客户服务话术设计及脚本撰写111讲解课件.ppt

5.2 现场管理内容 成功的现场管理能促进生产力，同样，糟糕的现场表现也会降低整体表现。 现场管理是针对电子商务公司、银行、信息服务外包公司等的客户服务部门前端客服现场。 5.2.1 现场管理的定义 现场管理是客户联络中心管理的一个重要环节 提升服务质量的管理过程 5.2.2 现场管理的内容 在现场能够给予座席人员及时的指导和帮助 对座席人员的语言表达能力、专业知识、服务技巧、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行全方位监控 客户涌入量高峰，现场管理的工作之一就是将接通率、服务水平等设为关键营运指标，避免出现排队等候呼入的情况 客户涌入量高峰，现场管理的工作之一就是将接通率、服务水平等设为关键营运指标，避免出现排队等候呼入的情况 对座席人员的语言表达能力、专业知识、服务技巧、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行全方位监控 5.2.3 突发事件的处理 负责现场指挥和组织，按照应急预案处理突发事件，尽可能降低各种损失 立即上报本部门负责人，协助部门负责人，或公司安委会负责人进行应急处理工作 需要做好信息上报、事故总结 协助相关部门、人员完善相应的突发事件应急预案，避免类似的问题再发生 员工在工作现场发生口头冲突和斗殴怎么办? 5.2.4班前班后会 班前会绝不是“要注意安全”、“做事要小心”之类口号式的交代所能替代的，它需要在布置工作的同时，提出必须采取的危险防范措施 现场每天不尽相同 时期不同、要求不同 员工的思想状态每天也不同 班中需要组长做什么？ 班后会：工作进行小结、表扬、批评 同时，对班前会和班中检查起到促进作用 5.2.4班前班后会 小作业 请每小组设计一个项目，能调动其他组参与的积极性，并使大家有所收获。 任务背景描述 5.2 现场管理 谢谢大家！ 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * * * * * * * * * * * * * * 市场营销 模块五 客户服务现场运营与维护 客户服务实务 目录 1 话术撰写脚本设计 1.1 话术撰写技巧及注意事项 1.2 脚本写作注意事项 1.3 脚本撰写实务 2.1 现场管理定义 2.2 现场管理内容 2 现场管理内容 2.3 突发事件处理 2.4 班前班后会 本章内容结构图 客户服务现场 运营与维护 话术撰写 及脚本设计 话术撰写技巧及注意事项 脚本写作 注意事项 脚本撰写实务 常用语 脚本撰写 现场管理内容 现场管理 定义 现场管理 内容 客服等待监 控人员调配 服务质量监控 现场督导 环境管理 人员激励 突发事件处理 班前班后会 疑难情景 脚本撰写 名 言 导入案例 面对拒绝 应答：*先生/女士，今天致电给您不是要推销任何产品，您为什么会说不需要呢？据我了解，您这边是经营一些电脑方面的产品，对吧？ …… 场景一： 客户：我们不需要。 CSR：不好意思，打扰你了，再见！ 应答：*先生/女士，很抱歉打扰到您了，那您看您什么时间方便，我们今天下午还是明天上午再给您打过来？ …… 场景二： 客户：我很忙，没有时间。 CSR：不好意思，打扰你了，再见！ 话术的力量 5.1 话术撰写及脚本设计 话术，或者叫脚本，是呼叫中心的专业术语。话术是呼叫中心专业性的体现，也是规范化服务的基本保证。 话术的内涵 话术，是相对固定的 一、话术需要随着效果的检验不断调整 二、话术只是基础，需要随着客户的不同情况随时调整 5.1 话术撰写及脚本设计 每小组派两名同学上场，根据老师设置的情景，回答出相应的话术。 话术撰写大比拼 小任务 常用语脚本 5.1 话术撰写及脚本设计 情境一 请快速编写一个电话回访的话术，了解顾客网络的使用情况。 任务背景描述 5.1 话术撰写及脚本设计 5.1 话术撰写及脚本设计 假如你是联想公司的渠道专员，现通过电话方式来开发客户。请根据场景写话术。 任务背景描述 常用语脚本 5.1 话术撰写及脚本设计 场景一 目标: 1.判断数据的准确性 2.找到客户方的关键负责人信息；初步了解客户方的基本情况，包括：地址、有效电话、规模、经营模式、经营品牌；向客户介绍本公司的经营特点以及合作方向.