公共关系实务和礼仪 全套课件.ppt

第五节 涉外礼仪 二、外事迎宾礼仪 （一）迎送礼仪 （二）接待礼仪 　　1．礼宾次序 　　2．悬挂国旗 　　3．签字 　　1．迎宾准备礼仪 　　2．迎宾时的礼仪仪式 　　3．送行礼仪 （一）外事会见与会谈 　　1．会见座位的安排 　　2．会谈座位的安排 　　3．会见和会谈中的几项具体工作 （二）外事陪同 　　在国际交往中，外宾初来乍到，作为主人陪同客人在我国参观、访问、学习、洽谈，都是我们应尽的礼节。 第五节 涉外礼仪 三、外事会见与陪同礼仪 第五节 涉外礼仪 四、西餐礼仪 1．餐具的种类 2．餐具的摆置方法 （一）西餐的特点 （二）西餐餐具的种类与摆置方法 （三）吃西餐的礼仪 * 第四节 商务类公共关系文书写作 二、意向书 （二）意向书的结构：标题+正文+尾部 （三）写作的注意事项 　　1．语言准确，表达清楚。 　　2．忠实于洽谈内容。 第四节 商务类公共关系文书写作 三、招标书（投标书） （一）招标书（投标书）概念和格式 　　投标书是对招标书的应答，是投标人依照招标书所提供的条件和要求，填报承包工程项目或承办某项业务的价格、时间等所写的文件报表。 （二）招标书（投标书）的结构：标题+正文+尾部 （三）写作的注意事项 　　1．招标（投标）单位要明确招投标的要求。 　　2．实事求是，不弄虚作假。 　　3．文字简洁，语气谦和。 第十章　公共关系技巧 第一节　交谈技巧 第二节　公共关系演讲 第三节　说服技巧 第四节　谈判技巧 第五节　投诉处理 第一节 交谈技巧 一、交谈的特点 （一）双向沟通、听说兼顾 （二）灵活多变、话题易换 （三）反应迅速，思维敏捷 （四）谦虚礼貌，适应对方 第一节 交谈技巧 二、交谈中的技巧 （一）正确介绍 （二）打开话题 （三）善于提问 （四）慎用语言 （五）注意聆听 （六）和谐交谈 第二节 公共关系演讲 一、成功演讲的一般准备 （一） 　选择新颖而富有吸引力的题目 （二） 　确定与题目相符的主题 （三） 　选材与结构设计 第二节 公共关系演讲 二、演讲中技巧的把握 （一）声音的技巧与训练 1．响度的变化性训练 2．声音的清晰度训练 3．语言的流畅度练习 4．语气的多样性训练 5．语气的交错性训练 5 第二节 公共关系演讲 二、演讲中技巧的把握 （二）态势语言的技巧与训练 1.身姿训练 2.表情训练 3.眼神训练 4.手势训练 第三节 说服技巧 一、说服的内涵 　　在我们的工作生活中，我们常常希望把自己的观点、想法、思路准确有效地传达给某些人，并且需要对方能够接受我们的意见或建议，然后付诸实施，这个过程就是说服。 第三节 说服技巧 二、说服过程中的要领 (一)建立信任 (二)分析建议可能导致的影响 (三)你为什么以他为说服对象 (四)简化接纳建议的手续 第三节 说服技巧 三、说服的技巧 1 调节气氛，以退为进。 争取同情，以弱克强。 2 3 善意威胁，以刚制刚。 4 消除防范，以情感化。 5 投其所好，以心换心。 6 寻求一致，以短补长。 （一）谈判准备 　　谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。 （二）谈判之初 　　谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。 （三）谈判之中 　　这是谈判的实质性阶段，主要是信息传递、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。 （四）谈后签约 第四节 谈判技巧 一、谈判过程 第四节 谈判技巧 二、成功谈判技巧 （一）有效处理对方拒绝 （三）探测技巧 　1．火力侦察法 　2．迂回询问法 　3．聚焦深入法 　4．试错印证法 （二）如何有效地拒绝对方 　　1．如何拒绝对方 　　2．造成沟通困难的因素 第四节 谈判技巧 二、成功谈判技巧 （四）语言技巧 （五）如何处理不同的谈判者 　1．态度蛮横者 　2．大喊大叫者 　3．专家级人物 　4．有成见的客户 　　1．语言要有针对性 　　2．表达委婉 　　3．灵活应变，学会用无声语言 　1．被关心 　2．被倾听 　3．服务人员专业化 　4．迅速反应 第五节 投诉处理 一、投诉分析 （一）投诉产生的原因 （二）客户投诉的目的 （三）投诉对组织的意义 （四）客户投诉的四种需求 　　（一）聆听投诉的技巧 　　（二）向客户道歉的技巧 　　（三）鼓励客户的技巧 　　（四）向客户承诺的技巧 　　（五）解决问题的技巧 　　（六）跟踪投诉的技巧 　　（七）投诉的善后处理 第五节 投诉处理 二、投诉预防 三、投诉受理 四、投诉处理 第十一章　公共关系礼仪 第一节　公关礼仪概述 第二节　日常礼仪 第三节　公务礼仪 第四节　商务礼仪 第五节　涉外礼仪 （一）礼仪 　　礼是礼貌、礼节，是一种要求；仪是仪表、仪态，是一种被