客户投诉处理流程及技巧.pptVIP

* 心理净化现象： 把心中的不满、委屈全盘吐露之后，有松了一口气和满意感心理的出现。尤其是向与已无关，态度关切的陌生人吐露心声，更觉安全。 净化后会认为其实产品品质没有问题。 鑫海 地产 * 您好!请问我们能为您做些什么? 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见, 对不起！给你增添麻烦了。? 我们会及时把处理结果通知您。 您是否对处理结果感到满意？ 您是否还有什么要求？ 请问有什么可以帮忙？ 等… 服务规范用语： 鑫海 地产 * 不该说的： “一分价钱一分货。” “不可能，绝不可能发生这种事。” “这种问题不关我的事，请去问---。” “这个问题不太清楚。” “这是公司的规定。” “这事儿没法办。” 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 鑫海 地产 * 首先必须判断投诉投诉问题是属于客户人为因素，还是确属公司工程质量问题所造成的。 ①如属于客户人为因素所造成的质量问题，由客户自行承担责任。 例：随意改变房屋结构；改动拆除房屋承重墙；使用不当造成下水道堵塞；破坏屋面、厨卫防水层结构；随意更改窗头散水坡度；破坏预埋下水管套；外墙面随意打孔、钻眼；客户随意安装管道；砼梁板面集中荷载超过设计荷载造成结构破坏的人为现象等。 鑫海 地产 * ②如确定属于我公司工程质量问题的（非客户人为因素造成的），根据住宅质量保证书进行保修服务，所产生的费用由公司负责。 例：屋面防水、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏保修5年；墙面、顶棚抹灰层脱落、厨房和卫生间地面、地下室、管理渗漏保修1年；地面空鼓开裂、大面积起砂保修1年；门窗翘裂、五金件损坏保修1年；管道堵塞保修2个月；电、给排水管道保修2年；卫生洁具保修1年等。 ③房屋已过住宅质量保证书保修期限的，无论是客户人为因素还是非人为因素，公司均没有义务承担责任。（如：我们所购的手机、家电过了保修期就要自己负责修理费用同样的道理。）但公司将本着“以客为尊”的服务宗旨，可从旁协助客户处理，帮忙联系相关修复单位，所产生的全部修缮费用由客户承担。  鑫海 地产 * 在判定投诉问题责任后，制定相应的处理方式。 （1）如果投诉不能成立，即可用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。 （2）如果确定是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望。然后立即采取行动，协调有关部门提出解决问题的方法。 （3）不要让客户等待太久，当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 (４)跟踪投诉问题处理进度，及时向客户通报处理结果，回访客户对处理结果的满意度。 鑫海 地产 * ①客户提不出保修期的证据，如何处理？ 可调阅公司存档的购房合同及交房时间（并提供了住宅质量保证书），按合同交房时间起计算保修期限。 例：客户来公司投诉问题提供不了相关的保修证据的，以购房合同为准，必要时可到档案保存室调取相关的资料为证，向客户说明是否属于保修期内。 房屋在保修期限内发生了问题，经过修复处理验收的。从修复验收时间起对修复区域延长保修期限6个月；如人为破坏修复层造成的问题不予负责；除修复点可延期保修外，其他无关的责任均按住宅保证书保修期限为准。 例：某房屋在购买第5年内出现屋面渗水，向公司报修后，经过对渗水区域作防水处理后。对该修复区我公司可延长一次保修期限，如房屋修复验收后6个月内发生原修复区域再次出现渗水，我公司负责修复（超过6个月后不再进行保修）；但客户对已修复防水层进行破坏造成的责任，由客户自行负责。 鑫海 地产 * ②遇客户无理取闹的，怎么办？ ⑴ 投诉接待人需不卑不亢，以事实说话，客户就没办法过分夸大某些事情，从而保住你的原则。首先，在投诉处理前，就明确自己的目标是什么？就是一定要坚持公司的原则，即使在不得不让步的情况下，也要反复强调该原则。而且这个原则是有技术数据分析和法律法规支持的。 ⑵ 对予任何无理要求，达不成一致的可以明确告诉客户：既然我们双方达不成统一意见，可以由第三方来协调或裁判处理。如客户可以向消协反映，由消协来协调调查处理；也可以向人民法院提起民事诉讼，由人民法院调解或判决处理。 ⑶ 如客户威胁采用蛮横极端手段，应予严正警告，并表明我方立场： 公司不惧怕任何无理取闹的行为。 如客户不听劝告，一意孤行的无理取闹,所造成的一切损失与后果必须承担全部责任，我公司保留法律追究的权利。 鑫海 地产 * 投 诉 的 改 进 有投诉一定要找到原因 服务质量投诉一定要找到责任人 产品质量投诉一定要有改进措施并落实　　　　　　　　修改 鑫海 地产 * 投 诉 改 进的