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流程及流程图绘制技能培训 2010年 关于流程 A 流程的相关知识 B 流程图绘制技能 A 流程的相关知识 流程的定义 流程的分类 流程的层级 流程的特性 流程的定义 问题：什么是流程？ 答案A：流程是个人完成工作的具体步骤 答案B：流程是部门内各岗位协作完成工作的过程 答案C：流程是一组为企业创造价值的相关活动 ü ü ü 流程的定义（续） 流程本身 流程衔接 问题：流程如何分类？ 业务流程：面向顾客和市场的日常经营程序 管理流程：支撑业务流程，面向企业内部管理 流程的分类 流程的层级关系（早餐烹饪） 投入(鸡蛋、牛奶、面包、黄油、熏肉、碟子……) 做早餐 产出(炒鸡蛋、土司、脆熏肉、炸土豆) 准备原料 烹煮原料 吃早餐 做熏肉 炒鸡蛋 加热 土司 炸土豆 把锅加热 倒入鸡蛋 翻炒鸡蛋 加胡椒 鸡蛋出锅 业务单元 一级流程 二级流程 三级流程 示例 流程的层级关系（门店零售） 投入(营业环境、营业员、商品……) 门店零售 产出(利润) 顾客进店 销售商品 顾客离店 问寻 引导 开单 交款 填写四联销售单 确认顾客信息 一联销售单存根 业务单元 一级流程 二级流程 三级流程 提示顾客持单至款台 示例 结构性 普遍性 目标性 层级性 动态性 整体性 企业的任何经营管理活动都是由流程组成的 根据不同流程的执行情况可以分为串联、并联或反馈等各种形式 所有流程的设计初衷必须有明确的目的和服务对象 企业应该随时根据需要而动态调整甚至重新设计流程 流程可以按层级划分 不同的流程之间应有比较一致的理念 总结：流程的基础特性 B 流程图绘制技能 流程图的定义 使用流程图的原因 流程图绘制标识 流程图绘制练习 流程图是一种工具，可用来了解、分析公司的流程，帮助确定改善机会 一张流程图显示了将特定输入转化为所要求输出的一系列的步骤 什么是流程图 为了改进流程，必须深入了解流程，流程图能帮助我们回顾整个流程而不仅仅是某一个流程 流程的复杂程度和对流程缺乏必要的了解限制了企业改进流程的能力，流程图能帮助我们寻求改进的机会 为什么要使用流程图 流程图绘制标识 文件/表格： 该标识代表特定的文件，包含单据、表格、记录等 如“打印三联销售单” 软件操作： 该标识代表相应的软件操作，包含信息的输入与输出 如“录制采购订单” 流程图绘制标识（续） 流程参见: 该标识用于指示从一个流程转向下一个流程 手工操作： 该标识用于指示一项需要人工处理的活动，例如手工处理一个文件（如手写的采购单），或人工检查一个文件。 流程图绘制标识（续） 决定批复： 该菱形框代表一个决定或批复。该标识经常用在流程栏中。其一方联接“否”的情况，一方联接“是”的情况。 方向标记： 流向箭头代表任务执行时的次序，它们引导着流程。流向从左到右代表输入被接收并被处理；流向从上到下代表任务被完成。 流程图绘制标识（续） 存档: 该框代表一个文件在此处需要被存档。 开始/结束: 该框用以表示一个流程的开始和结束。 流程图连接标识： 该标识用于流程图中页和页的连续或者用于从一个决定框转到另一页或另一个流程。当画到页底时，可以在图中最后一项内容后使用连接标识。 A 继续“是”情况下的流程 是 否 文件是否被批准? A 对文件作修改 流程图绘制标识（续） 流程图绘制练习——手机销售 顾客 营业员 仓库保管员 店经理 进店 1 欢迎语 2 推荐品牌 3 问询需求 4 展示样机 5 仓库借机 7 借机出库 购买需求？ 是 否 6 填写借机记录 8 操演功能 9 介绍备机 10 沟通政策 优惠政策？ 购买意向？ 11 手写销售单 是 否 是 否 完成购买 否 确定 意向 判定 需求 最终效果 一级流程 二级流程 售前引导 判定需求 确定意向 完成购买 交款 付机 验机 领取赠品 发放礼品 确认领取 顾客进入手机卖场； 营业员向顾客推荐手机； 顾客产生购买兴趣，营业员取实机为顾客演示功能； 顾客决定购买手机，至款台付款； 营业员将手机交付顾客，并辅助验收； 顾客领取赠送礼品后离开。 顾客购买手机所经历的场景 1.场景回顾 ，完成对流程一、二层级的识别，并为之命名 一级流程 二级流程 三级流程 售前引导 判定需求 顾客进店，营业员致欢迎语后，为其推荐柜组主打品牌或活动主推品牌，若顾客无明确的反应，营业员进一步询问顾客的购买需求(功能要求、价格要求……)，了解需求后，为其展示机模若顾客对所展示的机型或样机非常感兴趣，营业员到仓库向仓库保管员借实机为顾客演示功能，仓库保管员填写该名营业员的借机记录；若顾客顾客对所展示机型并不感兴趣，营业员再次确定顾客的购买需求。 确定意向 营业员为顾客展示实机的功能、并适时与顾客确认购买意向，若顾客明确购买意向，则营业员准备开