某购物中心顾客满意度和投诉处理程序培训资料.ppt

顾客满意服务与投诉处理 服务的概念 从市场学的角度讲，服务就是以一种劳务来满足生产或消费者的需要。它作为产品的一个附加层次，是产品的外延部分。它是一种特殊的商品。 顾客服务：是指零售商为帮助顾客解决问题并使其满意而开展的一系列活动，它伴随于商品购销的全过程，是为促进商品销售而给顾客提供的一种无形服务。 服务变迁三阶段 就最终消费者来讲，其价值选择的变迁也相应经历了三个阶段： 第一阶段是“理性消费时代”。在这一时代恩格尔系数较高，社会物质尚不充裕，人们的生活水平较低，消费者的消费行为是相当理智的，不但重视价格，而且更看重质量，追求的是物美价廉和经久耐用。此时，消费者价值选择的标准是“好”与“差”； 第二阶段是“感觉消费时代”。在这一时代，社会物质和财富开始丰富，恩格尔系数下降，人们的生活水平逐步提高，消费者的价值选择不再仅仅是经久耐用和物美价廉，而是开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性等，而选择的标准是“喜欢”和“不喜欢”； 第三阶段是“感情消费时代”。随着科技的飞速发展和社会的不断进步，人们的生活水平大大提高，消费者越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已跳出了价格与质量的层次，也超出了形象与品牌等的局限，而对商品是否具有激活心灵的魅力十分感兴趣，更加着意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感。因此，在这一时代，消费者的价值选择是“满意”与“不满意”。 满意的服务 何谓满意？ 顾客预期——商家服务 一致！满意！ ＜预期 失望！ ＞预期 惊喜！ 我们所能做的 我们所能做的： 1、预估顾客期望 显性期望 模糊期望 隐性期望 2、满足顾客期望 设计剧本 3、适当牺牲小利益 我们所能做的 减少服务中间不满意的环节，增加惊喜环节。 ↓ 如何控制 服务剧场模型 服务的戏剧化暗喻 1、美国学者Grove和Fisk认为，服务消费经历与戏剧表演类似。可以使用戏剧术语解释和比喻面对面的服务过程。 2、服务设计和管理者 - 导演、编剧 服务人员 - 演员 接受服务的顾客 - 观众 服务的有形设施 - 舞台 服务的提供过程 - 表演 服务的成功要素 服务的成功离不开： 1、演员 -服务技能 对演出的情感投入程度 2、舞台设计 -环境的颜色、气味、空气流通性、环境清洁度等 3、角色表演效果的管理 -角色设计 角色表演方式（怎样扮演好各自的角色） 迪斯尼的启示 迪斯尼公司明确承认它的服务提供的是一种表演，用“演员角色”“舞台表演区”“放映”来描述迪斯尼的运作， 人人都是演员！ 每个工作人员在乐园内时必须保持演出状态。 顾客是不受导演控制的演员！ 投诉——改进剧本的有力武器 改进剧本的有力武器 投诉处理！ 对待投诉的正确观念 投诉是顾客馈赠的礼物！ 表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 对待投诉的正确观念 有人投诉：“我打电话给你们的话务员，她给我指了错误的路，我到这里开了近两个小时，还没找到目的地。” 有人说：“我排这个队等了十分钟，你们应该安排更多的人在结帐台。” 有人说：“你们的价格太高了，我不知道为什么我要花这么多钱来这里买，其它商店有更便宜的价格。”  有人反映：“你们的报纸广告说T恤在打折，但是却找不到任何一件，我怀疑你们是故意引顾客进入店里。”  有人通过电话反映：“我已经拨打三次你们的服务电话，没有人回应我。我的电脑不能用了，谁来给解决一下。”  有人说：“你不能在这家店里找到任何东西。我已走遍了三层楼试图找卖扣子的柜台，结果服务员都告诉我在另一个地方。” 　 对待投诉的正确观念 投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉。 没有人愿意承担错误及责任?。 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失?。 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚。? 投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的