处理顾客投诉模版.pptVIP

如何处理顾客投诉 讲师背景 课程大纲 妥当处理投诉的重要性 妥当处理投诉的重要性 顾客投诉的类型（原因） 顾客投诉的类型（原因） 顾客投诉的类型（原因） 处理顾客投诉的六个步骤 处理投诉的技巧 处理投诉的技巧 处理投诉的技巧 处理投诉的技巧 处理投诉的技巧 顾客投诉案例探讨： 顾客投诉案例探讨： 总 结 总 结 欢迎指教！ 策略顾问 SCAP SCAP * SCAP策略顾问 梁惠珍小姐： 广东中南亚太科技管理有限公司 培训主管 历任： 香港堡狮龙服装有限公司 店长 广东自由鸟服装有限公司 培训专员 广州欧时力服装有限公司 培训主管 曾服务企业： 广州市天兰时装有限公司- TINA 深圳市阁兰秀服装有限公司- 阁兰秀 宁波杉杉服装有限公司- 杉杉 香港群豪服装有限公司- 群豪 深圳亿弘润实业有限公司- Nowhere/欧尼迩 马狮龙有限公司- 马狮龙（MICHEL RENE） 妥当处理投诉的重要性 投诉的类型 处理顾客投诉的技巧 处理顾客投诉的六个步骤 1 2 3 4 不舒服 浪费时间、金钱及精神 愤怒 不安 愤愤不平 有冤无路诉 不会再光顾 通知所有亲朋戚友不要光顾 不妥当处理投诉，在 客人心中所产生的感受 没有以上的感觉出现 觉得开心，有人重视自己 可得回理想的东西 会与他人分享这份喜悦 不次再来 增加信心 有购物保障 留下美好的回忆 妥当处理投诉，在 客人心中所产生的感受 自此不再光顾公司 旁观者因无信心而不购物 四处贬扬公司声誉 影响营业员收入 培训课程失效 有形代价 无形代价 客人气愤 公司形象受损 对公司的服务失去信心 营业员专业形象受损 错误的处理顾客投诉的代价： 产品质量 公司对顾客的承诺失败/售货员口头承诺大于行动 服务 价格 店铺环境 失去应有的权利 顾客以往受到的经验 人身受到侵袭 只希望解决问题 想无理取闹 想占小便宜 想得到公司的公平对街 想保护自己的合理权益 想有好的感受 不想事情闹大 想得到心理平衡和安慰 顾客投诉的心态： 希望有导购员专人为自己解决问题， 不会将问题左推右推 希望受到重视 将来不会再有同样的问题发生 得到满意的答复 希望别人对您好象你对别人一样 投诉过程中，顾客的需要和期望： 建 立 良 好 关 系 聆 听 确定 投诉 的重 点及 顾客 的要 求 了解 及表 达公 司立 场 满 足 顾 客 要 求 提 供 后 续 支 援 Comtort：安慰 Openears：聆听 Suggest：建议 Thank：道谢 处理顾客投诉的基本原则： 给予最好的服务 简单的办事手续 高效率的解决方法 保持长线的利益 公司对处理顾客投诉的态度： 不出声 走开不理 拼命解释 与我无关 反咬一口 死顶（硬撑） 一拍两散 装无知 错误处理顾客投诉的方法： 正确处理顾客投诉的方法： 不同角度有不同的看法，不需要太过坚持已见， 尝试在客人的立场看看 利用多方面尝试解决问题 有兴趣的信息容易接收 对投诉通常易缺乏耐心聆听 传达信息，若经过太多转接，资料会缺乏完整 通常是一些为人乐观、积极的人仕采用 凡事都从正面去想及处理 认为没有事情是解决 不来的 身为优良顾客服务提供者必须具备的条件 一些悲观、消极的人仕采用 凡事都从反面去想 认为有好多事情是很难解决的，尤其是顾客的投诉 导购员的大忌 正 面 想 法 负 面 想 法 解决问题的要决： 离开容易引起投诉者情绪激动的物件/环境或人物 避免在卖场当眼处安抚投诉者 令投诉者背向卖场 尽量令双方声量降至最低 有投诉的公司是否不好？为什么？ 答：收集从顾客角度中对产品的意见 可得到对产品/服务的新意念 拯救需要协助的顾客 成为我们长期顾客 留意地方： 难相处的人： 老虎先生：怒气冲冲，不听任何解释 应对方法：切勿愤怒，保持专业距离 寻找问题所在，作出道歉 保持冷静，针对问题，迅速加以补救。 兔 太 太：高谈阔论，嘴吧不停地 应对方法：不可面露讨厌、吃喝 不耐烦的神色保持礼貌态度 野猪先生：蛮横无理，天下人都欠了他似的 应对方法：保持冷静、不需理会他的说话继续讲出