FT-KF-L00客户投诉处理流程.doc

、 复地（集团）股份有限公司流程手册文件 编号： 版本：1.0 客户信息反馈管理流程 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 目标： 规范顾客投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及 时有效的处理，提升复地集团对外形象，提高客户满意度。 适用范围： 本流程适用于因集团员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设 计、客户服务、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理。 A（数量） Q（质量） C（成本） T（时效） R（风险） 市场调查的充分性 市场定位及方案设计等的合理性 资料的准确性 各阶段费用估算的准确性 各部门工作开展的及时性 术语和定义： 3.1投诉：是指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向公司提出的来自各渠道的口头或书面意见。 3.2 客户：指业主、已向公司表示出购房意向的目标客户、售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象。 3.3 质量类投诉主要划分为以下类别： 3.3.1 工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉； 3.3.2 规划设计：指房屋内布局设计、适用性等方面的投诉； 3.3.3 销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的关于销售承诺、销售执行方面的投诉； 3.3.4 物业管理：对物业管理服务的投诉； 3.3.5 维修服务：指对维修质量、及时性等方面的投诉。 3.4 各类投诉问题根据重要程度划分为以下类别 3.4.1 重大投诉：指已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。 3.4.2 热点投诉：指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉半月以后由于我方原因仍未解决的投诉。 3.4.3 重要投诉：指处理完毕后发生二次投诉的以及需要法律支持或其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。 3.4.4 一般投诉：指其他所有情况。 部门职责 客户服务部：负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门和物业公司传达处理任务；负责投诉处理后的回访验证、统计分析报告及相关投诉信息的编写；对重要、热点、重点投诉的及时处理和上报。 项目部：负责组织施工单位针对质量类投诉实施整改。 区域公司各部门：负责本部门业务范围内的顾客投诉处理意见和信息反馈，公司各部门第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。 区域公司领导层：负责对重大、热点、重要投诉的决策审批。 集团客户服务中心：指导处理投诉事件，参与重大投诉事件处理。 工作程序： 活动 步骤及说明 负责部门/负责人 输出 1.投诉信息的接收 1.1任何部门或员工以任何渠道（电话、书面、网上）接到与复地集团相关的投诉都应及时知会区域客户服务部项目客服专管员； 1.2工作时间收到的投诉，应在1小时内知会项目客服专管员； 1.3非工作时间收到的投诉，应由接收人向顾客说明反馈时间,并在开始工作时间后1小时内将投诉情况知会给客服专管员 2.投诉分析 2.1客服专管员与投诉人进行沟通，加以分析明确是抱怨类投诉还是质量类投诉，并将投诉信息记录到《客户投诉处理档案表》和《客户投诉书》 2.2对不同投诉方式，客服专管员应同时收集整理相关投诉资料，以备取证 2.3客服专管员平时应积极收集楼盘资料，为投诉取证备案 客服专管员 客户投诉处理档案表 客户投诉书 投诉信息相关资料 楼盘销售信息资料 3.处理抱怨类投诉 3.1客服专管员针对抱怨类投诉与投诉人进行沟通，并通过邮件或工作联系单向责任部门发出投诉处理任务的信息 3.2 通过沟通交流解释，如果投诉人认可问题解决，则投诉事件得到解决，否则事件升级，根据相应情况转入4.1、4.2或4.3。 客服专管员、涉及的职能部门 4.质量投诉事件分类 4.1对于一般的质量类投诉，客服专管员直接与项目部成员成立处理小组 4.2对于热点和重要投诉，由客户服务部组织涉及的区域部门成员，成立处理小组 4.3对于重大投诉，处理小组还应由集团客户服务中心参加和主管副总裁参加 客户服务部、各责任部门负责人 专业意见 5.形成解决方案、并与客户达成一致 5.1处理小组对问题进行现场确认和原因分析 处理小组在综合各责任部门专业意见基础上形成处理方案，将投诉处理方案及时回复投诉人， 5.2非一般的投诉事件的处理方案需与责任部门、法律顾问或其他公司联合