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员工服务技巧与职业操守 常爱玲 一、海纳历史沿革 海纳精神 　　胸怀若谷，天地人合， 　　励精图治，开拓未来。 海纳员工行为准则 　　忠实、积极、敬业、 　　勤奋、责任、诚信 海纳企业哲学 　　坚持以人为本，构建和谐海纳。 海纳企业价值观 　　客户至上，服务第一 “双赢”意识 　　实现客户发财、企业发展 海纳企业目标（愿景） 　　创建最佳人文企业，打造汽配物流航母 2009年海纳工作指导思想 认真落实科学发展观，以提升产业专业化经营管理水平为抓手，进一步强化精细化管理，推行标准化、规范化管理。弘扬海纳企业文化，以人为本，以整顿干部作风为手段，全面实现2009 年各项工作目标。 2009年海纳主要任务 1、齐心协力，全面完成经营目标； 2、攻坚克难，加快推进项目建设； 3、科学管理，提高专业化管理水平； 4、创新机制，不断提高员工收入； 5、加强教育，大力整顿干部作风； 6、居安思危，狠抓消防安全工作； 7、再接再厉，“四城联创”再上台阶； 8、服务职工，推动和谐企业建设。 二、现代化企业管理的发展 （一）、管理 管理是运用和整合组织资源，协调组织中群体行为，通过决策、计划、组织、用人、激励、领导和控制等活动，从而实现组织目的与目标的过程及理念。 （二）、精细化管理 精细化管理是在常规管理基础上，在程序、环节、部位上的行为或状态等向更精准和细致方向的发展，以全面提高企业管理水平和工作质量的管理理论和方法。 （三）、从粗放式管理到现场精细化管理 1、现场粗放管理的具体表现 2、现场精细化管理的五个细节——“5S” ①清理　②整顿　③清扫　　　　　 ④清洁　⑤素养 （四）、服务精细化管理 1、服务是企业的生命线 2、做好每个细节的服务 3、服务上要多走一步 4、把满意度变成忠诚度 5、制定优质服务标准 （五）、建立精细化管理的长效机制 为进一步培养和树立员工意识，使管理更加标准化、规范化，结合公司特点制定了各岗位作业指导书 三、质量管理体系与流程化管理 （一）、质量管理体系 １、什么是ISO ２、ISO9000：2000标准的特点 ３、ISO9000基本宗旨 ４、ISO9000的精髓 ５、实施ISO9000管理体系的意义 （二）、流程化管理 1、流程化管理的指导方针 2、实施流程化管理的目的 3、实施流程管理的主要工作 ①岗位描述 ②流程说明 ③“5S”现场管理细则 ④投诉处理细则 ⑤标准化文明用语 四、岗位作业指导书 （一）、员工服务（意识）的基本要求 １、员工工作守则 ２、基本内容 ３、各部门职责 （二）、员工服务技术与技巧（员工行为规范） １、纪律规范 ①、作息 ②、请假 ③、纪律 ２、礼仪规范 ①、装扮 ②、姿态 ③、接待 ３、卫生规范 ①、内务 ②、现场 ４、安全规范 ①、防火 ②、防意外事故 ５、语言规范 ①、目的 ②、适用范围 ③、服务用语及忌语 1）与新承租户接洽用语 2）经营户反映问题或要办理具体业务用语 3）接听经营户电话 4）服务忌语 ６、现场“5S”管理细则 整理：及时将无用的物品清除现场 整顿：将有用的物品分类定置摆放 清洁：自觉地把生产、工作的责任区域、设备等清扫干净 ；认真维护生产、工作现场，确保清洁生产 素养：养成自我管理、自我控制的习惯 安全；在生产、工作中，必须确保人身、设备、设施安全，严守国家机密 （三）、工作自律与职业操守 １、工作日志记录标准 ①、部门工作日志 ②、个人工作日志 ③、部门及个人的工作日志基本要求 ④、工作日志的使用及保存 ２、 工作交接班记录标准 ①、记录标准 ②、交接标准 ③、记录本的使用及保存 ３、岗位业务流程及说明 ４、部门工作标准 ①、房费按季收缴 ②、水电费每月28日前结清 ③、按时足额收缴广告费、保险费 ④、部门员工着装整齐、挂牌上岗、文明用语，并自觉遵守劳动纪律 ⑤、现场管理按“5S”管理标准执行 ⑥、终极目标 ５、 部门考核办法 ①、市场对部门考核实行100分制考核 ②、房费收缴指标未完成，每降低1%，扣2分 ③、水电费每月28日前结清，每推后一天，扣1分 ④、广告费、保险费按年考核，未完成任务，每降低1%，扣1分 ⑤、出现迟到、早退、脱岗一次扣个人10元，不按规定着装、挂牌或不文明用语一次，扣个人10元 ⑥、终极目标两次考核未完成，对部门负责人进行免职处罚（终极目标考核期为季）。 ６、部门内各岗位工作标准及流程考核 原则同上，略 五、准确定位，发挥长处，做精彩的自己 １、懂得做人的道理 　※爱心、良心、责任心 ２、懂得做事的程