上海大众售后服务推广活动的的策划的方案153p.ppt

受访问用户分析及综述 上海大众现有用户以男性、年龄30~49岁居多； 职业分布大多为 为公司职员和个体私营老板等； 对于上海大众每年四季售后服务免费检测活动，都有了较深的印象； 了解活动信息多源于4S店内的活动宣传，以及电话和手机的短信提醒； 平时接受信息的渠道集中，对大众类媒体关注较高（报纸、网站等），乐于接受电话、短信等 直接联系方式； 所有被访问的用户最注重的都是维修站的技术水平及配件价格，与用户的沟通不够及维修站的维修/休息环境 不尽如人意；同时对工作人员服务态度问题也占了较大的比重； 增值服务方面受访问用户比较看重的是礼品，各项优惠措施； 对上海大众的其他售后服务活动了解较多，对大众的忠诚度较高。 综上所述： 调查数据中体现，所有用户除了对本身4S店具有的维修技术水平，价格优势以外，服务人员的工作态度也占了相当大的比重；所以现在用户需求的是无微不至，无处不在的服务意识，细节的关爱。 另在我们选择媒体与客户的沟通方式中，较多的客户对直接的、主动式交流更容易留有深刻的印像； 对刺激“听力”类的电台广告接触较多；到4S店且留意店内宣传的用户也有一定比例。故我们今后选择的宣传方式定要按客户习惯且易产生印像的方式进行安排宣传。 受访问用户分析及综述 附件三： 目标样本：技术中心站和重点SST站长 样本抽取时间：2006年12月18日－12月22日 样本抽取地点：维修站内 分销中心 调查问卷数 有效问卷数 京津 3 3 辽宁 3 3 华南 4 5 华北 3 3 江苏 3 3 西南 5 5 上海 5 5 西北 3 3 浙闽 3 3 中南 6 6 华中 5 5 山东 1 1 总计 45 45 四季免费检测活动最合适的持续时间 11% 7% 78% 4% 一周 两周 三周 四周 78%的SST认为活动持续两周时间最合适； 广告传递信息效果评价 有车族接触电台媒体比报纸媒体更多; 电台媒体传递活动信息比报纸媒体更理想； 89% 11% 定期的检测活动 定期的保养常识讲座 SST自行安排活动内容比例 9% 38% 53% 不同车型用户 不同车龄用户 不同里程用户 SST建议开辟的定向服务专场比例 大多数维修站自行安排定期的检测活动以及免费清洗，充氮等较为实惠的增值服务； 新车主比较乐于接受车辆保养知识的讲座等知识型服务； 关于四季免费检测活动4S店宣传品的看法 建议待修区、休息区、服务区张贴一些海报等宣传物品，以增强信息传递效果 横幅 视觉效果缺乏冲击力，不易悬挂，反映不理想 易拉宝 过于传统，易于损耗 巨幔 信息传递迅速，视觉冲击力极强，是消费者获得信息的主要途径 其它建议 SST眼中不同车型用户对维修保养心理需求： 车型 帕萨特 桑塔纳 polo 心 理 需 求 注重车辆产生的问题得 　到有效解决 修理后不降低车况 修理的时间越短越好 强调维修时间与承诺时间一致 多为务实车主 维修时主要考虑维修费用 部分车主以谋生为目的，维修时间越短客户收益越大 价格上的劣势造成私人用户巨大的流失 比较年轻，购车时间比较短 关注车辆维修的可靠性 喜欢去熟悉的地方，熟悉的服务人员 惧怕自己的爱车有所损坏 各种车型用户的心理需求不同，贴近不同用户需求，建立个性化服务 2007年上海大众售后服务在直效型、传播型、实用型三种活动中有待改善所占比例如下，从而提高客户满意度？ 大多数维修站提出采取传播型的活动方式能从实际上提高维修站的服务水准，传播技艺从而取得顾客的信任，形成口碑宣传；另对与客户的互动形式的直效宣传，加深客户对上海大众售后服务的认可，体会服务技术专业性，取得信赖。 建议较多：主要分为 1、直效型： 建议组织和车主互动的大型活动，需要有车主参加，通过活动感受上海大众车辆维修的专业，透明，值得信赖； 2、传播型： 提高原有活动中的宣传力度，例如内部的技术大比武，服务精英赛等要将声音放大，强调比赛的专业难度，大众售后服务的严格管理； 3、实用型： 实用型可由经销商自行组织。主要还是通过赠送一些礼品，组织一些小型的技能培训，提高客户的满意度； 分销中心 调查问卷数 有效问卷数 京津 30 27 辽宁 30 38 华南 50 49 华北 30 27 江苏 30 28 西南 50 47 上海 50 46 西北 30 26 浙闽 30 29 中南 60 59 华中 50 48 山东 10 10 总计 450 434 目标样本：上海大众用户 样本抽取时间：2006年12月18日－12月22日 样本抽取地点：维修站内 受访人群分析 受访人群性别： 从随机访问比例看上海大众车型使用者仍以男性居多。 受访人群分析 受访人群的年龄 调查表明80%的上海大众车型使用者年龄在30~49岁之间。 受访人群特征分析