物管部安管服务礼仪.ppt

第一节 安管服务仪容仪表规范及服务用语 物管部：卞刚 2011年5月 一、安管员仪表仪容要求 1 、头发：短发应梳理整齐:长发则应束起或以简单的发饰固定。 2 、指甲：不留长指甲、不涂指甲油 3 、脸： 化淡妆（注：女性） 4 、领带：领带端正，带领带夹 5 、工牌：工牌保持整洁、吊挂戴正。要求：吊挂前胸。 6 、保安帽端正，帽沿与眉毛平齐，不得左、右边倾斜。 7 、上衣：统一制服、干净、整齐 8 、裙子：统一短裙、干净、整齐 9 、袜子：肉色长丝袜 10、鞋： 低跟黑皮鞋，保持光亮整洁 11、上班可以佩戴的个人物品手表、钱包、笔12、不得留长发、染发、蓄胡子、留长指甲，鼻毛露出鼻孔。 13、着工装时不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚； 14、当值时不得佩带饰物：如项链、耳环等； 15、口袋内装过多物品，影响形象； 二、安管员行为要求 1、 站立时：背、腰及膝盖挺直，下颚自然后缩。肩膀放松，双手手指并拢，紧贴侧面、或交叉与前方，女性脚跟并拢，脚尖张开45°男性则可将双脚张开与肩同宽。 2、 坐姿上身挺直，稍向前倾，双腿平稳放好，双臂自然放松或置于双膝上。 3 、行走时抬头挺胸、背脊挺直，行走中如遇到领导或同事，应点头微笑示意，行走中如遇他人在道路中交谈，应由侧边通过。 4 、敬礼的时机与场合 : 遇所有车辆经过大门岗时，须敬礼； 检查证件、车辆及物品时，须事先敬礼； 制止违章、违规行为时，须事先敬礼； 岗位交接时，交接双方须敬礼； 遇逢公司领导陪同政府领导视察时须敬礼。 敬礼标准： 在立正的基础上，右手取捷径从右胸前迅速抬起，五指并拢，大臂抬起与肩平行，手心向下，稍向外扩张15℃角，中指贴帽檐右角2厘米处，两眼平视前方。 三、安管员服务用语 1、称呼用语：先生 小姐 女士 太太 领导（正式场合） 师傅 阿叔 阿姨等等（非正式场合） 2、问候用语：您好！早上好！下午好！晚上好！辛苦了…… 3、询问用语：您好，请问有什么可以帮到您？ 您好，请您出示一下证件好吗？您好，请问您找哪位？他/她住哪一栋呢？请问您贵姓？怎么称呼您？ 5、道歉用语：对不起！请原谅！这是我的错，打扰了，很遗憾，失礼了，非常抱歉等。 第二节 安管岗位服务用语 一、固定岗位服务用语 1、值勤中保持跨立，兼顾值勤区域内的各类情况。遇有车辆进入应正直向左侧转体45度，左手执停车手势，待车辆停止，向前齐步走至驾驶座窗约三步远，立定敬礼，待车窗放下后，安管员礼毕头部略低（您好，先生或小姐等，请问您出示证件。询问事由）。 2、确认来者身份后，若为访客或送货，应正确给予指引。通知岗亭内登记人员给予登记（麻烦您出示有效证件登记一下，请慢走），立正后，规范操作车辆左直行放行手势，并做敬礼；待车辆离开本岗后，正直转体90度，齐步至值勤岗位，恢复跨立姿势，通知相关岗位 。、 3、大门或其它固定岗，安管员在值勤中保持跨立姿势。遇有公司高管领导进出大门，安管员要敬礼并主动问好：（某某领导：上午好、下午好、晚上好、您好！某某领导 您慢走；）。 4、遇有领导携物进入需要帮助时，安管员应主动问好，并及时呼叫巡逻岗积极给予帮助（xx领导您好，需要帮忙吗？）；领导道谢时，安管员要回答说（不用客气，这是我们应该做的）。帮忙后，恢复岗位，保持跨立。 5、遇有携物外出人员时，安管员应主动齐步向前距离三至五步敬礼（您好，先生/小姐，请问您有放行条吗？）如果没有请麻烦您到服务中心开具证明）在向携物外出人员合理作好解释后，若其未开具出门条，要将指引服务中心，并立即恢复岗位，保持跨立。 6、若外出人员已开具出门条，待其出具时，安管员收下出门条，依据出门条上明细对人员所携物品进行检查，核实无误后，将出门条收下致谢（谢谢您的配合，先生/小姐，您慢走，再见）。若所检查与出门条所开具不符，要立即通知相应岗位，并重新开具物品外出条，确保核实无误后方可放行。 二、地下车库岗位服务用语 1、值勤保持跨立，得到通知或看到车辆即将进入车场时，车管员要立即跑步至车前，敬礼。并按照规范动作指挥车辆，车头朝外，有序停放于车场。如有客户不配合，应向客户做好解释（您好先生/小姐，为方便您进出车，以免您的车辆被剐，请您把车头朝外停放，谢谢您的配合！）车内如三人时，请先开右后车门，后开左前车门。如司机一人时，轻拉司机左手车门。 2、客户下车后，应主动问好（先生/小姐，您慢走）。应止步恢复岗位，继续对其它车辆进行引导工作。 3、客户告别（您慢走，再见！）。主动为客户指挥车辆，车辆指挥动作应规