天猫规则大全和常见投诉客服培训ppt.pptVIP

教育为主 高危诈骗投诉 1.发票问题 在天猫购买宝贝，若顾客要求提供发票，卖家是必须提供正规的发票的，不得以任何形式的形式问顾客收取发票费用，若有违背扣6分 2.包邮问题 商品描述中显示有包邮的，然后宝贝是有设置邮费的话，发生投诉后每次扣4分 3.信用卡问题 天猫支持信用卡付款，买家在天猫上使用信用卡支付业务购买商品不需要支付手续费，如有违背扣6分 4.泄露他人信息 不得未经允许发布、传递顾客隐私信息，一旦投诉将会扣严重违规行为6分 5.关闭交易问题 商家不得在未经允许的情况下关闭顾客交易，否者按照每笔扣一分来计算 6.线下交易 天猫仅支持线上交易，若发银行卡给顾客扣6分，若主动要求买家使用银行卡转账扣12分 高危诈骗投诉 模拟案例 发票问题 1.问：你们家支持开发票么？ 答：亲，支持的。 2.问：我买的护肤品可以给我开文具的发票么？ 答：亲，我们只能根据您的交易产品开发票，十分抱歉。 3.问：我买的是100元的产品，可以开500元的发票吗？ 答：亲，我们只能根据您交易的金额开发票，十分抱歉。 4.问：我X个月前买的护肤品，现在我需要发票，可以给我开么？ 答:亲，可以的，只要您在我们家买过东西，什么时候来开发票都可以的。 Ps:商家表示 “发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，并承担运费 发票问题 最近出现的一个混淆视觉的发票问题： 客户：我需要发票 客服：好的，我们家有正规发票 客户：我需要报销，你们家发票几个税点的 客服：我们家发票X个税点 客户（心里窃喜，小样，上当了吧？我是职业的诈骗团队领导人，哈哈） ···随后卖家就收到了被举报的消息，小二等通知··· 分析：客户说的要报销，几个税点，是一句模凌两可的话，从字面理解是客户要发票去报销，问发票额度是几个税点，客户进行计算额度。大部分人会这样理解。这样理解并回答，那就中招了！！买家回头去举报，就会说，他的意思是问卖家发票是否需要额外收钱，收几个税点的钱！这样就触及了发票要额外费用这条违规。 建议不要和客户直接聊税点，可以回复：亲，您只要在我 们家有消费，我们家就提供免费的相应金额的正规发票。 教育为主 包邮问题 1.情景：店铺内正做全场包邮活动，顾客拍下产品后发现产品未包邮，联系客服询问，客服告知此款产品因是特价，故不包邮 问：这种情况下，到底该不该给顾客包邮？ 答：应该给顾客包邮 2.情景：顾客问A款护肤品是否包邮，客服答复可以，直到顾客拍下要求客服改价的时候，客服告知看错了，这款不包邮的 问：这种情况下，到底该不该给顾客包邮？ 答：应该，是客服先答应顾客的可以包邮的，后面反悔的话是属于违背承诺！ 3.情景：顾客拍下A款护肤品的时候是包邮的，等到付款的时候发现客服修改了订单，增加了运费 问：这种情况下，顾客怎么办？ 答：可以投诉该家店铺,该行为属于违背承诺的行为，因拍下的时候是包邮的 PS：标题和产品图片中不建议加包邮等字样，并且使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 信用卡问题 1.问：你们家支持信用卡付款么？ 答：亲，支持的 2.问：在你们家用信用卡付款需要收取手续费么？ 答：亲，不需要的哦（手续费的我们会承担的） 3.问：为什么我买了500块钱的东西不能使用信用卡分期付款？ 答：亲，抱歉，分期付款的话需要交易金额在600元及600元以上才可以使用的 PS：目前支持的银行有中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行、兴业银行，其他银行在逐步开放中 泄露他人信息问题 1.情景：顾客A看中了一件产品，表示晚上会来付款，晚上的时候顾客B来联系了，表示自己就是顾客A，现在来付款了，之后顾客A表示需要核对下收件地址 问：是否应该给顾客A核对信息呢？ 答：不应该，可告知顾客为了他的个人信息的安全，让他用拍下的账户来核对信息 2.情景：顾客A早上买了一件产品，晚上的时候，顾客B来联系客服，表示顾客A是自己，并且准确的说出了顾客A的地址、电话、姓名和所购买的宝贝，要求修改为另一个地址 问：是否可以帮忙修改地址？ 答：不可以，告知顾客，让他用拍下的账户来联系修改地址才行，否则到时候顾客否认修改地址的事情的话，商家将承担所有损失 PS：只能跟顾客拍下商品的账户核对信息！ 关闭交易问题 1.情景：顾客表示不想要产品了，客服直接就给顾客关闭了订单