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第七章 组织沟通与冲突管理 第一节 组织沟通 一、沟通的一般概念 （一）沟通的定义 沟通是指人与人之间的信息交流过程。 沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。 类别： 人际沟通：个体与个体之间的信息传递与交流的过程。 组织沟通：组织机构中信息的传递和交流。 （二）沟通的功能： 协调行动 如同神经系统 共享信息 尤其是管理、任务、决策的信息 表达情感 满足社会需求 整个沟通过程由七个要素组成，包括信息源、信息、通道、信息接受者、反馈、障碍和背景等。 信息源——具有信息并试图沟通的人； 信息——沟通者试图传达给别人的观念和情感； 通道——用来传送信息的中介或载体； 信息接受者——计划的信息接受者，信息到达的客体； 反馈——确定信息真实性的信息。使沟通成为一个交互过程； 障碍——即造成信息失真、错乱、误解或干扰沟通过程的任何信息； 背景——沟通发生的情境。 二、沟通的方式 从沟通的方向看：下行沟通、上行沟通、平行沟通 从沟通的正式性看：正式沟通（明文规定的渠道）、 非正式沟通（非官方的） 从言语使用的情况看：言语沟通、非言语沟通 从沟通双方的地位看：单向沟通、双向沟通 从沟通的方式看：口头沟通、书面沟通 E=N（H-C）;E——小道消息的传播状况；N——组织成员的情绪；H——组织成员所需要掌握的信息；C——组织成员已经掌握的信息；从以上公式可得出，当N＝0，即组织有很强的凝聚力，成员团结一致，对组织没有任何消极情绪时，小道消息没有存在的基础；当H=C时，组织成员所需要掌握的信息与已经掌握的信息相同，即组织成员掌握了一切他们所需要的信息时，小道消息没有存在的必要； 当C=0时，即组织的管理者独断专行、不让成员参与决策，完全封锁一切消息时，小道消息会非常猖獗的传播。事实上，成员对组织完全满意，没有任何想法和抱怨的理想状态，对一个组织来说，是不可能实现的。同样，人们的好奇心非常强烈，组织的管理者把一切成员想要知道的信息都传达给他们也是不可行的。 非正式沟通网络形式1 单线式 由一人转告另一人，他也只再转告一个人 2 流言式 由一人告知所有其他人，犹如其独家新闻 3 偶然式 碰到什么人就转告什么人，并无一定中心人物或选择性 4 集束式 在沟通过程中，可能有几个中心人物，由他转告若干人，而且有某种程度的弹性。小道消息的主要方式 小道消息的特点 大多数员工都认为它比高层管理者通过正式渠道解决问题更可靠。 小道消息传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息。 小道消息的传播速度非常快，这使管理者很难对付不应有的谣言。 小道消息可以越过公司的等级而自由的流动。 小道消息有很强的影响力。 如何控制小道消息 管理者中有53%的人认为小道消息是组织中的负面因素，有27%的人认为它是积极的因素，20%的人持中立的态度。 管理者现在开始研究小道消息，了解小道消息的传播者是谁，传播的消息是什么，小道消息如何起作用。 公开，有意向非正式沟通渠道透露一些消息，从而使小道消息有更正确的信息，让小道消息为组织服务 约哈里窗口 当一个人的公开领域扩大，则其生活得更加真实，不论是与人交往还是自处，都会显得轻松愉快而有效率，盲目领域变小，人对自己的认识越清楚，越能在生活中扬长避短，发挥自己的潜能。 为了了解自己，人应该有勇气寻找自我，同时也应该虚心去接纳寻找出来的自我。 当我们深入到自己的内心世界去探索，我们自己才可能变得更和谐，当我们对自身了解得越多，人际关系的发展就会越有利。 适宜的自我暴露 在一个值得信任的关系中把自己公开地表露给另一个人是逐渐理解自我的重要一步。并且，人因此而变得更富有成效。 自我表露是改善个人适应的重要方式，当人们压抑自我的时候，自我也就停止了前进。 通过自我表露，人们逐渐认清自己 那些倾向于隐瞒自己消极信息的人更可能遭受抑郁和焦虑。 通过自我表露，促进沟通效果，增强人际关系。 积极的倾听 倾听的技巧 避开问题的禁区 倾听中的不好行为 组织如何有效地沟通 保证双向沟通 重视面对面的沟通 管理者言行一致： 对待坏消息：在组织中创设这样的氛围，坦率报告坏消息，使人们不惧怕坏消息。 把沟通视为一个持续的过程。 第二节 组织冲突 冲突 冲突是人们对于重要问题的意见不一致而在各方之间 形成摩擦的过程，即由于目标和价值观念的不同而产 生对立的过程。 冲突表现为一个发展过程，研究表明，冲突具有4个关 键成分： 对立内容：具有对立的利益、思想、知觉和感受。 对立认知：冲突各方承认或认识到存在着不同的观点。 对立过程：分歧或矛盾具有一个发展过程。 对立行动：分歧各方设法阻止对方实现其目标。 冲突的分类 根据发生冲突的主体不同，可分为 个体冲突：当同一个人面临互不相容的多个目标或试图从事两个以