服务：让顾客动起来!.docVIP

服务：让顾客动起来！ 张洪瑞 满意的顾客就是我们最好的广告！然而，如何让顾客满意呢？这就需要服务，良好的售前、售中和售后服务！其实，服务就是让顾客变被动为主动！让顾客感动！让顾客满意！让顾客动起来！ 影响营销和营销影响的第一步，就是让顾客动起来！只要让顾客动起来了，营销就成功了一半！营销中最可怕的事情就是：顾客根本不动。 2009年前一次和张总、王老师去小肥羊吃火锅，郑州小肥羊的服务让我感受颇深！小肥羊在售前、售中和售后服务都做得非常好，我由此总结出“服务的四重境界”与大家共同分享！ 一、以服务“留客”： 有时服务不只是差异化，而是要亲情化！其实，世上根本就没有什么营销绝招，只要一点做到极致就是绝招！什么是老大？别人想到了没做到，你做到了你就是老大！服务，每个企业都在谈，但是，真正将服务做到位、有代表性的企业，在消费者印象中却没有几家！而海尔却把“服务”做到了极致，使海尔“真诚到永远”服务到全球！ 海尔的服务在国内是有目共睹的，尤其是海尔的售后服务在国内是首屈一指的。今天我们不谈海尔，而是谈小肥羊的服务，小肥羊已将售前服务几乎做到了极致！ 年前的那天晚上和张总加班到八、九点，天气挺冷，张总提议吃火锅，和王老师约好去小肥羊！我们三人陆续赶到小肥羊，让我们看到的是小肥羊大厅客人爆满的景象，不但如此，还要排号等座，并且在我们前面早有几伙人也在等！ 我们三人被服务人员引导到吧台前现搬来的一张玻璃圆桌坐下，服务员立刻主动端上了免费的爆米花和水果各一盘，并免费提供扑克牌供我们玩。其实，这就是小肥羊的留客手段。一般情况下，如果顾客来到爆满的餐厅等座，如果是干等，则顾客流失率会非常高，而小肥羊却能把上门的顾客几乎100%的留住，并且爆米花和水果客人随便吃，吃完一盘上一盘！俗话说：“吃人家的嘴短”，吃了以后咋好意思的走啊，随便一桌下来就是200元左右！而这正是小肥羊留住客人的最佳绝招！把简单的事情做得不简单，那就是真的不简单！花一点小钱或小利让顾客留下来，然后，才有赚大钱的机会！ 这就需要尊重顾客！我们羚锐养生阁服务也是如此，当顾客上门时，我们服务人员热情迎客，并为其倒上一杯水或沏上一杯茶，让顾客感觉我们对他（她）尊敬和重视！让顾客先坐下来再聊，拉近与顾客的距离，减少陌生感，让顾客沟通更轻松！即使顾客当时不买，也会考虑再次上门的。因此，让顾客感动首先从尊重顾客开始！以利益吸引顾客，以亲情化服务来留住顾客！ 二、以服务“稳客”： 稳客最主要的就是在销售中稳住顾客，不让顾客在中途跑了，而造成销售半途而废，这就更体现在服务上！稳住顾客是服务的重点，服务让顾客专注、让顾客感动！ 在这一点上小肥羊的服务做的也是比较不错的，当我们在吃火锅的过程中，有些粉丝等菜用筷子不好夹，服务员这时主动走向我们，为我们分菜舀汤，这让我们感觉服务到家，让人感动！这就是亲情化服务，就这一点也非常值得我们学习！ 我们羚锐养生阁专卖店，经常会搞一些促销活动、健康检测或会员联谊会等，活动中人较多，服务人员要做到“接一、答二、照顾三”，不要冷落任何一顾客！尤其是会员联谊会现场更要想办法稳住顾客，不让顾客中途退场。稳住顾客才能体现现场气氛，而不至于中途冷场，也只有这样才能促使联谊会成功，从而提升销量！控场稳客可以靠一些小礼品、娱乐节目来完成，尤其是让顾客参与的节目，更能稳住顾客，以一些小礼品来利益诱惑，吸引顾客主动来参与联欢节目，有助于活动成功并提高顾客满意度。 三、以服务“拉客”： 满意的顾客是最好的广告！满意的顾客几乎100%都能成为回头客！生意好不好主要取决于回头客的多少？有人说：“若能降低5%的顾客流失率，就能增加25%到85%的利润，如果想赢得营销的胜利，一是服务态度，二是产品质量，最后才是产品价格。顾客关心最多的是你的服务态度，能为他们解决什么问题？”也就是说顾客流失不流失、顾客回不回头，主要就是看服务的好坏！以服务来拉回头客！ 尤其是我们羚锐养生阁的仪器检测等服务，必须为会员顾客做到不耐其烦的健康检测服务，只有这样才能加强与顾客沟通的机会，让顾客在得到健康检测服务的同时，没有拒绝而主动性的接受我们羚锐产品，这就需要顾问式销售技巧与检测服务有效结合，不要让顾客反感，而是要让顾客感觉我们是为他着想，为他的身体健康负责，以这样的服务来赢得更多的回头客！ 其实，小肥羊的返券和我们羚锐养生阁的亲情券、爱心券是一样的道理，虽然是一种利益诱惑和利益反馈，但是，在赠送顾客返券时同样也是一种超值服务，超越顾客期望值的服务，顾客在享受到满意的服务或使用满意的产品后，又得到超出想象的东西，会让顾客更加满意！这样的顾客不成回头客都难，尤其是有利益诱惑的返券，顾客回头率是很高的！ 四、以“客”拉客： 营销的最高境界就是：以“客”拉客！更是我们服务的最终目的！也就是以“老顾客”来拉“新顾客”，增强顾