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论情绪管理概念界定 　　[摘要]情绪管理研究多从组织行为学、心理学等领域探讨，情绪管理与情绪智力的概念混用，界定不清，造成了认识上和实践应用上的混沌。情绪管理概念的界定、内涵及外延的澄清，会促进情绪管理能力的测量与实践研究。情绪管理能力是一种心理特征，是使人顺利实现情绪和情感活动所需的心理条件，并且包含内容、对象、操作、产品四个维度。 　　[关键词]情绪管理；概念；维度 　　[中图分类号]B842.6 　　[文献标识码]A 　　[文章编号]1671-511X（2012）04-0058-04 　　一、情绪管理研究概况 　　1 组织行为学领域的研究 　　情绪管理的概念最早可以追溯到20世纪80年代初期的组织行为学研究。当时，“情绪工作”（e-motion work）的概念曾引起过社会学、心理学、管理学等相关学术界的广泛关注。此概念是由社会学家Arlie Russell Hochschild在对Delta航空公司空服人员的情绪表达进行深入个案研究后所提出的。1975年Hochschild提出“情绪工作”（emotional work）的概念，用以说明社会成员能够衡量他们在情绪管理表现中的努力程度，他们相信情绪受他人的影响，work这个词倾向于指，在社会领域中，所有的情绪管理表现都需要有意识的努力。1979年Hoch-schild提出情绪劳动（emotional labor）这一概念，用以指去感觉或尝试感觉工作中“正确的”情绪以及引导他人产生“正确的”情绪。她认为情感受到“微笑”、“心境”、“情感”、或者“关系”的影响，在组织中发生了变异，更多地属于组织而不是自我。 　　Hochschild正式提出“情绪管理”的概念，情绪管理观点接近于一种情感互动的解释，一方面，它不同于拟剧论的观点，另一方面也不同于精神分析的观点。情绪管理观点比上述两种观点与情感经历、情绪管理、感觉规则和意识的关系更加接近，使我们能够监察他们之间的关系。情感规则被认为是涉及情绪和情感的意识的边缘。她认为情绪管理就是一种需要遵循情感规则的工作，是个人试图去改变情绪或感觉之程度或质量所采取的行动，并且情绪是可以根据环境的要求来进行管理的。她进一步指出情绪工作是指试图去改变情绪或感觉之程度或质量所采取的行动。就我们的目标而言，以一种情绪或情感来工作就相当于去管理情绪或者做出大的动作。情绪工作涉及企图采取行动的努力而不是结果，因为结果可能是成功也可能是失败。 　　虽然Hochschild区分商业化和社会化的情感规则以及个体想要控制情绪的动机是有用的，但是她没有对不涉及商业动机的工作场所中有关的情感规则做出任何区分。在Hochschild研究的基础上，Bolton和Boyd对职场中的情绪管理进行了分类研究，他们认为情绪表达有三个不同类型的规则：商业、专业或社会的情感规则。根据不同规则可以进行多样化情绪管理：如利益化情绪管理、规范化情绪管理、表象的情绪管理和慈善的情绪管理。利益化的情绪管理和规范化的情绪管理与Hochschild情绪劳动和情绪工作的概念相似，它们表示了在组织中情绪的商业用途。组织试图以商业化和职业化的情感规则强加产生“利益化”和“规范化”的情绪管理表现。“表象的”情绪管理是指基本的社会化自我。对于刚进入新组织的员工而言，虽然他们不了解该组织的特殊规定，但是员工仍然知道最基础的规则。慈善的情绪管理指的是同事之间的相互支持和友谊，对顾客真挚的同情等超越规范和利益之外的情绪表现。这两种情绪管理是较新的概念，弥补了原有情绪劳动的不足。Bolton和Boyd认为情绪管理是工作场所中个体在多重规则管辖下，出于不同目的使用不同情绪技能的过程。 　　Lisa和Katherine对员工退缩行为问题的研究表明，积极情绪的降低更容易导致员工缺席行为、消极情绪的增加更容易导致跳槽行为。焦虑情绪会限制信息处理，导致僵化、自动应答。他们认为员工的工作态度和情绪可以用来预测和管理员工的退缩行为。 　　组织行为领域的情绪管理在当今企业EAP计划（员工帮助计划）中产生了影响，越来越多的企业重视员工的情绪管理，旨在帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪。EAP计划是科学管理员工情绪的工具，是“企业的情绪按摩剂”。 　　2 心理学领域的研究 　　笔者在文献检索中发现，不少作者误以为情绪管理的概念最先诞生于心理学领域。这主要是因为哈佛大学心理学家Goleman在1995年出版的《E-motional intelligence》一书中提出带有革命性的概念——情绪智商（EQ）。Coleman将情绪智力界定为五个方面：（1）自我意识能力：了解自身情绪的能力；（2）自我管理能力：处理自我情绪及冲动的能力；（3）自我激励能力：面对挫折和失败时的坚持能力；（4）同理心能力：能体会和理解他人情绪的能力；（5）人际关