中国精信客户事务服务细则.ppt

月内主要事件/活动概述 哪个品牌表现突出/领先 可观测的趋势 什么样的建议可以提出 5. 总结 建议Summary Implications 一个通过精信监测系统半年监测的5步骤分析 A 5-step analysis based on findings from Grey Radar in the past six months. The report should be able to diagnose the category situation, draw implications and set key actions for the next six months. 半年或年度报告 第一步: 产品类动态表 列出所有可影响和塑造产品类的主要因素 用特殊的记号标出其中的重要因素 Arrive at a single most important shift in the category Single most important shift in the category e.g. new SKU etc. e.g. 持续价格竞争 第二步: 竞争者动态表 总结过去6个月的竞争者行为 比对变化（相对过去的记录） 预测可能的意图未来行动 品牌/产品 主要活动 已观测到的变化 vs pp 预测 花费 第三步:竞争者花费表 总结竞争者花费形态 指出支出策略中的变化 品牌/产品 区域 形式 媒介 季节 产品 变化 第四步: Brand Image Map (with possible shift) Map competitors’ position according to market dynamics or segmentation Spot possible shift based on their past activities a b y x o 第五步: 总结 现状诊断 : a) 主要问题 b) 机会 建议 : 行动简要说明 (4 Ps + 3 Rs) : a) 新创意/ 新动向 b) 价格 c) 产品 d) 渠道 e) 促销 - 创意 - 媒介 - 整合传播 f) 保持 g) 相关销售 h) 推荐 * * * * 中国精信客户事务服务细则 学习目的 指引 帮助 正确的方向 达到最高的标准 服务程序规范化 提升客户价值 使命 成为业界客户服务质量的领导者 自己 行业 老板 客户 衡量 积木 创新 评估/奖励 纪律 培训 征聘 卓越的客户管理 态度 责任 纪律 思考 行动 实行 完美的三位一体 思考的方式：态度 个人原则 热情 自信 拥有 主动 理性 横向思维 工作原则 负责 可靠 团队合作 管理 成本意识 行动的方式：负责 跟进 自始至终 与客人保持联系 市场 确保正确性 合时 控制成本 每日工作 工作方面 提供清晰准确的阐述 建议与参考 提出你的观点 提供帮助-我们是一个团队 行动的方式：负责 部门之间 赢得信任与友谊 了解他们的需要 了解他们的商业范畴 提供最合理的方案 保持联络 行动的方式：负责 客户 该怎么去做：服务规范 流畅的工作程序：工作开始与结束 会议记要；阶段性汇报 每月支出更新 每月业务 客户管理汇报 年度品牌回顾 品牌手册 创新服务：精信雷达 REPORT 工作的开始与结束 从工作开始到结束的合理程序 从客户那里获取工作简报 填写工作申请表 准备创意/媒体工作简报 Brief-in创意/媒体 内部创意/媒体回顾 修改 提案 修改 获得客户的批准 向客户提交报价单 报价批准后开始制作 必要的预付款 开具帐单 制作跟进 工作完成后 向客户提交帐单 定时检查支付情况 GREY CHINA 会议记要 记录人: 记录日期： 公司 : 客户 : 产品 : 提交 : 抄送 : 日期 : 运做 记录会议目的，讨论和下一步工作的认同 准确和简要 按时 GREY CHINA 每周阶段性汇报 记录人 : 工作 描述 工作号 现阶段 公司 : 客户 : 产品 : 月份 : 抄送 : 交付 期限 投入 日期 报价/ 帐单情况 负责人 下阶段 GREY CHINA 月度支出汇报 月份 媒介 制作 公关/促销 计划 其它 汇报日期 : 汇报人 : 签署人 : 实际YTD 累积花费 公司 : 客户 : 产品 : 月份 : 月度经营成绩汇报 公司 : 客户 : 产品 : 月份 : 每月从客户处获得商业数据并记录浮动情况 Month +/-% vs PM +/-% vs PM YTD +