店面人员基本礼仪规范.ppt

店面人员的基本礼仪规范　 仪容仪表 头发：清洁整齐，不可有头皮屑，不可以染彩色的头发，女同事长发束起，不戴款式或色彩夸张的头饰，不可以染彩色的头发，男同事发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。 面部：面部清洁，女同事淡妆上岗，不可不化妆或浓妆艳抹，男同事不可以留胡须。 饰物：任何饰物都以简单为主，女同事佩戴的耳钉、项链、手镯、戒指等不可超过一副或一个,不可以戴夸张的手表。 其它：指甲不可过长，女同事不可涂彩色指甲油，上班前不可以吃有异味的食品或饮酒，保持体味清新 站姿站位 男士：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚并拢或平行分开与肩同宽。双手自然防于身体两侧或在身前交叠。 女士：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。两脚“V”字分开，脚跟并拢，或“丁”字步站立，身体微微前倾。右手放在左手上。 站立静候客人时，店面人员应面向门口或主通道，以确保顾客进店的第一时间发现并服务于客人。 接待顾客时，应与顾客保持一米左右的距离，顾客会感觉轻松，而且交流更容易。 应避免的行为 抱臂 双手插兜 伸懒腰 面对顾客打哈欠、咳嗽 吃食物 趴靠货架 站立时腿抖动 吹口哨、哼歌 斜视、盯看客人 与顾客交谈时手中把玩物品 阅读报刊杂志 销售流程 我们自身的角色定位 朋友 技术专家 顾问 商人 客户分类－电脑盲 “电脑盲”型顾客的特征及心理： 几乎不懂电脑知识,不会与你争论任何问题。购买谨慎， 难以被真正说服。 此类顾客希望销售人员的介绍简单、易懂、实用 “电脑盲”型顾客的应对方法 尽量少用技术术语，而改用通俗语言解释，并把介绍重点 在性能价格比、服务、品牌等方面。 客户分类－电脑高手 电脑高手型 顾客的特征及心理： 精通电脑，会主动询问其关注的问题，购买决策的形成很大程度上取决于问题的解答。 容易与其沟通，但不会轻易被说服。 电脑高手型 顾客的应对方法： 提供真实、准确的信息 积极聆听 多介绍在此处购买的利益 客户分类－少半桶水 少半桶水 型顾客的特征及心理： 对电脑略知一二且不自信，会主动用专用术语进行交流，希望被认可和尊重，及获得更多专业知识 少半桶水 型顾客的应对方法： 尊重、鼓励 建立顾问和专家的形象 提供更多专业信息 客户分类－多半桶水 多半桶水 型顾客的特征及心理： 对电脑有一定的了解且对局部内容较熟悉，通常表现为自信、顽固、喜欢展示，容易与你争论，希望被认可 多半桶水 型顾客的应对方法： 任何时候都不要否定顾客 认可顾客，不要与其硬碰 尊重顾客的选择 欢迎顾客 不管是什么类型的顾客，我们都需要对他们说一声： “欢迎光临” 曾经有专家分析: “招呼成功的话,便等于销售成功了一半” 接近客户－接近顾客时机： A．顾客直奔导购代表；（看中了长城电脑品牌，应大胆主动上前，微笑服务） B． 顾客在长城卖场观望；（在众多型号中难以作选择，就主动谨慎地接近，以专业人士的口气，姿态，帮助他作出选择） C．顾客由其他品牌卖场走到长城卖场；（拿不定买哪家，尽快进入主题，向他介绍长城产品的卖点） D． 带参谋的顾客。（顾客已有购买意向，机会难得，稳住购买者，不要不懂装懂） 接近客户－接近顾客方法： A． POP单张接近法；（您好，请看长城电脑配置单） B． 单刀直入接近法；（您好，想买什么配置电脑） C．?产品接近法；（您看的，这是长城电脑刚推出的XX型号的电脑） D． 服务接近法；（您好，有什么可以帮助您的） E．个人接近法。（您好，XX先生，您已经是第二次来看电脑了，如果您需要的话，我再给您介绍一下好吗？） 接近客户－角度/距离 A． 保持安全距离45-100CM； B． 以45度角接近顾客； C． 不能从顾客的背后冒出来。 接近客户－如何面对拒绝 ①给顾客看的时间及空间； ②不留痕迹的留意顾客，注意顾客的举动； ③如顾客对商品有兴趣，立即迎上去给顾客介绍商品。 切勿强行执意推销 了解客户需求 观察购买信号法： A．观察动作；　B． 观察表情； 推荐商品法： 通过推荐商品给顾客，观看顾客反映及回答问题，从而了解顾客愿望及需求 询问法 （ 推荐商品法的更深层次的运用） A 不要单方面一味询问； B 询问与商品提示要交替进行； C 询问要秩序渐近，缩小范围 D 开放式提问法/封闭式提问法 倾听法 A做好“听的”准备，预先考虑到顾客会提出问题； B 不可分神，要集中注意力； C适当发问，帮助顾客整理头绪； D 从倾听中，了解顾客的意见与需求。 客户分析 闲逛型 这种顾客只是进来看一看，东摸摸、西瞧瞧，满足好奇的心，根本没有卖东西的打算。但如果商店的气氛、装潢好、门市人员的态度好、服务好给他留下深刻的印象，下一次很