客户集成视图架构和案例分析.ppt

客户集成视图架构与案例分析 客户集成视图架构与案例分析 客户集成视图架构 当前状况 健康保险公司实现了客户服务中心优化，从而降低了平均服务时间，提高了客户满意度。 公司希望通过将服务功能扩展到网站上来进一步降低其服务成本。 业务需求 呼叫中心和网站的客户服务流程必须保持一致性 不同渠道的客户数据（属性和交易数据）需要跨渠道共享 数据需要被实时共享 数据需要被传递给客户交互系统 解决方案 准实时的跨渠道集成 (网站和呼叫中心) 建立多渠道的CRM集成架构 建立一个多渠道的数据交互架构 建立一个实时的数据提炼机制 当前状况 一个耐用品制造商已经实现了各个客户渠道的客户数据和客户交易数据的集成。 期望通过预见可能的摩擦和发起提高客户忠诚度的活动来提高其客户保持力。 通过一个批量地分析客户洞察力的解决方案来获取客户洞察和分析数据。 公司希望利用其客户洞察／分析能力来提高其市场份额。 业务需求 通过进行高效的交叉销售（其它产品）来增加公司的利润。 使用从渠道应用中获取的客户数据（属性和交易数据）来驱动分析模型。 客户洞察／分析数据可以使用批量传输的方式提供给应用。 数据必须被提供给客户交互程序 解决方案 扩展批量产生客户洞察／分析数据的机制 扩展数据分析架构以便进行交叉销售分析 扩展数据交互架构以便加入新的规则 扩展CRM集成架构以便执行新的规则 潜在客户 (Prospect_ID) 呼叫中心 (CID) 应收帐款 (Account_ID) 通过姓名、地址等属性来识别用户 并授予该用户一个唯一的DW ID 企业客户数据库 (Universal_CID) 客户匹配流程是指当客户第一次被引入到DW中时，为客户指定一个在整个企业范围内独一无二的ID，并在客户更改状态时继续使用这个ID。 订购系统 (Purchase_ID) 数据操作架构 企业 客户数据库 某一数据源中的客户ID 客户姓名 客户地址 SSN 生日 检查该客户的某些 属性域是否能和企业 客户数据库中的某项 的对应属性相匹配 4. 更新属性 2. 使用存在的ID 3. 创建新的ID 举例： (潜在客户数据源) Account_ID Thomas Banwart 4456 N. Main Street 448-90-1234 tbanwart@ 其它信息 许多工具允许定制的客户匹配规则… 使用输入的客户记录同企业客户数据库中的记录相比较，确定该客户是否已经存在。一种常用的方法是给客户记录中的每个域赋予一定的权重，并建立基于可信度的匹配规则。 将输入的客户记录同一个已有的客户唯一D联系起来。 将输入的客户记录同一个新创建的客户唯一ID联系起来。 将新的纪录插入到主表和交叉引用表中，或者更新主表和交叉引用表中的已有记录。 数据操作架构 潜在客户 (Prospect_ID) 呼叫中心 (CID) 应收帐目 (Account_ID) 个性化程序 一旦客户匹配流程将一个唯一的客户ID指定给了该客户，企业客户数据库中的交叉引用表就必须被更新。交叉引用表的作用是将各个渠道应用中同一客户的纪录联系起来。 Lead_ID Entity_ID LegalEntity_ID Entity_ID Account_ID Entity_ID 订购系统 (Purchase_ID) Application_ID Entity_ID 企业客户数据库中的交叉引用表 数据源 数据操作架构 数据模型架构 数据存储架构 数据操作架构 数据传输架构 数据分析架构 数据源架构 小结 小结 客户集成视图架构的一种常见的、可能的高层的物理设计示意图如下： 客户数据仓库/ 数据集市 客户索引 ODS 数据挖掘应用 查询 报表应用 OLAP 应用 商业活动管理 应用 CRM 应用服务 (服务渠道) 客户服务 销售 网站 VRU 内部数据 外部数据 客户交互 系统 数据分析架构 数据交互 架构 CRM 集成架构 数据提炼 架构 提取 转换 加载 客户索引构建 应用集成 小结 客户集成视图案例 客户集成视图架构 客户集成视图案例 客户集成视图案例 对某个客户集成视图设计场景，在完成对上述各个子架构的分析之后，可以得到一个初步的总体架构设计方法。在本节中，将提供一个描述客户集成视图总体架构设计方法的途径。首先，定义一些概念和符号。 批量复制 ▃ 批量抽取 ◣ 实时复制 ≡ 实时抽取 ≥ 系统中规划的N个操作终端，一般附属于渠道应用、数据仓库、内部业务等系统 ES(1), ES(2), ……ES(N) 系统中规划的N个数据集市系统 DM(1), DM(2), ……DM(N) 系统中规划的N个数据仓库系统 DW(1), DW(2), ……DW(N) 系统中规划的N个ODS数据库 ODS(1), ODS(2),