做一个合格的前技术支持.doc

做一个合格的售前技术支持 从网上转载的骨灰级技术支持前辈的肺腑之言,非常的值得一看。与大家共享 从网上转载的骨灰级技术支持前辈的肺腑之言,非常的值得一看。与大家共享隐藏 1、做售前技术支持工作的心得 1) SE 最重要的工作是通过技术交流实现用户对公司的认同。一个销售员的第一步应该 是推销自己的公司，其次推销公司的产品，最后是推销个人魅力。但对于 SE 来说，SE 首 先要推销个人魅力，认同用户并让用户认同自己提供的技术产品，最后让用户对公司认可， 增加公司无形资产的价值。 2) 用户项目从来不是为解决哪个技术问题而产生的。SE 要得到用户对自己的认同，就 必须真正从关心用户的角度来考虑问题（至少让用户感觉到） ，注意自身形象和工作方法， 先赢得用户信任，再考虑技术方案给公司带来的利益。 3) 用户真正的需求并不在技术人员那里，而是在用户的领导那里。技术人员单纯，搞 定几个技术问题就把他搞定了。领导不懂技术，一般不会轻易敲定一个项目（业务人员通过 业务公关可以做到） 。但领导善于从某个角度观察：你这人做事的风格是否能让人放心，你 所代表的公司是否值得信任。因此，SE 不必尝试在用户领导面前表现，只要认真作好自身 工作、让领导对自己和自己的公司感到满意即可。 4) SE 的工作30%靠技术，70%靠做人。SE 的基本要求应包括专业技术经验、基本写作 功底、语言沟通技巧、宏观思维能力。 5) SE 应该平时多积累，做事要谦虚谨慎。任何用户都不是自己想象的那样差劲，用户 是自己真正的老师。 6) 大多数用户并不是想象的那样狗屁不通，虽然他某些方面的经验或专业知识不如自 己，或者有他们自身的缺点，但他对自己想做的事情一清二楚。SE 必须尊重和满足用户的 这种自信。因此初次见面的用户一定要多听他讲，自己少说，要说也必须是他完全认同的内 容。 因为很有可能 SE 的一两句不专业的话， 会让用户觉得你不如他， 从而选择下一家公司。 7) 大多数用户听 SE 讲技术问题的时候就象听外语是一样。因为 SE 经常满口自认为非 常简单的术语。 8）用户有可能被 SE 的一两句话打动，对 SE 和公司产生好感。一般80%的是非技术问 题，另外20%可能是 SE 的知识与思想体系和人格魅力，但绝对不可能是具体的技术问题。 9)与北方人沟通容易，但做事难。他们豪爽，认为什么都没有问题，等你开始做的时候发现 问题很多。因此，有些依靠销售人员搞定的项目，如果售前工程师不加认真规划好方案、细 心加以引导，在实施的时候会比较困难。 10)任何项目的成功是“外部因素、内部因素，天时、地利、人和”综合作用的结果。“外 部因素、内部因素、天时、地利、人和”等有利因素都可以通过 Sales 和 SE 的工作创造。有 些没有做太多前期工作， 但这些有利因素都具备、 或很容易通过工作补救缺少的一两个方面 的项目，比较容易“快速劫单”。 11)政府采购招标项目不仅利润已经非常薄，而且招标、评标工作本身存在一定漏洞，容易 被某些公司以“瞒天过海”、“偷梁换柱”的方式“窃单”。因此，替用户写招标文件的时候需要 防止这类公司。只要是合格投标人，招标办通常只关心价格。所以在正规招标项目中，通过 招标文件对公司资质提出要求已经限制不了任何公司。 招标书中最好的陷阱是价格上误导对 手报高价。 2、售前工程师用户沟通的技巧 1)与用户沟通的目的是求得用户的认同，求得用户认同的方法是认同用户所认同。因此 与用户沟通有这样一个过程：试探和辨别用户特点，或张或弛了解用户关注，抖包袱引导用 户需求，为说服用户营造声势，选择技术方案和策略，说服用户认同接受自己。举例如下： a)用户表现：比较虚心好学。 现象分析：肯定是工作上需要你的技术支持。 工作内容：讲述同行成功经验，发现他工作中关心的问题，共同探讨。 b)用户表现：向你打开话匣子。 现象分析：用户需要向你讲述他引以自豪的经验。 工作内容：认真地听用户讲，即便是错误，也要当面认同他的技术观点（为保证设计的可行 性，自己回公司后偷偷在方案里面改正） 。 c)用户表现：不向你说太多 现象分析：性格内向，不善言辞，或者对你和你的公司心存戒心 工作内容：施展个人魅力，和盘端出自己思想体系、行业经验和设计思路，为自己和公司营 造声势， 哪怕把用户说晕， 也要让用户认为如果和你公司合作， 对他的工作将大有帮助。 （事 前应知道用户想做什么。另外由于很难了解用户理解水平，而无法把握什么时候、哪句话能 说动用户） 。 2)与用户技术人员沟通的时候要表现得是技术专家； 与用户主管沟通时要表现得是统筹 项目的经理；与用户领导沟通的时候，要表现得是领导的学生、朋友、项目的策划者。 3)与单个用户沟通时，一定要有足够的信心，要以专家的姿态和用户沟通。 4)与