： 你认为已经完成时客户是否还要更多 完成的时候你会宣告吗？ 你认为完成时客户是否也同意完成 企业文档 为什么必须确认 如何确认 即使在确认阶段，倾听仍然很重要 ? MOT行为模式-确认 企业文档 显示你对客户的重视 帮助客户为成果满意 可能激发或发现新的期望 确认的意义 企业文档 确认的字眼： -这是你期待的结果吗？ -我们为您提供了您需要的吗？ -你对我们取得的进展满意吗？ -我们还有什么可以做的吗？ 企业文档 * 去除PPT模板上的--无忧PPT整理发布的文字 首先打开PPT模板，选择视图，然后选择幻灯片母版 然后再在幻灯片母版视图中点击“无忧PPT整理发布”的文字文本框，删除，保存即可 更多PPT模板资源，请访问无忧PPT网站-- 使用时删除本备注即可 展示您的作品,PPT模板作品投稿绿色通道 :chinappt2011@ 将此幻灯片插入到演示文稿中 将此模板作为演示文稿（.ppt 文件）保存到计算机上。 打开将包含该图像幻灯片的演示文稿。 在“幻灯片”选项卡上，将插入点置于将位于该图像幻灯片之前的幻灯片之后。（确保不要选择幻灯片。插入点应位于幻灯片之间。） 在“插入”菜单上，单击“幻灯片（从文件）”。 在“幻灯片有哪些信誉好的足球投注网站器”对话框中，单击“有哪些信誉好的足球投注网站演示文稿”选项卡。 单击“浏览”，找到并选择包含该图像幻灯片的演示文稿，然后单击“打开”。 在“幻灯片（从文件）”对话框中，选择该图像幻灯片。 选中“保留源格式”复选框。如果不选中此复选框，复制的幻灯片将继承在演示文稿中位于它之前的幻灯片的设计。 单击“插入”。 单击“关闭”。 PPT模板来源于互联网,版权归原作者所有,如有问题请与站长联系 * * * * * * * * * * * 企业文档 关键时刻-MOT ——卓越的客户服务与职业化塑造 吴 珺 龄 2011-11-29 企业文档 内容提要 一、职业化塑造 二、关键时刻的起源 三、为客户着想 四、高效沟通 五、创造双赢 企业文档 可控 可控 正确处理可控与不可控的关系 如何扩大自身的影响范围？ 1，自身能力的提升 2，关系的建立 3，心态的调整 4，本职工作的完善 不可控 企业文档 如何让自己更快乐？ ——选择积极乐观的态度，看到事物有利的一面 ——承担责任，不要生气，不要找借口 ——专注于影响圈内可做的事 名言 “没有得到你的同意，任何人都不能伤害你” “若非拱手让人，任何人都无法剥夺我的自尊” 企业文档 二、关键时刻的起源、 《The moment of truth》 企业文档 在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判——客户把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。 ——Scandinavian