东来顺优秀特许品牌申报材料——CRM电子会员升级案例简述.DOC

东来顺优秀特许品牌申报材料 ——CRM电子会员升级 一、案例简述 东来顺CRM会员系统自2014年上线以来已经日渐成熟，拥有一定体量的会员基础，通过积分和储值系统为店面引流和品牌发展起到了良好的推动作用。随着“餐饮+互联网”大趋势逐渐显现，在2017年东来顺集团正式启动了电子会员升级工作，目前已完成实体卡会员电子化升级，打通异业会员共享通路，使入会更加简便高效，电子会员数量成几何增长。未来还将逐步导入会员成长逻辑，建立会员权益分级机制。 二、案例详述 1、项目背景介绍 东来顺作为百年老字号餐饮品牌，历来十分重视老顾客培养工作。过去各门店设专人专岗负责联系老顾客，定期汇总收集老顾客信息并通过电话邀请顾客前来用餐，这种方式一直延续了很多年，但在工作中也出现了沟通起来费时费力，效率低的问题。因此在2014年，东来顺正式引入CRM会员系统。自2014年上线以来通过积分和储值系统，拥有一定体量的会员基础，但随着互联网技术不断迭代，消费者的消费习惯和支付习惯正在发生快速的转变，原有的会员发展模式即将被淘汰，电子会员已经成为主流发展态势，只有跟上并引领潮流才能让我们的品牌在竞争日益激烈的红海中不断强大。 2、项目设计思考 2014年，东来顺CRM实体会员系统正式上线，采用积分卡及储值卡形式。截止2017年，会员由2014年的1.7万人增至2017年的22万人，增长了13倍；累计储值由2014年的553万元增至2017年的4572元万，增长了8倍；会员拉动消费由2014年的1166万元增至2017年的14606万元，增长了13倍，年轻化比例82%，会员消费贡献率20%，会员好评率95%。会员消费已成为东来顺品牌收入增长不可或缺的贡献点。 经过四年的会员经营实践，发现了以下问题： ①线上支付取代线下支付支付宝、微信成为主流支付方式 ②实体卡会员逐渐被便捷的电子会员取代 ③会员数据有限（姓名、电话、生日、消费金额、消费频次） 无法通过点对点个性化营销为门店进行引流，复购率较低①电子会员渠道选择——微信平台②新电子会员加入方式——扫二维码③会员权益和架构实现升级①完成会员成长值模型的设计 ②完成电子会员分级设计 ③完成电子会员分级权益的设计