医疗投诉处理和技巧课件.pptVIP

如何平息顾客的不满 同理意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并不表示你或你医院作错了什么，只表明对病友有这样的不愉快经历而感到遗憾 同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境同理是你明白他人的心情 目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任 处理投诉实用技巧 （一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到医院对他（她）的重视。 （二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。 （三）多听少说，以静制动。 （四）如果病友情绪非常激动，可以先行安抚，请病友留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。 处理投诉实用技巧 （五）把正在争吵的病友带离群（如在现场）。假如好象要出现争吵的情势，试着将病友与人群分开。 （六）对所发生事表示歉意。 （七）不要推卸责任假如问题超出你的权限，则告诉病友你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明医院的政策时，要委婉。 （八）传递你的承诺无论你以打电话或当面的方式去处理病友抱怨，要按时实践任何承诺。 投诉处理禁止法则 立刻与病友摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉病友：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难病友 处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 处理投诉十句禁语 医院的规定就是这样的 你看不懂吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 做　好　笔　记 舒缓自己的情绪 表达对顾客的尊重 避免遗忘 转移焦点，保持理智 处理病友投诉时的措词 缓和病友的怒火 倾听病友投诉时说的话 病友说完话时一定要有回应的话 紧急情况的处理办法 改变场所 改变时间 撤换当事人 回　　　访 再　次　跟　进 意想不到的收获－－－“超值效应” 几种难于应付的投诉病友 * 以感情用事诉说者 * 滥用正义感者 * 固执己见者 * 自我陶醉者 * 有备而来者 * 有社会背景，宣传能力者 感情用事者 特征： —情绪激动，或哭或闹 建议： —保持镇定，适当让病友发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉病友一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则 以正义感表达者 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： —肯定病友，并对其反映问题表示感谢 —告知医院的发展离不开广大病友的爱护与支持 固执已见者 特征： —坚持自己的意见，不听劝 建议： —先表示理解病友，力劝病友站在互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据医疗的特性解释所提供的治疗处理方案 有备而来者 特征： —一定要达到目的，了解有关法律法规，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议： —处理人一定要清楚医疗的服务政策及消法有关规定 —充分运用政策及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决病友问题的诚意 有社会背景、宣传能力者 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议： —谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■投诉处理的主要内容 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 举　　例 “先生，您能不能冷静一点！” “你不用对我吼＊＊＊” “这是我们医院的规定＊＊＊” “我懂、我了解＊＊＊” 举　　　例 “这件事不是我接手的，跟我无关” “我知，但负责人(领导)不在” 让我们来练习一句话 我知道的，那件事我已经听病友服务中心的人说过了，我们会以最快的速度给您处理，请您稍等一会。 让我们再来练习一下 造成您的困扰了，真是对不起。 对不起，您可不可以再说详细一点？ 惹您生气了，真是对不起。 您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉 宗 旨 病友的满意最大 医院的损失最小 * 送给大家三句话： 1. 切勿见火就扑！ 2. 能让对方说得越多， 你就越容易成功！ 3. 熟能生巧！ ? 中国的事情可大可小。 结束语 是因为你的专业和责任心，你才赢得了病友的尊重。 是因为你给了病友足够的尊重，你才能受人尊重欢迎白衣天使。 对于顾客的不满和投诉，我们要找到办法去解决才行。但是刚开始时，顾客的表现往往是非常激烈的，而真正的原因却不知是什么，是隐藏在水平线以下的，我们只有通过倾听、分析，才能找到真正的原因是什么。 此时，我们