客户服务礼仪和技巧.ppt

客户服务的礼仪与技巧 客户服务的目的 一 如何从从公司和客户的角度来理解服务 二 对客户的需求对症下药 三 电话上的礼仪 微笑 由于没有视觉接触，用词和语调对于电话沟通成功与否是至关重要的，适当的面部表情可以加强你的信息传递 别人可以在电话中“看”到你的表情 提高升量—但不是大喊大叫 慢慢及清晰的 仔细聆听 语调一定要友好和高兴，表达你对话的渴望而不是烦扰 脸上面带微笑，你的声音中也会充满了“笑容” 声音饱满、热情，不要有气无力 对顾客的价值及时间表示尊重 令顾客感到其重要性 四 有效的沟通 * 有效沟通有哪些特征 谁和谁--- 谈什么--- 为什么--- 五 沟通的要项 从全局的角度出发 避免过多解释或者解释不清 不可有偏见 自然流畅 一般听与说的比例为3：7 回应电话时要以及并且针对性 态度中肯 六 不同的来电的处境 此人不再或者外出 问一些你不懂的问题 顾客没有给与完整的资料 你的资料还未准备妥当 顾客已等候了一些时间 有杂音；顾客声音微弱；或国外顾客 需要将来电转到别处去 A 应对方法 1 此人不在或外出 留言写下：*公司名称 *姓名职位 * 电话号码 *留言内容 2 客户找此人，此人不在 “请问你是谁？。。。。。。对不起周小姐，Tom不在，我是（。。。。。。）,有什么可以帮助你？。。。。。。” 3 问一些你不懂的问题 如果是自己部门的问题 “。。。。。。我知道了，但是我现在不能给你答案，请等一等，让我看看情形如何。” “。。。。。。我明白了，但是我现在不能给你一个完满的答案，让我了解清楚后，马上给你答复 如果是别的部门的问题 “。。。。。。我知道了，我会把这个口讯转到。。。。。。部门去的，让他们马上给你联系。 4 顾客没有给与完整的资料 利用问题，多争取资料 如果资料比较复杂，应作记录 5 你的资料还未准备妥当 “先生，我手上的资料还未足够，可否等一下？或许我稍候再回电话？” 如不能在30秒找到完整的资料，请马上回电话 不好意思要你等候，我们仍需要一些时间，可否。。。。 当回电的时候，请紧记: 顾客的姓名、职位 电话号码（连内线号码） 问题的详细内容 如何回复 6 客户已经等候了一些时间 如客户有不满，请你接受，因为事实上我们是令顾客等了一段时间，道歉及提供解决方案 “真对不起要你久候，我可否先总结一下你的情况，然后提供我们的解决方案 7 有杂音；顾客声音微弱；或外国顾客 接受不满，并要求顾客慢慢说清楚 “对不起，这条线不太好，可否请你说大声/慢一点？”尽量重复客户的意思 8 需要将来电转到别处去 当你已经跟顾客谈了一下，才发现此问题应转到别的同事去处理比较合适 解释为什么要转到别的同事去 项次同事解释情况 确定同事可马上处理此电话 “。。。我明白了，但是有关此方面问题，我们有专业的同事处理，可否先在我给你转过去？。。。请稍候。” “你好，我现在马上把这电话转到（。。。）部门的（。。。）去，请稍等 请紧记不要在还未跟有关同事说好的情况下，就把顾客转线到他人去 七 打电话的基本原则 记住你打电话的目的 早点采取进攻 始终准备回答“请问有什么事由？” 让对方始终感觉你在微笑 做到热情、机灵和自然 在打电话前就明确你要说什么 准备一个好的开场白 对每个你将面临的拒绝都有个回答 不要和接线员或秘书讨论你的业务 八 打电话前的准备 预习 知道联系人的全名 先预习一下所要说的内容与结构 选择适当的时间 心理 微笑 热情 机灵 做好别拒绝的准备 工具 电话预习内容 处理别拒绝的方法 按排工作用的日记本 笔记本 记录下来的信息，会被处理得更快 笔 十 如何处理难缠的客户 凡事必抱怨投诉，不厌其烦者 “找你们负责人来”式的一对一的投诉者 无礼失敬的投诉者 要求快速处理、没耐性者 在投诉中唠唠叨叨、重复抱怨不休者 九 在处理抱怨时永远不能出口的言辞 这不是什么大问题 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能有这种事情发生 这不关我的事 我不大清楚 我绝对没说过这种话 我也不知道该怎么办 公司就这么规定的 你自己不认识说明书上的字吗？ 改天再通知你 十一 处理抱怨的参考方法 1 保持镇静 --最愚蠢的做法是让客户的抱怨点燃你的火气 --你应该扮演的是问题解决者和心理医生的角色 2不要与顾客争论，不要挖苦，也不要打断 --对顾客来说，所抱怨的都是严重的问题 --不对顾客抱怨的可信度表示出怀疑 --不要妄下断言 3给予顾客充