创造成功餐饮品牌之九品牌经营服务.doc

创造成功的餐饮品牌之九：品牌经营服务 : : : : 营服务 创造成功的餐饮品牌之九:品牌经营服务 作为一个服务性企业，餐厅自身的产品就是食品和服务，食品是硬件而服务是软件，只有硬件软件一起抓，餐厅的品牌才能叫得响。9.1　餐饮品牌与服务的关系　　餐饮品牌与服务有着密切的关系，如果没有优秀的服务，就不会有优秀的品牌。我们先来分析一个例子。　　□　“万里送饼”有必要吗？　　一家意大利餐馆接到一个定购薄饼的电话，要把6个大薄送到南极洲新西兰的斯科特站去，该店做好和包装好了这批薄饼后，附上食前如何再加热的说明，给后由定期开出的大力士运输机送去。经过8个小时，才到达斯科特站，使站上渴望吃上薄饼的人的梦想得以实现。　　也许你会认为，万里送饼，未免太不划算有点得不偿失。为区区几张薄饼而万里相送不太有必要，乍一看，好像有些“亏“但万里送饼，讲究的是信誉第一、服务至上，从长远的眼光看，此举对维护商业信誉、赢得顾客信赖，是大有益处的。斯科特站上那些实现了吃薄饼梦想的人，当然很快会成为该店的踏实顾客。　　“商以诚为本“。做买卖就以诚取信，以信取胜，诚招天下客，把全心全意为顾客服务放在第一位。商家都应该把用户的需要、顾客的愿望，当作自己的承诺，尽量去实现、去兑现、去满足。万里送饼把意大利这家小店的诚和信突出地淋漓尽致。　　换过个角度看，与万里送饼相对的是万里买饼，对这家餐馆来讲是万里送饼，而对斯科特站上的顾客来讲就是万里买饼。远在南极洲的顾客却要意大利的薄饼，这些薄饼的味道怎样，无需再做说明。由此可见，这家意大利餐馆万里送饼实乃高明之举。　　这家餐馆用万里送饼打出自己的品牌，以真诚的服务获得了一个好的名声，不费一毛就使其名声广泛传播。　　你的服务过关吗？你真正设身处地为为顾客着想吗？从一些细小的例子就可说明。　　你的饭店是否关注过日常对客人的问候和接待？　　平时的问候和接待：问候的内容是什么？就是致词表示良好祝愿。问候者是谁？致词表示良好祝愿的人（饭店、服务员就是问候者）。　　你不妨注意一下，在大门口、总服务台、咖啡厅和餐厅鸡尾酒厅以及经理办公室，你们饭店人员将会对刚到的客人说些什么。　　你也许认为他们会说得很好，但实际上你不十分清楚他们该说些什么。　　在每一次同客人接触中，每一个直接同客人打交道的服务员事实上都在一定程度上充当了饭店老板、总经理角色，因此需要充分的关注。　　□　两个截然相反的例子　　饭店人员给客人留下的印象能直接影响客人对饭店品牌的印象。为了说明问题让我们举一个实例。一们顾客走到了地处市中心的一家一流的、规模较大的饭店，饭店开门人看到他从航空公司的大轿车上搬着行李（一个手提箱和两保旅行包）下来，就上前说：“要登记住宿吗？”他把行李放在地上，然后又提起来穿过转门走进饭店，前一位行李搬运呐喊却对此熟视无睹，一直等到距离登记台只有5米（整个大厅约有100多米）把行李放在地上时，行李搬运员工才似有所悟，跑到他的跟前问：“先生，需要我帮忙吗？虽然此刻登记前并没有其他客人，登记员也知道他正站在台前等候登记，但她只顾埋头填他的表格直到过了两分钟后才走过来对该顾客说：“噢——是要登记吗？”登记完后，她对那些 站在大厅的行李搬运员说？“送他上楼。”一拉行李搬运拿着他的住房卡对他说；“先生，这边走。”直至走进客房，把他的行李堆在一起，又说了一句：“先生，进客房，把他的行李堆在一起，又说了一句：“先生，我是不是没事了？”为此顾客给了他50美分的小费。该顾客梳洗边完、下楼到餐厅用餐，他在餐厅门口站了一两发钟后没有人搭理他，无人主动走上来服务，许久才有一个身着夜礼服的男待者走到他跟前说：“先生，只有一个人？”　　好了，我们就说到这里，请你们回过头看看这个一流饭店的日常接待服务。顾客在入店后的头一个小时内就一共同该饭店的5个工作人员接触过，但竟然没有一个对他说：“您好！”更没有人对他说：“欢迎光临！”“很高兴您能光临本店！”希望您在本饭店能够住得非常愉快！”之类的话。　　这些饭店的工作人员似乎并不欢迎顾客的到来，这究竟是什么意思呢？是这些工作人员对他们的饭店感到厌倦和反感中呢，还是因为他们所得薪金过少以致怒形于色呢？或者是由于饭店生意清淡以致他们未能得到可观的小费呢？　　经过观察和调查，我们发现是因为他们不知道应该怎样去做。没有人教过他们应以什么态度对待客人；他们也不了解饭店的经营方针、也不知道究竟应该对客人说些什么。于是，因按本性，每个员工都采取了一种最简单省事的方式。因为说得越少，做得越少，就会越省力、越轻松。这不是太妙了么？　　我们曾经同这家饭店的经理交谈过。总经理对我们非常客气。但这种客气，却使我们觉儿有一种呆板的、例行公事的味道。他板着在面孔，没有一丝微笑，使人难以接受。总经理的这种待人接物的态度，在不知