客诉处理流程及技巧.ppt

第一页 顾客抱怨时,您必须: 1.克制自己的情绪 2.要有自己是代表公司的自觉 3.以顾客的心为出发点 4.以第三者的角度保持冷静 5.倾听 6.顾客抱怨处理原则是迅速第一 7. “诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案 8.就算是顾客的错,也以“顾客满意”为最好的解决目标 9.必须要恢复顾客的信赖感 10.绝对不要与顾客为敌 1. 集中精神, 耐心而仔细地倾听 2. 重复顾客的意思,使顾客知道我们已经完全了解他的意思 3. 将顾客的意思重新组合整理 4. 运用询问的方式向顾客解释 5. 赢回顾客的方式:补偿、口头道歉、给他意外惊喜 6. 追踪、致谢,期望顾客继续支持 根据投诉情况，赔偿300元以内或同等价值本公司产品，分公司经理/营业所长可直接处理，依据规定呈报费用。 消费者投诉热线赔偿权限 1000元以内 营销总公司赔偿权限 2000元以内 综合法务部赔偿权限 5000元以内 （二）钢丝、螺丝、机油油污等 我公司为封闭流水线连续生产，并且有专业的人员进行设备维护，但机器长时间高速运转难免有部件滑落和封闭不严的情况发生。 至于您遇到的情况，我们将深入调查，分析原因并全力改善。 营销公司客诉电话： 0319-6598888 谢 谢 大 家！ 营销总公司 为 什 么 会 有 客 诉 产 生 ? 1.设计品质不良 2.制造品质不良 3.饮食后发生不良后果 4.储运过程不良 5.消费者之保存或处理不当 6.过期之产品 调换 ≤1箱 ≤1箱 无批号或批号不清楚 调换 ≤2倍（包） ≤1-5倍（包） 少面、少料 调换 ≤1-5倍（包） ≤1箱 包装、料包破损 调换 ≤1-5倍（包） ≤1箱 空袋 调换 ≤2箱 ≤4箱 面块发霉 调换 ≤1箱 ≤3箱 面块有污染 调换 ≤2箱 ≤5箱 面饼内有杂质 调换 ≤2箱 ≤5箱 调料包内有杂质 尽量避免消费者直接同超市协调，如果超市已经涉足，应积极公关，避免超市对集团的罚款。 调换 ≤1箱 ≤3箱 有异味 大型连锁超市 经销商 零售店 消费者 类型 赔偿范围建议（仅供参考） 赔偿条件 五、客诉赔付标准： 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 备注 报批记录 回访记录 反馈结果 受理人 投诉内容 地址 电话 投诉人 投诉时间 编号 HL/JL.YX-8.2-02 营销公司消费者投诉受理、反馈记录台帐 七、客诉记录表单 年 月 日 HL/JL.YX-8.2-04 　 总经理签批 　 营销公司 　 分公司专管员 帐户 报销后费用上 地区经销商 帐户 　 分公司经理 经协调赔偿 产品 箱折合人民币￥ 元 处理结果 　 受理人 　 投诉内容 　 地址 生产批号 （生产日期） 　 电话 购买时间、数量 　 姓名 投诉人 投诉及质量反馈报销处理流程表