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有效的沟通技巧 高EQ沟通 同理心 注重肢体语言 中国式的人性沟通法则 Tips 服务接待礼貌服务提示 接待三声 文明十字（五句） 热情三到 接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 文明十字（五句） 你好 请 谢谢 对不起（抱歉） 再见 热情三到 眼到 多友善注视对方 口到 讲普通话；注意区分对象 意到 待人接物之道一定要有表情； 表情要和客户互动； * 许多人，本来可以做大事，立大业，但实际上竟做着小事，原因就在于他们自暴自弃，他们没有坚定的自信，所以会逐渐失去远大的希望。 故事：有一次，一个士兵骑马给拿破仑送信，由于马跑得速度太快，在到达目的地之前猛跌了一跤，一命呜呼了。拿破仑接到信后，立即回信，交给那个士兵，吩咐士兵骑自己的马，快速把信送回去。那个士兵看到那匹强健的骏马，身上装饰得无比豪华，便对拿破仑说：“不，将军，我是一个平庸的士兵，实在不配骑这匹华美强壮的骏马。’拿破仑回答道：”世上没有一样东西，是法兰西士兵所不配享有的。“ 世界上到处都是这个法国士兵一样的人！他们以为自己身份卑微，生活上的很多美好事物，都是留给一些特殊的人的，自己是不配拥有的。这样的人天天自我暗示，自我催眠，不断加强自卑自己的心理，进取心很快就消磨掉了，当然就不会有成功的事业。 其实，从那些伟大事业的卓越人物的成功中可以看出（举案例），可以看出，这些卓越人物在成功之前，总是具有充分信任自己能力的坚强自信心，深信自己能成功，这样，在做事时他们就能全力拼搏，破除一切艰难险阻，直到胜利。 * * * 这是比较常见的对客户的分类，我们需要强调的是2点： 1、对于我们的工作而言，我们应该接受广义的客户概念才能更好地接受全面客户服务地意识； 2、一定要再次明确，客户不一定只在公司外部！真正意义的优质的全面服务不只是服务好外部客户。 * * * * * * * * * * * * * 针对国内公司或者我们客服中心服务工作以及水平的实际情况，可以安排学员展开现状的分析和讨论，主要是解决一个观念上的认知，即“为什么中国企业的服务水平和发达国家相比存在极大差距”或者“为什么传统的中国思想对服务工作有误解”，我们希望告诉学员两方面的问题 1、传统的中国思想认为服务是一种累人累心的劳动，所以很少有人对服务工作予以认同，这是错误的。如果我们的客服代表也抱着这样的思想上班，是不可能做好服务工作的，因此需要在观念上树立正确的认知。 2、结合一些有用的理念来阐述服务工作的实质，除了胶片所列，还有类似于下面一些： 服务是另一种推销，服务是商品的一部分 服务带动销售，销售带动企业成长 服务是公司生存的命脉，只有完善的服务，公司才能永续经营 服务是我们的责任 “人人为我，我为人人”，服务是个人价值的体现 在当今时代，技术与产品是随时可被抄袭或复制的东西，而唯一不可替代的是您的服务品质。 ★ 重点强调“服务是一种现代人必须有的责任心”的观念，是每个人都在相互提供的责任。 * 再次提醒学员，对客户而言，他们其实在真正和我们沟通的过程中更在乎的是得到尊重和理解以及认可的感受，这些远比事情本身重要！ * 干净、整洁、卫生 努力做到无异味，无异物，坚持不懈地做到仪表仪容细节的修饰工作。 干净、整洁是个人礼仪的最基本要求。 面容 脖颈与耳朵 头发 手 口腔卫生 身体异味 服饰穿戴 简约 在整理、修饰仪表仪容时，不搞烦琐与雕琢，力求简练、明快、方便、朴素、实用。 修剪头发时，对于男性来讲应当求短忌长；对于女性来讲，不提倡留披肩发。 修剪指甲，总的要求时忌长，并且经常修剪。 端庄大方 要求端正、庄重、斯文、雅气，而不花哨、轻浮、怪异、小气 通常情况下，不应把头发染成其他颜色，不应在手指甲上涂彩色指甲油。 切记“修饰避人”原则。在对自己的仪表仪容修饰、整理时，务必要自觉回避他人，以示对人的尊重。女士需补妆时，应避开他人或到洗手间内进行。 男士不化妆，以修面、埋头为主，但可以少量用护肤霜、香水等；女士要以淡妆为主，达到容貌端庄自然、健康的效果。 根据装束、自身特点、场合需要，选择佩戴饰品。佩戴饰品应符合佩戴要求，以点缀为主。 个人仪容仪表与仪态 发型 化妆 商务活动是较近距离的交往活动，互相看得真切，妆不可重，一定要恰如其分，自然大方。 仪态行为礼仪 仪态是指人在行为中的姿势和态度。姿势是指身体所呈现的样子，态度则是属于内在气质的外化。 人的一举一动、一笑以颦、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能反映出一个人的仪态美不美。 这是一个人内在品质、知识能力、修养等方面真实的外露。 对于仪态行为礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。 仪态行为－ 手姿（手势）