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通过客服体系提供良好服务树立口碑，以致建立品牌以达到利润最大化。 客户服务 营造品牌 提升产品价值 1、客服体系的作用 调查客户需求 分析需求 按需提供产品 让花出的每一分钱都有回报！ 台湾首富王永庆的故事 客户反馈问题 分析问题根源 解决方案 改进管理 让每一个管理步骤都和客户密切相关！ 客户的期望值在上升！ 二、客户满意度的关键指标 万科客户满意度的5项指标 知名度和满意度 忠诚度和市场穿透 “客户满意”的真实含义 只满足了客户基础产品 的需求时 满足了客户基础产品和 期望中服务两项需求时 提供了超越客户期望 的服务时 不满意 满意 特别 满意 衡量客户满意度的方法 抱怨与建议系统 客户调查（电话、座谈、问卷等） 神秘顾客法 三、客户服务体系的建立 1、每个部门都是客户服务部 2、客户服务部的设置 设置于销售部门中 设置于物业公司中 设置于后勤系统 独立设置 客户服务体系的建立 3、客户服务部不是“垃圾桶” 4、客户服务工作的延伸 设计阶段 工程阶段 销售阶段 5、企业内部服务结构 中层管理 一线员工 客户 高层 中层管理 一线员工 客户 高层 四、客户投诉事件的处理 投诉顾客想要什么？ 投诉处理的基本程序 投诉处理的策略 处理特殊投诉顾客的技巧 投诉顾客想要什么？ 客户投诉情况 不满意，但没有投诉（原因？） 提出投诉，不管结果如何 提出投诉，问题获得解决 提出投诉，问题得到迅速解决 再次与公司打交道 9% 19% 54% 82% 投诉顾客想要什么？ 得到尊重 立即解决问题 要求得到赔偿 惩罚过失者 保证不再发生 不了解客户的需求，就不能很好的解决问题！ 问题： 客户普遍对房屋出现裂缝投诉，如何解决？ 投诉处理的基本程序 营造建设性的谈话氛围 认真听取顾客诉求 引起共鸣，平息不满 降低不合理的期望值 提出可选择的解决方案 制定执行计划 投诉处理的策略 站在中间角度来理性分析事件 沟通的时间、地点、情景、方式等要灵活变换 要让客户感受到公司对次事件的重视 要充分照顾客户的面子和台阶 谈判的核心部分不能讨价还价，但也要有回旋余地 解决问题最好一次性 处理特殊投诉顾客的技巧 彬彬有理的投诉客户 盛气凌人的投诉客户 口若悬河的投诉客户 自以为是的投诉客户 哭哭啼啼的投诉客户 第七单元 专业销售技巧训练提升 能卖才是硬道理! 没有完美的个人,只有完美的团队! 1、现场销售的“五步循环” 现场销售的八大梯级 迎接 客户 介绍模型 咨询 需求 带看 现场 购买 洽谈 落订 签约 手续 办理 售后 服务 寒喧礼仪 了解 背景 介绍 产品 处理 异议 促成 交易 专业推销五步循环 第一步：接待（寒喧与礼仪） 程序： 问候语 递名片自我介绍 请顾客坐下 简单了解对方的需求 利用资料或模型作介绍 礼仪： 服务从见到客人开始 为客人开门 站姿、坐姿、递名片的方式 奉茶水 有电话打入等情况 第二步：了解顾客需求与相关背景 例 如： “从什么渠道知道本楼盘的信息？” “希望看多大面积的单位？” “价格在什么幅度范围？” “以前居住在哪个区域？” “是与父母同住吗？” “干什么职业” 思考：为什么要了解顾客背景？ 怎么了解顾客背景？ 第三步：销售介绍 形式价值 延伸价值 核心价值 如何将楼盘“死的说成活的”？ 如何让楼盘变得超值，而不是人为折扣 最大卖点和最关注卖点 如何针对不同客户群介绍楼盘 产品介绍三原则 楼盘介绍的“点、线、面”结合法 正确使用楼书资料 如何赢在第二战场 第四步：顾客异议处理 异议的三大功能 表明顾客对你和你的产品有兴趣。 可以透过异议来了解顾客的需求并调整策略和方法。 透过异议了解顾客接受的程度，并指引作策略调整。 辨明真假异议 所谓假异议是指顾客所陈述的意见同内心的动机不 一致。比如： “这房的实用率太低了，配套的设备又很一般，景观 又差，噪音又大…… （内心的想法是：除非你能再便宜一点）……” 成功处理异议基于充分的准备 ——为异议做准备 ——预测异议预先做好充分工作准备和心理准备 ——异议发生时要积极加以解决 ——积极正面的态度 ——细心聆听，不要随便打断对方说话 ——理解异议背后真意 ——解决异议 主要异议的处理技巧 只有丰富的知识，才有回旋的余地 善于借助外力，共同攻克难关 异议千差万别，基本思路却如出一辙 讨论： 结合项目实际，每个人提出异议难点，先 组内讨论再集体讨论。 （1）二者择一法 （