东方酒店服务失误与补救的策略的的研究.doc

毕业论文 东方酒店服务失误与补救策略的研究 Study of Oriental Hotel service failure and recovery strategies 学院 经济管理学院 专业 市场营销 班级 营销09-2班 完成时间 2013 年 3 月 4 日至 2013 年 6 月 2日 摘要 服务失误与补救是决定酒店营销效果的重要因素。研判酒店服务失误原因并寻求有效补救策略，是备受酒店营销实战领域关注的前沿问题。也是彰显酒店营销优势的重要一环。通过对广州东方酒店服务失误情况实地调查，运用市场营销学相关理论对所获取第一手资料分类整理，确立广州东方酒店服务失误的现状与类型，探究导致其服务失误的内在原因。针对所存在的问题，分别从管理层面和现场补救层面阐述应对其服务失误的补救策略。 关键词：服务失误 服务补救 广州东方酒店 Abstract Service failure and recovery are important factors to decide the hotel marketing effect. Study of hotel service failure reason and seek effective recovery strategy, is highly advanced concerns of hotel marketing field. It also plays an important part in highlighting the hotel marketing advantage. Through the field survey of Guangzhou Oriental Hotel service error and use of marketing theory of consolidation to obtain first-hand information classification, establish the status and types of Guangzhou Oriental Hotel service failure to explore the cause of its service failure. Describe the service failure recovery strategy from the level of management and site remediation level in view of the existing problems, Keywords: Service failure Service recovery Guangzhou Oriental Hotel  目 录 摘要 I Abstract II 一、引言 1 （一）研究的意义 1 （二）研究的主要内容 1 二、东方酒店的服务失误及其类型 2 （一）东方酒店服务失误的基本现状 2 （二）东方酒店服务失误的类型 3 三、东方酒店服务失误原因分析 6 四、东方酒店服务补救的策略与建议 10 （一）东方酒店实施服务补救的原则 10 （二）东方酒店服务补救的策略与建议 11 五、结论 18 注释 19 参考文献 19 致谢 19 附件一 21 40亿元兴建的。现归属广州岭南集团东方酒店有限公司经营管理（以下简称东方酒店）。 广州东方酒店共有17万平方米的会议场地，拥有世纪大会堂、岭南大会堂、广东大会堂、东方宴会厅等60多间大、中、小型会展宴会场地；同时，拥有南、北两座五星级标准的东方国际会议酒店，占地14万平方米，共有1079间豪华客房。中高端服务项目一应俱全。同时，作为广东省，广州市“两会”召开指定地点以及广交会特约接待酒店，东方酒店在每年都承担着特殊的接待任务。 本人曾在广州东方酒店顶岗实习，（涉及部门包括：宴会厅、餐饮部、客房部、前厅部、商务中心、人力资源部等）。经过广东石油化工学院市场营销本科专业的系统学习，尝试将实习期间所搜集到有关服务失误方面的资料进行了分类整理。通过资料汇集，对广州东方酒店的服务失误与补救问题有了更深层次的分析与思考。 承蒙导师何明光教授的精心指导，确立了本篇毕业论文的写作方向。即：运用市场营销学的相关理论对第一手调查资料分类整理，确立东方酒店服务失误的基本情况并作类型细分。探究导致东方酒店服务失误的内在原因。详尽阐述东方酒店应对服务失误的补救策略。 二、东方酒店的服务失误及其类型 东方酒店服务失误的基本现状 酒店服务失误是指：顾客认为酒店的服务或产品不符合其需求标准,以及顾客认定为不满意的酒店服务行为。服务补救概念最早由Hart等人于1990年提出