会展服务和现场管理第4章会展现场服务和管理.ppt

第4章 会展现场服务与管理 [案例导入]上海新国际博览中心服务质量体系 [案例分析] 在现代会展服务体系中，不同的会展场馆为了体现自己的优势与特色，会为参展商和观众提供个性化服务，这些个性化服务有可能成为场馆经营管理的闪光点，吸引更多的参展商前来参展，也会给公众留下深刻的印象。 上海新国际博览中心紧紧抓住中国会展发展的契机，服务理念同国际接轨。SNIEC的员工 “以他们的精心工作、热情周到的服务、友好和事事相助的态度以及运用娴熟的服务技能和技巧”赢得了参展商与观众的信赖。SNIEC的成功服务经验对会展活动其他环节的服务都有一定的借鉴意义。 [教学目标] 熟知展会开幕仪式的现场布置 明确展会开幕仪式的组织管理 掌握展会观众的分类 了解展会观众统计的公式 熟知展会期间的现场工作的内容 [基本概念] 现场组织管理(on-site organizing management) 展会观众(exhibition audiences) 服务管理(service management) 现场工作(on-site work) 4．1 会展开幕的服务与管理 4．1．1 展会开幕仪式的现场布置 1）布置要求 2）布置内容 3）布置形式 4．1．2 展会开幕仪式的组织管理 1）开幕的时间和地点 2）开幕的程序 展会开幕式的总体议程确定之后，还需要落实以下细节： 明确现场总指挥（协调人）人选 确定礼仪人员、接待人员及其分工 落实特色型议程及其物品准备和人员分工 落实安全保卫人员的布局与分工 确定领导和贵宾的排序并务必核准姓名、性别、职务 确定致词人、剪彩人的次序、站位 音响、乐队、礼花等的配合与协调 检查嘉宾签到簿、胸花和剪彩用品、公关礼品 3）现场组织管理 开幕仪式的现场组织管理工作主要有以下细节： 观众的组织 领导和贵宾的接待与引导 主持人的临场发挥 总协调人的临场调度与协调 现场工作人员的临场配合与协调 安全保卫人员的临场配合与协调 环境装修和设备检测 突发情况的及时处置 4）VIP接待 5）媒体的接待与管理 预先确定媒体接待工作小组 预先确定对媒体的发言人 预先确定提供给媒体的有关资料 为媒体采访提供必要的服务，如水、电、灯光、道具等 4．2 展会观众类型与统计 4．2．1 展会观众的分类 1）目标客户 2）观展迷 3）好奇心强的人 4）求职者 5）赠品收集者 6）纸张收集者 7）兜售者 8）闲逛者 9）不感兴趣者 10）无关紧要的人 11）窥探者 4．2．2 展会观众统计数据及公式 4．2．3 展会观众的人数统计 1）依据门票进行统计 2）依据观众办理登记手续的内容进行统计 3）参展商的客户统计 4．3 展会期间的现场工作 4．3．1 会议现场服务管理 一般说来，会议现场服务管理包括以下基本内容： 会议场所的租赁 会议场所的对接与布置 报到与接待 会议组织与管理 会务服务 资讯服务 餐饮服务 1）会议场所 2）会场布局 3）报到接待 4）议程和主持人 5）会务服务 4．3．2 展览期间的现场工作 1）观众登记注册和服务 2）参展商现场联络和服务 3）媒体接待与采访 4）公关和重要接待活动 5）现场安全保卫工作 6）展会相关活动的协调管理 7）现场清洁 8）知识产权保护工作 9）有关信息的搜集与整理 10）与场地部门结算工作 11）商谈下一届展会的合作、代理事宜 12）为下一届展会招展预定展位 4．3．3 展会现场的突发事件 1）紧急医疗 2）消防工作 [案例参考] ISPO的服务与管理 [案例解析] 展会服务贯穿于整个展会的展前、展中和展后，现代展会服务与管理的趋势是专业化、标准化、规范化和人性化等， 在这方面，ISPO的做法有很多可供学习的地方。 从细节上来看，ISPO辟出的休闲场地（ISPO BAR）、为参展商和观众提供服务以及设置专门摆放各展商资料的柜台，形式上的学习并不难，关键是要做到实处。“办展览就是做服务”，ISPO的项目总监PeterKnoll先生的话是值得玩味的。 [本章小结] 一个成功的展会，除了拥有一定数量和质量的参展商和观众外，还必须要具有优质的展会服务和良好的现场管理。 展会服务与展会现场管理、展会招展与展会招商一起构成展会工作最为核心的三个环节。 展会服务贯穿于展会的始终，且在展会的现场表现得最为明显。展会现场管理是对展会期间的各种工作的计划与管理，是展会能否举办成功的重要保证。 [作业指导] 1．结合国内展会实况，讨论ISPO的服务细节。 2．参与某大型展会，具体考察其“现场服务”的环节，列出所有现场服务的项目，试分析该展会现场服务工作的优点和不足。 3．议程是会议组织管理的核心细节。要掌握“科学合理”与“灵活机动”的原则。阅读“中德会展合作与发