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运用人际沟通技巧提高图书馆馆员服务能力 　　摘要：有人说，当今的时代是一个沟通的时代，沟通是一个组织赖以生存的重要过程。那么做为图书馆馆员如何运用人际沟通技巧，来提高服务能力呢？文中认为一是情绪控制与调节；二是口头语言的沟通；三是掌握沟通交流中听的要领；四是图书馆服务工作中的微笑；五是与读者的目光交流；六是交流中的提问；七是倡导服务用语；八是尽量用生活语言，少用专业语言。 　　关键词：人际沟通；图书馆；服务 　　中图分类号：G25文献标识码：A文章编号：1009-0118（2012）12-0190-02 　　一、前言 　　人际沟通的能力指一个人与他人有效地进行沟通信息的能力，包括外在技巧和内在动因。职业工作需要沟通能力，各行各业，无论是会计、社会工作者、工程师，还是医生、护士、教师、推销员，沟通的技能非常重要。就说整体护理活动的实践表明.护士需要70%的时间用于与他人沟通，剩下30%左右的时间用于分析问题和处理相关事务。很显然，护理不仅需要专业知识和技能，而且越来越需要与他人沟通的能力。那么在图书馆服务工作中，也是时刻要与读者进行沟通的，图书馆馆员对沟通技巧的运用，不仅取决于语言的表达，还取决于其他以身体辅助和加强表达的种种行为（如微笑、倾听等），这些表达既体现出图书馆馆员的服务水准，而且决定了读者对图书馆的印象。因此，图书馆员与读者的交流不仅仅只是简单的服务关系，更是馆员与读者彼此之间心灵的交汇。通过服务活动交流感情，增长知识和才干，共同完成读书这一创造性的劳动。笔者就如何运用沟通技巧，提高图书馆馆员服务能力谈谈以下几点体会： 　　二、情绪控制与调节 　　普通心理学认为：“情绪是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度，是对客观事物和主体需求之间关系的反应。是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。情绪包含情绪体验、情绪行为、情绪唤醒和对刺激物的认知等复杂成分”。在读者利用图书馆的过程中，图书馆的各种服务活动伴随着读者的主观体验产生出情绪和情感。同样，在读者与图书馆员的沟通中，也是一个情感交流的过程。馆员与读者的情感交???，使各自保持良好的情绪，图书馆馆员与读者双方都起着一定的作用。在图书馆的服务工作中，读者来自四面八方，层次不一，性格脾气各异，无论是喜、是忧，我们都应以诚相待，要包容一切，要做到喜怒不形于色，不以物喜，不以己悲。要做到这点，首先取决于图书馆馆员的情绪控制与调节，图书馆馆员一旦走上工作岗位的那一刻，就应理解自己所在岗位责任的重要性，并且应具有一定的心理承受能力，要忘掉一切烦恼，自觉调整自己的情绪，使之处于稳定和平静的心境，根据读者的心理特征进行服务，正确处理服务与需求的关系。如果图书馆馆员为读者提供良好的服务，满足他们的需求，读者的情感便会朝着积极的、良性的方向发展，只有这样，才能有效地进行沟通。 　　三、口头语言的沟通 　　语言乃是沟通的必要的媒介和重要的讯号。在图书馆服务工作中，馆员要使用诚恳及谦逊的态度，给人美好印象的丰富的口头评议和人接触，就能够建立起良好的人际关系，从而产生自信心和主动意识。美的语言不仅使听者心情愉快，感到亲切、温暖，而且能融洽彼此之间的关系。馆员应用语言时，一是使用的语言要符合道德规范，与读者交流时，谈话的内容不超出自己的工作范围，在工作中不谈论私事，不谈论他人隐私，不谈论是非，要体现出对读者的责任和道德之情。二是使用的语言要用普通话，语音要准确，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话；语意要明确，表达的意思要确切，不能含糊，不能模棱两可；语调要柔和，讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜；语气要适度，与读者交谈时，一定要在语言上表现出热情、亲切、和蔼和耐心，要尽力克服急躁、生硬等不良情绪。三是使用的语言要有针对性，讲话的内容要实事求是，与读者交流时要注意语言的艺术性和通俗性。四是要依照当时气氛选择适合对方的言词（用语及敬语），有礼貌地以平静情绪看着对方的眼睛说话。而且对说话速度的控制、语气的停顿上也要多下功夫，尽量使话语生动，重点突出，加强效果。五是判断读者理解的程度，也是相当重要的。 　　四、沟通交流中听的要领 　　倾听，就是细心地听取。在与读者交谈时，馆员应该懂得要站在对方的立场上去听，怀有宽容之心。此外，还要有能力制造能让对方舒舒服服说话的气氛。在倾听的过程中，馆员一是用认真的态度集中精神聆听，神情专注、认真，中途不要打断对方的说话或插话，以免他人思路中断，造成不能进一步的交流。二是在适当时机表示赞同和附和他人的讲话内容，轻声说声“是”、“嗯”，或点头表示同意就可以了，切勿频频点头，或随意发笑，这些都是轻浮、虚伪和不尊重他人的表现。三是在读者谈话告一段落后再发问，若发问事项很多，就逐项列举，依照谈话的内容顺序发问。四是读者说话时，不要挑语病或抢话。即使对方说话缓慢或