当前烟草市场零售情况统计分析——基于烟草零售商满意度调查.docVIP

2015届本科生毕业论文 题目：当前烟草市场零售情况的统计分析——基于烟草零售商的满意度调查 摘 要 本文是以顾客满意度测评体系为理论依据，以卷烟零售客户为调查研究对象。通过对宿州市卷烟零售客户的抽样调查及相关数据的收集，一方面运用层次分析法，从客户服务评价、卷烟供应评价、市场管理评价三个方面构建满意度指标测评体系，得出卷烟零售客户在各方面的满意度情况；另一方面运用回归分析就各指标对总体满意度影响情况进行分析，结果显示周围卷烟零售网点分布、客户经理服务态度、打击私烟、假烟、非渠道烟力度三个因素对卷烟零售客户总体满意度影响较大。最后根据分析结果即影响卷烟零售客户满意度因素提出了相关的整改意见。 关键词：卷烟零售客户；顾客满意度；层次分析法；回归分析 ABSTRACT This article is based on the theoretical basis of customer satisfaction evaluation system to cigarette retail customers for the survey study. Through the collection of Suzhou City cigarette retail customers sample surveys and related data on the one hand AHP evaluation from the customer service, cigarette supply evaluation, market management evaluation three aspects to build satisfaction index evaluation system, drawn cigarette retail customers satisfaction in all aspects of the case; on the other hand the use of regression analysis to analyze the situation on the various indicators of the impact on overall satisfaction, the results show retail outlets distributed around the cigarette, customer service manager attitude against cigarettes, cigarettes, non-tobacco efforts channels three factors greater impact on cigarette retail customers overall satisfaction. The last cigarette retail customer satisfaction factor that is based on the results of the impact analysis put forward relevant rectification. Key words: cigarette retail customers; customer satisfaction; analytic hierarchy process; regression analysis 目 录 1 引言 1 1.1研究的背景与意义 1 1.1.1研究的背景 1 1.1.2研究的意义 1 1.2研究的思路和方法 2 1.2.1研究的方法 2 1.2.2研究的思路 2 2 宿州市烟草公司零售客户满意度测评指标体系的建立 3 2.1卷烟零售客户满意指标体系 3 2.2卷烟零售客户满意度指标权重的确定 4 2.3卷烟零售客户满意度测评指标的量化 5 2.4卷烟零售客户满意度计算 5 2.4.1顾客客户满意率 5 2.4.2顾客客户满意度指数 5 3 宿州市卷烟零售客户满意度测评分析 6 3.1调查数据整理 6 3.2调查数据的分析 8 3.2.1卷烟零售客户满意度影响因素分析 8 3.2.2基于层次分析法的卷烟零售客户整体满意度得分计算 10 3.2.3基于回归分析法的卷烟零售客户总体满意度影响因素分析 10 4 基于卷烟零售客户满意度分析的工作建议 13 4.1 正确认识零售客户的作用及重要性 13 4.2 积极为零售客户提供优质、快捷、规范的服务 13 4.3 加大市场管理力度，切实维护零售客户合法利益 13 结束语 13 参考文献 1