客户关系管理第三章 客户关系识别开发与分级.ppt

* 客户关系管理 北京交通大学海滨学院 Customer Relationship Management 客户关系管理 CRM 第三章 客户关系的识别、开发与分级 理解客户识别的必要性及其选择标准 熟悉目标客户的识别方法与开发策略 掌握寻找客户的主要方法与劝说技巧 了解企业能吸引目标客户的主要策略 熟练掌握客户异议的处理原则和方法 理解企业进行客户分级工作的必要性 熟悉“客户金字塔”分级模型的含义 掌握对于不同级别客户的管理方法 第三章 客户识别 第一节 客户关系的识别策略 客户识别的必要性 不是所有的购买者都是企业的目标客户 不是所有的购买者都能给企业带来收益 正确识别客户是成功开发客户的前提 目标客户的识别有助于企业的准确定位 总之，不是所有的购买者都是企业的客户，不是所有的客户都能够给企业带来收益， 第三章 客户识别 第一节 客户关系的识别策略 优质客户的标准 (1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大需求量吸收企业提供产品或服务。 (2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度较低，付款及时，有良好的信誉。 (3)客户服务成本的相对比例值较低，最好是不需要过多的额外服务成本。 (4)能够正确处理与企业的关系，忠诚度高，经营风险小，有良好发展前景。 (5)让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品或 服务，从而提高企业产品的技术创新和业务服务水平，并积极与企业建立长期伙伴关系。 第三章 客户识别 第一节 客户关系的识别策略 “劣质”客户一般满足以下几个条件 (1)只向企业购买很少一部分产品或服务，但要求很多，花费企业高额的服务费用。 (2)不讲信誉，给企业带来呆账、坏账、死账以及诉讼等，给企业带来负效益。 (3)让企业做不擅长或做不了的事，分散企业的注意力，使企业改变战略方向。 应当注意，“优质”客户与“劣质”客户是相对的，只要具备一定条件，他们是有可 能相互转化的，“优质”客户会变成“劣质”客户，“劣质”客户也会变成“优质”客户。 第三章 客户识别 第一节 客户关系的识别策略 “劣质”客户的标准 (1)只向企业购买很少一部分产品或服务，但要求很多，花费企业高额的服务费用。 (2)不讲信誉，给企业带来呆账、坏账、死账以及诉讼等，给企业带来负效益。 (3)让企业做不擅长或做不了的事，分散企业的注意力，使企业改变战略方向。 应当注意，“优质”客户与“劣质”客户是相对的，只要具备一定条件，他们是有可 能相互转化的，“优质”客户会变成“劣质”客户，“劣质”客户也会变成“优质”客户。 第三章 客户识别 第一节 客户关系的识别策略 1、优质客户的遴选标准（3条） 2、目标客户识别的建议（3条） 第三章 客户识别 第二节 客户关系的开发策略 寻求目标客户的方法（12条） 说服目标客户加盟的策略（3条） 吸引目标客户的主要措施（4条，中有若干小点） 第三章 客户识别 第三节 客户异议及其处理策略 客户异议的基本概念（3条） 客户异议的不同类型（2条） 客户异议的产生原因（表格） 第三章 客户识别 第三节 客户异议及其处理策略 处理客户异议的基本原则（4条） 处理客户异议的主要方法（6条） 第三章 客户识别 第四节 客户分级及其管理 对客户进行分级的必要性（4条） 客户金字塔分级模型（4条） 不同级别客户的管理方法（4条） 第三章 客户识别 第四节 客户分级及其管理 作业：P94，练习题 P98，实践训练题 *