海底捞营销启示和借鉴.ppt

记忆力 PRACTITION 一个优秀的服务员一定要有好的记忆力，不仅要准确记录客人点的菜，还要记清楚客人的临时要求。照顾一桌客人还不难，但是如果这一桌客人要求结账，那一桌有位客人要求加个勺子，一位客人要求加冰，另一位客人提出帮忙下菜。这时就非得有良好的记忆力和流程执行力不可。 每个星期有堂早课是“客户交流会”。主要内容是回顾本周有哪些老客户光顾，有哪些案例与大家分享，并讨论哪些因素影响顾客满意。 “那天中午4号台的胖子叫王哥，四川人，喜爱吃鸭血，杨哥爱吃切的很厚的土豆片，那天喝多的是烟草局的副局长……” 形象力 PRACTITION 工作时不能带手机，不能打电话，服务员不能聊天，不能在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；女服务员上岗前要化淡妆…… 取悦力 PRACTITION 在海底捞，每个人都很忙碌，每一个与你擦肩而过的同事，认识的，不认识的，都会向你微笑。有时候，刚来的服务员不是很伶俐，经常站在那里，找不到合适的事情，有时还妨碍同事们的工作。比如：“传菜组的同事要上菜，我正好挡住去路，同事想把盆子放到回收柜里，我恰好站在柜门……我只好赶紧躲，但我得到的总是一句真诚的“谢谢”。 在命运的伟大天平上，天平针很少不动， 不是上升，就是下降， 不做铁锤，就做铁砧。 被动 主动 使人成熟的，往往不是岁月，而是经历。 所有成功的人， 当他还是个员工的时候，就已经以老板的心态做事。 成功和失败， 仅仅是主动与被动的区别。 SHAW SHAW ADVERTISING CO., THANKS. * “珍” —— 关于海底捞服务营销的启示和借鉴 海底捞 作为现代服务业，您是否遇到过这样的问题？ 为什么我的员工们上班时总是心不在焉？ 为什么我的公司基层常常怨声载道，而经理却无所事事？ 为什么大多数的员工从不发表自己的意见？ 为什么我的公司总是“人来人往”？ 然而有一家店，却会让您遭遇到近乎“变态”的服务： 在这里等着，有人给擦皮鞋，修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，而且全都免费的！ 这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你皮筋套，还是粉色的；手机放桌上，吃火锅易脏，他们还给你专门包手机的塑料套。 “我第二次去的时候，服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。”“服务员看到我感冒了，竟然悄悄地跑去给我买药。感觉在家里一样。” …… 它的名字叫“海底捞”。 先来看看消费者对他们的评价 在过去的两年里，海底捞火锅已经成为餐饮界的一个热点现象， 为什么它可以在三伏天还有食客排长队？ 为什么它可以在火锅的淡季居然还会不停“翻台”？ 为什么它可以在“见多识广”的上海滩上占有一席之地？ 为什么它可以在短短的时间内，分店四处开设，并且处处爆满？ …… 带着这些疑问，我们开始了一次探寻之旅， 发现原来在美丽光鲜的背后， 还有更独特精彩的营销技巧和管理智慧。 或许可以给众多重视服务细节的现代服务业些许启示和借鉴…… 如果仅仅是让员工严格地遵守制度和流程，这等于只雇用了他的双手。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气还比不过机械。而人最值钱的是大脑，因为他有创造力。 ——海底捞管理箴言 员工从业的基本条件： PRACTITION 优良的工作环境 完善的生活福利 优越的收入条件 同等的晋升制度 自主的决策权力 可预见工作愿景 所谓“知人者智，自知者明”。 很多时候，知道自己适合做什么，能够做什么，甚至比认识别人更加困难， 这个世界上，人才分为两种， 一是自用之才，这种人可以自己创造舞台， 二是被用之才，他需要借助别人的舞台来表演， 在每个公司里， 员工大都是被用之才，如同一颗颗美丽的珍珠， 而老板则是自用之才，是可以串起珍珠的项链。 每个人都有自己的价值，并没有高低贵贱之分， 关键是要找准自己的位置，一旦错位，即成蠢材， 而大多数的悲剧也正是本是被用之才却偏偏要做自用之才的事， 明明是只青蛙，偏偏要当王子， 结果当然是不自量力，痛苦不堪。 而海底捞的成功，是管理者让员工们清晰地找到了自己的位置。 员工从业的基本条件： PRACTITION 优良的工作环境 完善的生活福利 优越的收入条件 同等的晋升制度 自主的决策权力 可预见工作愿景 让同事成为家人。就像信任家人那样信任身边的同事。 让家人成为同事。海底捞大力提倡内部推荐，于是越来越多的老乡，同学，亲戚在一起到海底捞上班。 优良的工作环境 员工从业的基本条件： PRACTITION 优良的工作环境 完善的生活福利 优越的收入条件 同等的晋升制度 自主的决策权力 可预见工作愿景 所谓“我想你事，你想我事。”若想