患者投诉处理和医患有效沟通课件.ppt

六、有效沟通的六个习惯： 配合对方沟通风格 客观的坦诚己见 给以积极的反馈 倾听并理解对方 准备好后再沟通 建立关系与信任 六习惯 那么到底该怎么做才能做到客观的坦诚己见呢？ 首先 沟通时需要注意：只交流事实、思想和情感，不谈论推测、预见。沟通时，交流的内容必须是真实的事实，对方一旦发现你所讲的不是事实，信任就会顿然消失，接下去的沟通就没有意义了。自己真实的想法和情感也是一种事实，可以 正常地交流。沟通内容的大忌就是把自己的推测、预见或道听途说当成事实交流，那些都不是事实，会导致不信任的产生。 其次 在谈论自己的想法时，必须交流自己的真实想法，决不能不添油加醋，甚至搬弄是非。有些人很喜欢在甲面前评价乙或说乙的是非，这会让甲猜测你也会在别人面前搬弄自己的是非而对你敬而远之。 再次 就是需要注意谈论积极正面的事实，避开消极负面的内容；消极负面的内容总会让人下意识地建起一道“防御墙”，从而使人无法对你真正敞开心扉。 七、有效沟通的实际应用： 与领导的沟通 与患者或家属的沟通 七、有效沟通的实际应用： 与领导的沟通 人人都有自己的领导。对你的领导，你可能把他看做朋友，也可能把他看做“敌人”。但是无论如何，你的领导毕竟是你的领导，既然如此，倒不如运用你的沟通技巧，请他站到你的这一边，“化敌为友”，与领导建立良好的人际关系。这样，你们双方都会感到很愉快。在本章节，我们会通过“向领导请示汇报的程序和要点”、“与各种性格的领导沟通的技巧”、“说服领导的技巧”来学习与领导的沟通技巧。 七、有效沟通的实际应用： 与患者或家属的沟通 亲切细致是医患沟通的首要条件:从患者入院开始,护士应耐心、全面、详细地介绍住院有关情况,要以亲切、自然和蔼的预期,让患者感到被尊重、被重视。消除他们对医院环境的陌生而造成的恐惧和不适应,让他们对医护人员产生信任感。沟通要抓住实际,善于利用机会:根据病情轻重和患者情绪选择合适的谈话实际。如:急性期患者要绝对卧床休息,这时只需要把关心恰到好处地传递给患者,待病情好转或稳定后,再与其谈论疾病的诱发因素及心理感受。 在日常生活中我们倡导“多听病人说几句,我和病人多说几句”,尽量让患者和家属宣泄和倾诉,真正消除他们不必要的担心,从而使双方相互理解,建立起良好的医患关系。能早说一时绝不拖延一分。为了消除他们的顾虑,医护人员应该将患者的病情、诊断、治疗等情况,尽早与对方进行沟通。 最终： 作为一名立志终身服务于医疗事业的医务工作者，我们要积极努力，牢固树立忠实为群众、为病人服务的宗旨和理念，主动加强医患沟通,努力提高医疗服务质量，通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同，为构建和谐的医患关系做出我们的贡献。 构建健康和谐的医患关系是一个理想的追求目标,是一个不断完善的奋斗过程。通过全体员工的共同努力,使我们的医疗服务环境更加温馨、各科运作进一步规范有序,医疗服务更加周到细致,尽可能使患者及家属满意,形成全社会尊重医学科学、尊重医务人员的良好风尚。从而减少医患纠纷，杜绝医疗事故发生，在社会上树立良好的口碑，赢得当地政府和老百姓的信赖。 * 杭州道纪商务咨询有限公司 * 医患投诉的处理 有效的医患沟通 自我介绍 初秀红 山东大学护理本科。2009年取得了国家注册的高级营养师资质，于2011年6月医院让我参加了北京大学医院管理EMBA高级研修班，圆满结业。 1994年7月毕业分配于烟台开发区医院，从事临床护理工作。2007年7月被任命为病区护士长，2009年7月任护理部副主任 ，2010年8月任客户服务中心主任，2011年8月兼任医院志愿者服务活动办公室主任，2013年4月兼任医院行风办主任。现任客服中心主任、门诊部护士长、医院行风办公室主任、志愿者活动办公室主任。 目录： 一、投诉定义 二、造成不满意的心态 三、患者投诉的发生机制 四、投诉的处理的价值 五、对于投诉的接待处理 六、投诉的双赢谈判 七、解决后处理 八、维护医院形象 医患投诉处理: 一、定义：患者的任何不满意的表示不管正确与否 二、造成不满意的心态： 患者心态： 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 耐心解释病情的服务态度。医疗费用不能太高。 尊重他们的人格、隐私等权利。 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝。 可以 唯所欲为。 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 医生不负责任，感到信誉危机。 二、造成不满意的心态： 医务人员心态： 患者患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，工作忙，没有时间耐心细致地解释，另外患