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（二）、少件不齐全 1、查底单，先看底单上的订单详情对不对，如果订单详情对的，再看快递单上的称重和顾客说的收货情况的称重是否相同。如果相同，是我们发错了。如果不同，证明我们没有少发。 2、如果缺少的产品是一元左右的小产品，又查不出重量，先跟客户致歉协商（下次光顾时给一定的优惠，或下次光顾时给补上等），比较难缠的客户，可以经客服主管同意后直接给顾客退款。 3、如果缺少的产品金额比较大，可以和顾客商量退货和补发，并给顾客道歉。（立即手写订单补发） 4、货物缺少，也要做相应的售后记录。报告每周整理后给客服主管。 十五、客服售后规范流程 （三）、发错货 1、先确认顾客拍的东西和我们发的东西是否一致。 2、如果一致，是顾客拍错了，仔细和顾客解释。 3、如果不一致，让顾客提供图片看一下核对，也可以通过查底单、称重来判断是否错发。（不同产品重量不同） 4、错发的商品和运费比较，如果高于运费，联系买家折价处理，要是买家不需要，联系顾客退换。如果少于运费，和顾客商量折价处理，如果顾客真的没需求，请示客服主管处理，并且给顾客马上补发或者退款。 5、发错货，也要做相应的售后记录。报告每周整理后给客服主管。 十五、客服售后规范流程 （四）、产品瑕疵和质量问题 1、产品瑕疵先向顾客致歉后用下次光顾给些优惠等让顾客接受，或在保证利润的前提下退几元的差价让顾客心理平衡，如果顾客坚持要退换，那就包邮退换（同意包邮退换之前先争取邮费）。 2、 质量问题，首先要和顾客确认是否是使用不当，或是使用方法不正确。先耐性聆听客户的描述，后仔细耐性的讲解产品的使用方法，再根据客户的反馈，判断是否是质量问题。 　　 3、如果是质量问题，我们承担相应运费给顾客退换 　　 4、做好相应的记录，报告每周整理后给客服主管。 十五、客服售后规范流程 （五）、客服失误 1、客服的误导，或者是失误给顾客造成损失的，先和顾客商量适当补偿，如果顾客不同意，给顾客包邮退换，并且给顾客道歉。 2、 注意：我们承担运费给顾客退换，承担运费的标准理论上是等同于我们收取的运费。江浙沪6元，全国10-15.但是遇到特别难缠的顾客，我们一方面可以主动联系快递公司上门取件，并且代为讲价。另外一方面也可以适当的放宽运费承担标准。　　 十五、客服售后规范流程 十五、如何做好售后服务 可以参考以下例子： 　　您好： 　　 很抱歉的通知您，截止到目前为止我们还没有收到您关于购买的物品的汇款确认，不知道您是否已经汇款。如果已经汇款希望您给我们确认邮件；如果您因为工作繁忙或者其它原因请在xxxx年xx月xx日前汇款。 　　 如果一周以后我们还不能收到您的汇款确认邮件，我们将会提交出价不买，同时您可能会收到淘宝发出的警告，对于出价不买的情况，我们将会一律提出差评。 　　 可能听上去您会觉得比较严厉，但物品是通过网上真实成交的，发生出价不买的情况我们也会严格的按照网上的流程进行投诉，维护我们的权利。 　　最后还是希望您能够履行自己的责任，相信您会喜欢这件物品的，谢谢！ 　　店主：日期： 十五、如何做好售后服务 （五）、交易结束如实评价 　　1.评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法，也是以后可能想要购买你物品的潜在买家们作为参考的一个重要因素。 　　好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。 　　交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。 　　有些买家不像卖家那样能够及时地做出评价，可以友善地提醒买家给你作出如实的评价，因为这些评价将成为其他买家购买你物品前重要的参考。 　　评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。 　　 2.在“我的旺旺”已售出物品中，你可以标注给买家作出信用评价，同时也可以看到买家给你的评价。 十五、如何做好售后服务 （六）、不同买家不同备注 　　1.卖家们应该好好地总结自己买家群体的特征： 　　因为只有全面了解到买家情况，才能确保你进的货正好是你的买家喜欢的物品，更好地发展生意。 　　 2.建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。 　　 3.总结买家的背景至关重要： 在和买家交易过程中了解买家的职业或者城市等其他的背景，能帮你总结不同的人群所适合的物品。 　　 4.购买能力很强的买家更要作为你总结的重点： 发展这批群体成为你忠实买家有助于提高你的生意。 十五、