处理投诉技巧和案例.ppt

处理投诉的技巧和常识 房地产/大酒店 什么是投诉？ 凡是顾客对酒店的服务工作或者出品方面的问题反应，包括电话、书面、当面口述等方式都属于投诉。 是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述 顾客投诉的原因 投诉 客人投诉的心理 服务质量——求补偿心理 规章制度——解决问题的心理 服务态度——求尊重心理 管理问题——求重视心理 自身情绪问题——求发泄心理 承诺不兑现——求兑现和合理的解释 不满的顾客想要得到什么 得到认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见 如何看待顾客的投诉 客人抱怨是给你第二次机会 其他客人不说原因但是很难再回来消费 调查中显示 100个不满意的顾客 4% 正确立处理他们会再回来 96% 他们绝不会回头 正确处理客人投诉的原则 先处理感情 后处理事件 重视每一次和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级 以你所希望的被对待的方式对待顾客 决不让顾客带着不愉快的情绪离开 尽管顾客对着你发火，但你仅仅是他们倾诉的对象，不要觉得是冲着你来的 正确处理客人投诉的原则 让你的感情发生“移情”作用，意识到并明白顾客的感情 通过让顾客知道你明白他们为什么难受，在你们之间架起一座理解的桥梁 对顾客说“对不起”并不表示你或者你的公司真的做错了什么，它只表明：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾 处理投诉——双赢原则 处理投诉——双赢原则 我们在处理投诉而采取的解决方法时，不能损害客人的利益，也不能随意损害公司的利益，这就需要处理投诉者有丰富的经验和机敏的应变能力。 在尽量不损害酒店利益的前提下给客人最大的满意，或者在尽量减少酒店损失的情况下给客人最大的满意。 处理投诉心态准备 处理投诉心态准备 处理投诉步骤 让顾客发泄 充分道歉并表示关心 收集信息 拿出解决的方法 如果客人仍不满意问问他的意见 跟踪服务 处理投诉应注意 避免下列语句 处理投诉应注意 收集信息时应问的问题 也就是说你必须问清整件事情中的所有问题，听顾客的回答，避免你自己下结论 客人仍不满意 问这样的问题：“你希望我们怎么做？” 如果你有权处理就尽快处理 如果超出你权利范围则尽快找人处 理。 跟踪服务的意义 处理投诉错误行为 1、争吵、打断客户 2、教育、批评、讽刺客户 3、直接拒绝客户 4、暗示客户有错误 5、强调自己正确的方面，不承认错误 6、表示或暗示客户不重要 7、认为投诉或抱怨是针对个人的 8、以为客户很容易打发 9、语言含糊，打太极拳 处理投诉错误行为 10、怀疑客户的诚实 11、责备和批评自己的同事，表白自己的成绩 12、为解决问题设置障碍，让客户自己打退堂鼓 13、假装关注，虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求 14、在事实澄清以前承担责任 15、拖延或隐瞒 语言表达注意事项 1、不轻易否定对方 2、倾听和记录，表示对客户的重视 3、对有道理的问题表示赞同及同情 4、主动示好尽可能拉近距离 5、以微笑的表情表示无奈 6、不要轻易堵死对方或者自己的路 学会预测顾客的期望值 采集顾客的反馈信息 善于接受顾客的意见 统计分析意见投诉 加强整改措施并检查整改效果 投诉的顾客往往是你最宝贵的顾客 优秀的处理结果 这是顾客送给我们的礼物 投诉是巩固客我关系的桥梁 创造顾客忠诚的好机会 处理妥当，50%-80%的顾客还愿意与你打交道 问题的关键不是顾客的对与错，关键在于解决现有问题的态度 案例分析 案例1 客人在用餐过程中声称装有1.5万元现金及护照、证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的： 主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：发生什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。 主管：您不要着急，坐下慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。 客人：我没你修养好，叫你们经理来。 主管：…… 谈话无法进行下去了，这位主管本来是去解决事情的，可遗憾的是还没把事情搞清，就没法再对话了。如果你是经理，你会怎么处理？ 这个经理经验丰富他是这样处理的 经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我们的工作疏忽给您造成了损失，您看我现在可以帮您做点什么来补救我们的过失呢？ 客人：你们应当赔偿我的损失。 经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事，同时我们还会对有过失的员