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客户电话营销及投诉 处理技巧 PART 1 电话营销技巧 目 录 电销的准备 01 02 03 客户分析及开发 异议变机会 销售循环 电销的准备 DDs A Attention I Interest D Desire M Memory A Action A：对产品卖点要详细了解 I：强调我们的服务可以带来的益处 D：尽可能的了解客戶需求，并重視客户的需求 M：客戶需要感到自己被尊重 A：早一天合作，早一天见效 AIDMA法则 引发注意 提起兴趣 提升欲望 留下记忆 建议行动 电销的准备 身体语言 声 音 问 题 准备 工作 心 态 客户资料 我方资料 疑问解答 纸和笔 电销的准备 客户的性格类型 热情型（孔雀） 分析型（猫头鹰） 友善型（考拉熊） 客户分析及开发 控制型（老虎） D 猫头鹰 B 考拉熊 A 孔雀 C 老虎 感性 理性 热情型 爱说 含蓄 友善型 控制型 分析型 客户分析及开发 领导人物、权力 成果、控制 不重视人际关系 强势、直接、快速 控制型客户的性格特点 客户分析及开发 控制型客户的判别 握手较为有力，言谈主观意志很强 音量比较高，语速比较快，问题尖锐 衣着较为考究 时间观念强 摆有名人合照、获奖证书之类的荣誉象征 客户分析及开发 重视人际关系 外向、乐观 具有说服力 自我评价高 热情型客户的性格特点 客户分析及开发 衣着非常的时尚潮流 丰富的肢体语言，喜欢交流个人感想 不守时、交谈经常跑题 交友广泛 桌上经常杂乱无章 热情型客户的判别 客户分析及开发 喜欢合作 有爱心 不喜欢冒险 有耐心 不爱表现 要求不严格 友善型客户的性格特点 客户分析及开发 待人接物温和 衣着比较大众 避免与人产生冲突 摆放旅游照片或家人的照片 友善型客户的判别 客户分析及开发 分析型客户的性格特点 注重细节 高超 分析能力 完美 主义者 敏锐 观察力 客户分析及开发 办公室整理得井然有序 衣着比较传统保守 类似于技术专家 分析型客户的判别 客户分析及开发 直截了当 表现专业形象 尊重和独立 诱之以利 A. 提出两份建议方案 控制型客户的开发技巧 客户分析及开发 多谈论他们的目标，少谈细节部分、谈论知名的客户，提供证据来支持你的话。 对于你所需要的关键信息小心提问，使讨论集中于一点并向结果方向发展。 提问 通过发现他对理想结果的想象来开始。 发现 谈论 倾听，满足他要求个人尊重的需求。 倾听 建立友好的关系和愉快的气氛。 建立 热情型客户的开发技巧 客户分析及开发 4.仔细倾听他所担心的事，即使那些事似乎不重要 5.动之以情 1.营造一种坦率交流信息和感情的合作气氛 2.提及你们共同认识并与你们有过生意关系的人 3.带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助以安全为最主要的目标 友善型客户的开发技巧 客户分析及开发 4 5 6 1 2 3 分析型客户的开发技巧 列出详细的资料和分析 列出你的提案的优点和缺点 在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释 多强调行内的记录和服务能力的数据 直接成交 晓之以理 客户分析及开发 第一：摆正心态——欢迎客户反对 褒贬是买主 喝彩是闲人 “反对” 使我们知道 客户的需求点 反对意见是我们 学习上进的教材 收集反对意见是我们 肩负的工作责任 异议变机会 第二：端正态度——认真听取客户的反对意见 异议变机会 第三：理性分析，泰然应对——客户为什么反对 异议变机会 如何回答客户异议 异议变机会 案例分析 客户走出办公室，刚坐上出租车，手机响了，一看号码有些熟悉，就接了起来： 客户 “你好！”小Q “是张先生吗？” 客户“嗯。”（一个怯怯的女声，一听就知道是个电话销售代表，不过，还是马上听出来这是以前曾打过电话的销售拖把的电话销售代表。）小Q  “张先生，上次给您提到的拖布的事情，您考虑得怎么样了呢？”客户 “我觉得没有什么用。”（考虑到她曾打过两次电话给自己，觉得对方还是有毅力，就没有直接挂掉电话，也是为了对她的鼓励。）小Q  “这样的，张先生，因为现在我们6月份做促销，原价398的拖布现在价格只需要198就可以了。” 小Q的故事 客户“你们那拖把有什么不同？”（一方面客户想着这个拖把是不是真的有用，另一方面也是被对方的优惠所吸引，毕竟以前看过电视上的介绍才动了心，打电话到他们公司咨询的。）小Q  “这个拖把最主要的就是能拖到各个角落，一般拖把拖不到的地方，它也能拖到。” 客户 “那都包括些什么？”（显然这样