工业工程导论第3章 工业工程技术基础2.ppt

第3章 工业工程的技术基础 本次课基本要求： 1、掌握服务的基本特征及服务质量保证措施。 2、了解企业建模的原则、建模过程与企业模型评价标准； 3、理解统计过程控制中常用的八种方法的基本原理。 3.3 服务系统与服务质量基础 1、服务的概念 服务是指能把不可触摸的要素同顾客（客户）进行交互作用或由顾客对其占有的活动集合。在商务运作中服务首先被营销和销售利用，以后逐步扩展到各个领域。 APICS把服务定义为：用来描述任何一个组织支持生产和配送职能的那些活动，如顾客服务和服务业。 服务业：提供不可触摸产品，如医疗或法律建议、劝告等的组织（狭隘定义），或除农业、采掘和制造以外的所有组织（广义定义） 2、服务的分类 按照不可触摸和不可触摸的要素可以把服务同货物分为四类： 3、服务的基本特征 不可触摸性：同物质货物相比，服务很少是可触摸的； 不可分性：服务的生产与消耗是同时发生的，因此无法分开的； 不均匀性：服务质量对不同的服务提供者、服务接受者可能会变化。 不可存储性：服务是一种体验或经历，不可存储。 4、服务效应 定义：在一个时间周期内顾客与服务人员的直接交互作用，是指顾客与服务组织间交互的所有要素及不可触摸与可触摸的要素的集合。 其实质如图3-9所示：服务效应可以由组织的远景、顾客的期望（前景）、顾客与服务人员接触的前景来评价。 5、服务质量 质量是“满足与/或超过顾客的期望”。 服务质量是“与顾客所理解与所期望的差异及其差异程度”。 PZB服务质量的概念模型需要考虑营销信息、标准、服务性能和沟通四方面的差异。 服务质量模型包括：可靠性、响应性、技能、访问、沟通、礼貌、可信性、安全性、了解以及可触摸性等十个方面。 6、服务质量保证措施 （1）保证服务质量的措施 建立服务质量重要性的观念，及时掌握顾客抱怨； 建立TCS(顾客完全满意)的多功能交叉小组，对服务质量进行项目管理； 建立质量再设计的机制和企业文化; 建立经理支持员工实现TCS、一线员工利用“真诚时刻”原理为顾客服务、达到TCS的反传统组织管理。 （2）保证服务质量的方法和工具 方法： 建立基础的服务质量管理体系，如“5S管理”（又称：五常法）； 开展服务质量认证，并建立企业自己的质量评审（QSR）体系，进行量化控制； 把服务质量改进同员工参与和企业流程再造（BPR）有机地匹配、集成、实施。 改进服务质量的工具有：戴明-石川改进循环PDSA、统计过程控制SPC工具、横向对比、顾客抱怨/满意指数，质量成本控制等。 3.4 企业建模基础 企业的模型是试图利用模型分析的方法把企业最重要的变量同过程或系统联系起来，以便洞察企业本质的一种表达。 它只摘录了企业的现实，而不是企业系统的全面真实描述。企业建模常常被用来预期真实企业系统某个特定战略的结果，分为案例级、应用级和超级模型三种。 企业建模的目的:在于降低所研究的真实系统描述的复杂性，掌握问题的本质，寻找改进或创新企业竞争优势或竞争业绩的方法与途径。 1、企业建模原理 （1）正确性原理：模型的正确性取决于建模语言的正确语义和语法规则； （2）实用性原理：只需必要的信息而不需更多信息； （3）成本效益原理：保证成本效益比率； （4）清晰性原理：保证了可以理解性和可利用性； （5）可比性原理：确保超级模型是可比的； （6）系统化结构原理：尽可能集成从不同角度开发的模型。 2、企业建模原则 （１）建模的基本特征 任何建模技术通常都具有如下基本特征： 1) 定义模型的目标 2) 定义模型域 3) 定义模型的视角 4) 定义模型的详尽程度 （２）企业建模的规则 分离规则：提取关键特征、降低复杂性; 功能分解规则：按设计理论进行层次分解； 模块化规则:便于企业系统的模块化与集成； 通用化规则； 重复利用规则； 功能和行为分离规则； 活动与资源解耦规则； 一致性规则。 3、企业建模过程 企业的建模过程由一组有规定逻辑关系的活动组成。确定合理的企业建模活动间逻辑关系和每项活动的任务是企业建模方法学研究的重要内容。 建模过程通常从定义建模目的开始，明确模型目标，进行用户需求分析，对企业和市场进行调查分析，描述顾客需求，最后建模。 企业建模过程(教材中图６-２） 4、企业模型评价标准 模型的一致性：与描述的对象企业一致； 可缩放性； 完全性：模型包含解决企业问题的所有必要信息； 可扩展性； 范围与广度：模型的覆盖范围； 粒度与深度：模型的分解程度； 精度； 通用