医院优质服务和医患沟通半天讲义.pptVIP

沟通的原则 认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相同也是不可能的。但一个人总是可以认同另一个人的某些方面，比如个人喜好、生活方式、行为模式乃至价值观等。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同，那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。要肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。 移情：移情是一种能力。尽管我们之间有许多的不同之处，但彼此能够很快的理解，这就是一种能力。移情不仅仅是心灵了产生了感应，同时也要在行为上表现出来，这样彼此才能互相感染。具体来说，就是在沟通的过程中要达到六个同步：情绪同步、表情同步、语言同步、肢体同步、价值观同步和自我身份同步。 倾听：世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19秒钟就被医生打断了。这说明不善于倾听是医生普遍的现象。倾听是一项重要的也是最基本的技巧。 询问：询问是对于没有听清楚的或没有弄明白的要及时的问清楚，并确认清晰的准确性。 反馈：反馈是指对方发出沟通信息后要给予及时的给予回应。 医患沟通 世界医学教育联合会于1989年3月在《福冈宣言》中指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺乏共鸣（同情）应视作与技术不够一样，是无能力的表现。” 著名未来学家约翰·奈斯比特说：“21 世纪最震撼人心的突破将不是来自于技术的进步，而是来自于作为‘人’这一概念的扩展。”这句话是非常值得耐人寻味的，作为一名医生，你不再可能向过去那样指使或命令病人去做什么，而是要靠你的沟通技巧、你的亲和力去影响病人。 美国极光健康机构包括11家医院，许多诊所和药店，拥有23000多名雇员。机构服务部门管理负责人艾伦·斯泰维斯基说：“人们第一次到医院来的原因可能是由于医生的建议或是因为医院的技术条件，但如果他们再次回来的话，那就是因为服务的原因。如果在服务中存在太多的变数，那么他们就会做出另外的选择。我们希望提供一贯的高水平服务，并且要使服务方式个性化。” 医患沟通不畅产生的原因 对疾病的认识角度不同：病人对疾患的性质、过程体验多用生动、具体、富有情感和文化意义的日常生活语言来思考和描述。而医生的医学文化背景，使他采用了科学意义上的理性、抽象、精确的医学专业术语进行思考和描述，两者的区别正是临床上引发沟通不畅甚至是医患冲突的原因。 对疾病的体验不同：病人由于年龄、性别、疾病类型、病程、敏感性、耐受程度、语境等方面的差异，以及个人职业、地位、经济状况、民族、信仰、人生价值观等社会特点的不同，其身心的临床表现也表现出很大的差异性。但不管患了什么病，都会因躯体的病痛产生程度不同的紧张、焦虑、悲观、孤独等消极情绪，自我调节控制能力也相对减弱。但医生则完全是一个健康的人，医生是指理性的原则下为病人诊治疾病，病人的感受医生可能永远都无法感同身受，这时沟通的障碍就出现了。因此，医生一定对病人亲切、温和、诚挚、耐心、鼓励，切忌冷淡、粗暴、敷衍和伤害。 医患沟通不畅产生的原因 对医学的理解不同：俗话说：“病来如山倒，病去如抽丝。”每一个身患疾病的人，都希望早诊断早治疗，尽快康复。事实上，医学的原则也是早诊断早治疗，但所谓的早都是相对的，任何疾病都有一个发生、发展和变化的过程，疾病的明确诊断是需要一个过程的，而且也不是所有的疾病都能治愈的。 医患沟通技巧 担责：担责既是对医生基本的品德要求，也是 进行有效沟通的基础。 倾听：医生在任何情况下都要善于倾听病人的 诉说。这不仅是了解病人情况的需要， 也是建立良好医患关系的需要。 认同：认同是指医生对病人的一些感受和体验 给予肯定。 重构：重构是医生重新把病人说的话用不同的 措辞和句子加以复述，但不改变病人说 话的意图与目的。 医患沟通技巧 代述：代述是指有些想法和感受病人不好意 思说出来，至少不便明说，由医生进 行代述。 对焦：对焦是指在医患沟通当中医生能够把 握病人最关注的焦点并给予特别的重 视，同时还能够让病人感觉和体会的 到。 鼓励：患病的人心灵比较脆弱，特别渴望得 到同情和鼓励 1993年WHO 提出了以下医生告知策略： 1 医生应预先有一个计划； 2 告知病情时应留有余地，让病人有一个逐步接受现实的机会； 3 分多次告知； 4 在告知病情的同时，应尽可能给病人