信息电子技术-中国移动通信网上营业厅的用户体报告分析.docx

中国移动通信网上营业厅的用户体验报告分析邹景昊 2009211204班、前言 当前，电子商务正的发展处于上升期，各个网站的各类服务已具相当规模，并有着显著特点风格。 本文主要针对“中国移动通信网上营业厅”的话费充值服务进行用户体验分析。通过展示与分析交易过程的各个环节，以及与同类型电子商务服务对比，本文客观评价出该电子商务网站的优缺点，并给出改进意见。二、交易过程图例详解1.个人账户登录 如图1，打开IE浏览器，在地址栏输入“中国移动通信”的网址，登录网站。图1 登录网站 如图2所示，在网站首页提供了三种方式登录找到所需的服务。笔者直接输入手机号，点击登录。三种进入方式三种进入方式图2 进入营业厅 如图3，页面跳转至网上营业厅，中间是各项服务的快捷窗口，页面右侧有醒目的话费充值入口。在页面左侧有个人移动账户登录，输入个人手机号及网站密码，点击登录。个人账户登录快捷充值入口快捷服务入口个人账户登录快捷充值入口快捷服务入口图3 网上营业厅页面 在输入网站密码时，右侧弹出提示窗口，说明网站密码使用方法。对于第一次使用网上营业厅的用户来说，可能会不明白网站密码的指代。因为中国移动通信为用户提供的SIM卡自带一个客户服务密码，而此密码不同于网站密码。另外，网上营业厅设有账户保护功能，即短时间内连续三次网站密码输入错误，网站将会禁止该用户24小时内再次登录，并弹出提示，建议更改密码，本文不作详细说明。网站密码说明网站密码说明图4 个人账户登录2.在线充值 如图5，登录成功后，左侧的将显示个人账户简要信息，包括电话号码，话费余额及动感地带M值。个人账户信息个人账户信息图5 登录成功 点击左下角的“充值交费”选项，进入如图6的页面。在页面中上部，设置了四种充值服务方式：充值/交费，购买电子充值卡，网上充值交费历史查询，以及网上购卡历史查询。这里使用第一项服务。 在服务方式下方，显示除了完成整个充值操作所需经历的四个步骤。这样一来，用户对整个服务过程清晰明了。这种基于用户心理研究的结果已被广泛使用。完整操作步骤服务方式选择完整操作步骤服务方式选择图6 充值页面 如图7，在对话框内输入所需充值的电话号码。为确保充值正确，保障用户利益，网站设置二次确认号码框。这当中隐含一个默认的双方协议，即经用户二次确认充值对应号码后，若充值成功后用户发现充值号码错误，中国移动通信作为服务提供方将不负责用户在当中所蒙受的损失。大多数类似提供充值服务的网站均采用了此协议。 输入过程中，如若出错需更正，可单击“重置”按钮清空，无需按Backspace键逐一删除，方便用户。图7 输入充值号码 填写好充值手机号码后，单击“下一步”。如图8，页面提示选择充值金额。 网上营业厅的最小充值面额为10元，最大可到3000元，也可输入其它面值。相较之下，百度、淘宝等网站提供的充值服务只可选则30元、50元及100元面额。网上营业厅则为用户提供了更广的选择空间。需特别提及的是，这一优势主要原因是网上营业厅属中国移动通信公司直属电子商务网站，为了加强其业务，保证主导地位，因而在公司的营销策略上会给予该网站优先权。图8 选择充值金额3.网银支付 如图9，向下拖动页面，选择交付方式。在图8下方可见，网站提供了手机支付的方式，该方式通过扣除手机主账户余额的方式完成交易，可以通过这种方式用自己的手机为特定服务交费，或请他人为特定的手机号码充值。 笔者选择如图9所示的网上银行支付方式。由图可见，网上营业厅支持包括中国工商银行、华夏银行在内的13家银行所提供的网上银行支付功能，但不提供支付宝支付功能。同时，在页面底端通过红色醒目字“温馨提示”，给出服务适用对象，以及常见问题解答。 笔者以招商银行支付为例。图9 选择支付方式 选择好支付方式后，单击下一步，进入如图10的页面。该页面为信息确认页面，其中用红色字提示用户关注充值手机号、充值金额以及系统生成的订单号。图10 充值信息确认 如前文所说，此番信息确认后，即表示用户同意以此为内容的一次充值服务生效，服务完成后，因充值号码或充值金额错误而产生的损失由用户本身全权承担。 以下是招商银行的网上银行支付过程，在此仅简要说明。图11 网上银行页面跳转等待 招商银行提供两种支付方式：信用卡、一卡通。其中，为保障用户利益，一卡通大众版网上支付在第三方支付公司的交易限额下调至500元/笔/日。笔者采用一卡通大众版网上支付方式。填写好一卡通卡号，支付密码，附加码（验证码），选择消费类型为“网上支付”。用户备注栏选填支付金额用途，以便出现问题时提供参考数据，类似于银行的汇款服务所填写的备注。图12 网上银行账户登录 单击确定后，如图13，弹出网上支付交易确认信息。由图中信息可知，“中国移动通信网上营业厅”的充值服务是由“联动优势电子商务有限公司